銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與投訴處理

**天《銀行廳堂人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典》

開場(chǎng)：頭腦風(fēng)暴20分鐘：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識(shí)、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言：為什么要讓客戶滿意

（一）、我們的工資由誰付？

（一）、我們的工資由誰付？

（二）、什么是銀行生存的根本？

（三）、銀行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析（引導(dǎo)：能夠經(jīng)歷危機(jī)都是寶貴的財(cái)富，2008年的危機(jī)、利率放開之后的危機(jī)，都是歷史上碰不到的，我們能夠親歷應(yīng)當(dāng)感到幸運(yùn)，從日本國、韓國金融業(yè)分析）

（四）、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤？

引入日本保險(xiǎn)公司服務(wù)達(dá)人的十個(gè)客服技巧

1、公文包要放在手帕上

2、用鞋拔子抓住客戶的心

3、夸張的鞠躬是有力的武器

4、手表均為黑色皮表帶，銀邊以及白色表面的手表

5、只有客戶才會(huì)坐著等！

6、一次性紙杯/咖啡紙袋哪去了？

7、打球時(shí)，要留意去向的不是球，而是球座！

8、一定要約在上班時(shí)間嗎？

9、情報(bào)無處不在，要從大量零散的信息中搜集有用的情報(bào)

10、哪怕遲到兩分鐘也要提前電話致歉

（五）、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析。

（六）服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

**模塊：服務(wù)素養(yǎng)篇

一、自覺主動(dòng)地為客戶服務(wù)

（一）、服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面

（二）、服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截

（三）、全民服務(wù)意識(shí)

（四）、強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)

（五）、堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)

（六）、優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)

二、服務(wù)無小事

（一）、細(xì)節(jié)決定成敗

（二）、莫以善小而不為

（三）、做你應(yīng)該做的事情

（四）、從小處拉近與顧客的距離

（五）、多為客戶做一些“小事”

三、創(chuàng)新客戶服務(wù)

（一）、服務(wù)人性化

（二）、服務(wù)個(gè)性化

（三）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

（四）、服務(wù)創(chuàng)新

（五）、即時(shí)服務(wù)

（六）、超值服務(wù)

四、“面面俱到”銀行員工必備的八大素質(zhì)

1、“人而無信難立世”——誠信的人品

2、“滿腹才學(xué)是寶藏”——豐富的知識(shí)

3、“技高一籌勝算大”——高超的技藝

4、“有禮才能行天下”——得體的禮儀

5、“舉手投足顯本色”——優(yōu)雅的動(dòng)作

6、“良習(xí)如師益終生”——良好的習(xí)慣

7、“萬綠叢中一點(diǎn)紅”——獨(dú)特的魅力

8、“境由心生人為峰”——積極的心態(tài)

第二模塊：服務(wù)技巧篇

課程中融入銀行的服務(wù)理念與服務(wù)文化

一、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范（簡(jiǎn)單描述，具體第二天來講禮儀課程）

秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)

雅于“行：

形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬

接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言

明星廳堂人員服務(wù)禮儀

形體訓(xùn)練——斯巴達(dá)克訓(xùn)練法（時(shí)長1.5小時(shí)）

二、明星廳堂人員角色認(rèn)知

天天網(wǎng)點(diǎn)營銷，打造明星廳堂人員

三、明星廳堂人員工作指引

營業(yè)前

營業(yè)中

營業(yè)后

四、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)十步曲

站相迎

笑相問

雙手接

快速辦

笑確認(rèn)

準(zhǔn)確答

輕提醒

巧營銷

目相送

筆筆清

五、望、聞、問、切法

第三模塊：投訴管理篇

一、學(xué)員演練引入

1、學(xué)員分享：“難纏的客戶”

角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

1)案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然要沒收百元大鈔？？！

2)案例2：客戶長時(shí)間排隊(duì)到窗口，但單據(jù)填寫錯(cuò)誤時(shí)；

3)案例3：由于柜員疏忽，某客戶插隊(duì)引發(fā)其他客戶大發(fā)雷霆，如何處理？

從導(dǎo)火線分析法得出：

1.我們需要隨時(shí)給客戶一個(gè)“臺(tái)階”；

    2.溝通時(shí)盡量不要使用“反問句”；

    3.不要把好意變?yōu)橐l(fā)客戶不滿的導(dǎo)火索；

    4.學(xué)會(huì)做到“眼觀六路，耳聽八方”；

    5.一句出自本能的善意的提醒勝似金玉良言；

    6.將心比心，你會(huì)把服務(wù)做得更好！

二、投訴的真面目

1、客戶為什么會(huì)投訴？原因分析：平息客戶不滿的重要性&客戶抱怨的深層次需求分析；

2、處理投訴的意義

3、投訴處理原則：先處理心情，再處理事情

三、四心

1、引入：角色扮演-父子

1）積極心

2）奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

3）耐心

4）責(zé)任心

2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

四、投訴處理步驟及技巧

1、受理投訴

1）討論：柜員多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)

2、安撫客戶（安撫情緒）

2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

3）練習(xí)：怎樣使用“同理心溝通”方法安撫客戶

3、收集信息（分析原因）

4、提出建議----分析客戶的需求

5、達(dá)成共識(shí)的秘決——合一架構(gòu)法（航空公司例案）

6、確認(rèn)滿意

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

VCR：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

做一名明星廳堂人員要學(xué)好毛主席三篇文章

**篇《中國的紅色政權(quán)為什么能夠存在》

第二篇《星星之火，可以燎原》

第三篇《論持久戰(zhàn)》

課程的總結(jié)與回顧

第二天《職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》

課程大綱：

一、 微笑服務(wù)培訓(xùn)（1小時(shí)）

1、 微笑服務(wù)禮儀的意義

2、 微笑服務(wù)禮儀的基本要求

3、 微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

二、 美國希爾頓的故事——微笑創(chuàng)造價(jià)值

三、 微笑的基本要求

1、 親切自然

2、 目光柔和

3、 “三米六齒”

4、 五步微笑法——空姐空少的微笑培訓(xùn)

四、 禮儀就在您身邊

1、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀

禮儀是社會(huì)立足的資本

禮儀是提高身份的資本

禮儀是職場(chǎng)生存的資本

五、 禮儀的核心是尊重

六、 禮儀的分類

政務(wù)禮儀

國際禮儀

社交禮儀

商務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

七、 服務(wù)禮儀的五個(gè)關(guān)鍵

尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)

八、 服務(wù)禮儀涵蓋的基本內(nèi)容

儀容——儀表——儀態(tài)

九、 儀容部分（女員工要求、男員工要求）

十、 三庭五眼（認(rèn)識(shí)你自已）

十一、 職業(yè)淡妝化妝技巧

引入五分鐘化妝法

男士儀容的具體要求

女士儀容的具體求

十二、著裝基本禮儀

TPO原則

男士著裝

女士著裝

十三、儀態(tài)部分

挺拔的站姿

優(yōu)美的坐姿

優(yōu)雅的行姿

得體的蹲姿

禮貌的回頭

標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬

十四、握手禮、手勢(shì)禮、名片禮儀、辦公與商務(wù)禮儀

十五、溝通禮儀（重點(diǎn)針對(duì)大堂經(jīng)理的電話禮儀和電活溝通技巧提升）

1、小游戲啟示：傳話游戲

結(jié)論：缺乏輔助表達(dá)的工具、無法與客戶面對(duì)面交流、一切交通只能**聲音語言交流

2、 電話溝通的步驟：事前準(zhǔn)備——確認(rèn)需求——闡述觀點(diǎn)——處理異議——達(dá)成協(xié)議——共同實(shí)施

3、 電話技巧（分三批演練）

**批：初級(jí)要求人員：語速、語氣、語調(diào)、節(jié)奏、音量

第二批：中級(jí)要求人員：清晰、態(tài)度、反應(yīng)、專業(yè)、微笑

第三批：高級(jí)要求人員：簡(jiǎn)潔、口語、自信、理解、要求

在聲音方面注意：

熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度、善于運(yùn)用停頓

4、提高傾聽能力的方法

1）住口：一心一意

2）積極傾聽：響應(yīng)反饋，做好筆錄

3）身同感受：從客戶角度看問題

4）不帶偏見的傾聽：公平對(duì)待每個(gè)客戶

5）耐心不爭(zhēng)辯：控制情緒

6）提出問題：確認(rèn)需求與信息的準(zhǔn)確性

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