政府熱線-投訴處理技能提升（一天）

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細>>

潘巖
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政府熱線-投訴處理技能提升（一天）詳細內(nèi)容

政府熱線-投訴處理技能提升（一天）

《政府熱線-投訴處理技能提升》
【課程對象】：客服人員、投訴處理專員
【課程時間】：1天，6小時
【培訓(xùn)講師】：潘巖
【課程大綱】：一、投訴處理工作前的心理準(zhǔn)備和情商管理
1、電話客服情緒壓力緩解
電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí)：工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
簡單有效的緩解一線客服壓力的方法
不要做焦慮的猴子
不要背別人的猴子
學(xué)會四樂，遠離抑郁
2、積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
活在當(dāng)下的客服心態(tài)
積極陽光的客服心態(tài)
開啟積極的智慧
調(diào)整快樂的客服心態(tài)
期望效應(yīng)在工作、服務(wù)中的運用
常見的壓力問題和對策
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
接線出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被群眾埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要接100個電話壓力大怎么辦？
群眾在對我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
群眾不講理對我破口大罵怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
被群眾埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
二、政務(wù)熱線客戶投訴原因心理分析
1、投訴行為動機分析
投訴行為動機的三大動力
投訴行為動機恒等式
行為動機 = 價值認(rèn)同 X 實現(xiàn)概率
案例：
降低價值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計
降低實現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計
2、投訴處理方案順序選擇
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對
4、投訴處理能力持續(xù)有效提升流程與溝通技巧
誠懇道歉但是不能過分道歉
投訴處理中道歉語的設(shè)計
記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
應(yīng)答口徑設(shè)計
投訴處理方案陳述技巧
成為投訴處理專家，見招拆招。
把投訴標(biāo)準(zhǔn)和流程技巧
流程執(zhí)行與完善
1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
案例：你們是什么民生熱線，根本就不能幫群眾解決問題
案例：你們這個熱線都是騙人的
2：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：市民反映飯店不開發(fā)票（利用同理化解群眾的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
現(xiàn)場演練：市民投訴抱怨事情反饋那么久，還沒有來解決
現(xiàn)場練習(xí)：這個名字，你難道沒聽說過嗎？講了那么多遍都聽不懂
3、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
服務(wù)中贊美群眾
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美群眾的聲音
案例：如何贊美群眾的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
現(xiàn)場模擬：對投訴群眾常用的贊美方法
分享：男性群眾贊美技巧、女性群眾贊美技巧
三、投訴抱怨群眾滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
超越群眾的預(yù)期
給群眾帶來驚喜
在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
控制群眾的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升群眾的體驗值
如何降低群眾的期望值
服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
2、主動服務(wù)
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決群眾抱怨。
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!

 

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