政府熱線-投訴處理技能提升（一天）   課時(shí)：6H

《政府熱線-投訴處理技能提升》【課程對(duì)象】：客服人員、投訴處理專員【課程時(shí)間】：1天，6小時(shí)【培訓(xùn)講師】：潘巖【課程大綱】：一、投訴處理工作前的心理準(zhǔn)備和情商管理1、電話客服情緒壓力緩解電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源壓力對(duì)我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個(gè)層面練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估負(fù)面壓力對(duì)你我的影響簡(jiǎn)單有效的緩解一線客服壓力的方...

 講師：潘巖 咨詢電話：010-82593357下載需求表

服務(wù)溝通禮儀投訴處理禮儀與技巧

服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對(duì)象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)1.我們的工資由誰(shuí)付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事...

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《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來(lái)，隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好，服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多，所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得...

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網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷與投訴處理   課時(shí)：6H

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷與投訴處理課程收益使學(xué)員加強(qiáng)滲透產(chǎn)品，在銷售中強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進(jìn)銷售專業(yè)化。使學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團(tuán)隊(duì)配合增強(qiáng)綜合營(yíng)銷。投訴傾聽(tīng)、溝通技巧提升，正確平息沖突；學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。培訓(xùn)人員銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)時(shí)間1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時(shí)）課...

 講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表

服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理   課時(shí)：6H

服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理課程收益使學(xué)員加強(qiáng)滲透產(chǎn)品，在銷售中強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進(jìn)銷售專業(yè)化。使學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團(tuán)隊(duì)配合增強(qiáng)綜合營(yíng)銷。投訴傾聽(tīng)、溝通技巧提升，正確平息沖突；學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。培訓(xùn)人員銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)時(shí)間1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時(shí)）課...

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服務(wù)管理與投訴處理   課時(shí)：6H

《銀行營(yíng)業(yè)經(jīng)理網(wǎng)店服務(wù)管理與投訴處理》——營(yíng)銷服務(wù)專家蘭潔網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)品牌【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；-377190381000按照總行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法、零售業(yè)務(wù)有關(guān)制度及操流程等規(guī)定，對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的銷售和服務(wù)進(jìn)行管理管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，監(jiān)督執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，管理員工團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)工更新?tīng)I(yíng)銷理念開(kāi)展?fàn)I銷...

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電話受理與抱怨投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《電話受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對(duì)象】服務(wù)座席代表【課程用時(shí)】2天(12小時(shí))【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)?！菊n程提綱】前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二...

 講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表

客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理   課時(shí)：12H

客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和...

 講師：侯海倫 咨詢電話：010-82593357下載需求表

客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧   課時(shí)：12H

客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹(shù)立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工...

 講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表

《物業(yè)員工溝通與投訴處理能力訓(xùn)練》課程大綱（6小時(shí)）   課時(shí)：6H

《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》周青老師課程背景:投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠(chéng)、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識(shí)投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個(gè)方面，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的...

 講師：周青 咨詢電話：010-82593357下載需求表

《員工溝通與投訴處理能力訓(xùn)練》課程大綱（6小時(shí)）   課時(shí)：6H

《員工投訴處理能力訓(xùn)練》課程背景:投訴是企業(yè)在管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠(chéng)、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識(shí)投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個(gè)方面，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)在培養(yǎng)...

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營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理技巧   課時(shí)：6H

《營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)對(duì)投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳投訴處理人員迅速?gòu)?qiáng)化投訴處理技巧，并能運(yùn)用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使中國(guó)移動(dòng)在激烈的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。培訓(xùn)對(duì)象：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳投訴處理員培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天培訓(xùn)方式：在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景...

 講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表

終端門店投訴處理技巧   課時(shí)：6H

《終端門店投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)對(duì)投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助終端門店投訴處理人員迅速?gòu)?qiáng)化投訴處理技巧，并能運(yùn)用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。培訓(xùn)對(duì)象：終端門店人員培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天培訓(xùn)方式：在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性...

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電話受理與抱怨投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《電話受理與抱怨投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)背景：隨著4G時(shí)代的來(lái)臨，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商的熱線客戶服務(wù)迎來(lái)了新時(shí)期的挑戰(zhàn)。面對(duì)各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈的客戶群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？本課程從目前電信運(yùn)營(yíng)商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問(wèn)題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時(shí)期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的...

 講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表

《熱線電話受理與投訴處理技巧》   課時(shí)：6H

《電話受理與投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)背景：隨著4G+時(shí)代的來(lái)臨，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商的熱線客戶服務(wù)迎來(lái)了新時(shí)期的挑戰(zhàn)。面對(duì)各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈的客戶群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？本課程從目前電信運(yùn)營(yíng)商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問(wèn)題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時(shí)期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的溝...

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