投訴處理課程體系
《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱 課時：6H
服務(wù)效能提升客戶體驗與投訴處理“7643”【課程背景】：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的開放，完全倚靠產(chǎn)品在市場上立足的年代已經(jīng)過去，聰明的企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時客戶的要求不斷增加，維權(quán)意識不斷增強，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應(yīng)對的技巧和方法，可提升企業(yè)整...
講師：張慧蓮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《服務(wù)意識與投訴處理6654》-1天 課時：6H
服務(wù)意識與投訴處理6654——培訓課綱——一、課程背景顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。很多行業(yè)經(jīng)過了比實力，拼品牌。新一輪的競爭漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎布母偁幧壍杰浖母偁帯Ｒ虼?，從消費者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)...
講師：張慧蓮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶服務(wù)與投訴處理 課時：12H
銀行客戶服務(wù)與投訴處理主講：何瀾老師課程目標：－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力。－從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。－熟悉客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧－掌握情緒與壓力的自我管理方法，快樂生活、快樂工作培訓對象：銀行網(wǎng)點服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、新進員工等。培訓時間：壹天（每天6小時，共6小時）培訓提綱：模塊一：銀行客戶服務(wù)認知討論：現(xiàn)...
講師：何瀾 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、柜員相關(guān)銷售的知識1、銀行銷售要解決的問題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務(wù)中的幾類客戶識別方法1、識別潛在客戶2、識別有價值的客戶3、識別客戶的需求四、柜面營銷人員的五項修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽的...
講師：宋藝文 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵 一、什么是客戶服務(wù) 案例：迪斯尼拒客投訴； 1．客戶服務(wù)的定義 2．影響客戶服務(wù)的因素 3．客戶服務(wù)環(huán)境 二、服務(wù)的文化建設(shè) 案例：一群高消費客戶的流失 1．服務(wù)文化的組成 2．客戶維護體制建立 3．促進積極服務(wù)文化的12種方法 三、重估投訴的價值 案例:一碗面引發(fā)的思考 1．什么是客戶投訴 2．客戶投訴概率及...
講師：翁士增 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、理解投訴1、什么是投訴？2、不滿、抱怨、投訴3、客戶抱怨與投訴途徑4、顧客不滿、抱怨、投訴的后果5、有效化解抱怨與投訴的意義？6、正確看待客戶投訴三、投訴的主要原因1、業(yè)務(wù)要求未能得到滿足2、客戶受到實際損失3、服務(wù)感受未能得到...
講師：宋藝文 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀標準與投訴處理 課時：12H
天《銀行廳堂人員現(xiàn)場服務(wù)寶典》開場：頭腦風暴20分鐘：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言：為什么要讓客戶滿意（一）、我們的工資由誰付？（一）、我們的工資由誰付？（二）、什么是銀行生存的根本？（三）、銀行業(yè)市場現(xiàn)狀分析（引導(dǎo)：能夠經(jīng)歷危機都是寶貴的財富，2008年的危...
講師：翁岑 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【培訓大綱】章正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3...
講師：李峰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧 課時：6H
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ?wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、...
講師：翁士增 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《打造高效能投訴處理》保險銀行各類投訴問題及處理主講：戴婭軒老師【課程背景】客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，即便源源不斷地獲取新客戶是每個企業(yè)每天都在做的事情，但任何一個企業(yè)，如果無法為客戶提供真誠的服務(wù)，那么該企業(yè)將無法長遠發(fā)展下去。任何企業(yè)都無法保證能滿足所有客戶的要求，也不能保證自己的產(chǎn)品或是服務(wù)不出瑕疵，更無法保證提供的客戶服務(wù)能讓所有客戶滿意，因此，當企業(yè)產(chǎn)...
