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銷(xiāo)售技巧
品牌營(yíng)銷(xiāo)
大客戶(hù)銷(xiāo)售
經(jīng)銷(xiāo)商
銷(xiāo)講
門(mén)店管理
商務(wù)談判
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品牌策劃
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整合營(yíng)銷(xiāo)
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)打造
招商訂貨
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門(mén)店導(dǎo)購(gòu)
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客戶(hù)服務(wù)
投訴處理
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銷(xiāo)售管理
團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售
品牌建設(shè)
營(yíng)銷(xiāo)策劃
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
渠道建設(shè)
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
投訴處理課程體系
服務(wù)禮儀與投訴處理技巧 課時(shí)：6H
|服務(wù)禮儀與投訴處理技巧||||||課程介紹|個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個(gè)公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)||：|代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該|||員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫|||助員工贏得機(jī)會(huì)；遵時(shí)守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠(chéng)|||、自律和適度是不變的禮儀法則；入...
講師：龐麗 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧提升課程背景：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，我國(guó)的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國(guó)有你爭(zhēng)我?jiàn)Z搶占份額，特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰(shuí)能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。課程目標(biāo)：...
講師：劉媛媛 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
前言：為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話(huà)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響電話(huà)溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、...
講師：高菲 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
課程大綱】：?前言、對(duì)投訴工作的正確認(rèn)知一、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意1.我們的工資由誰(shuí)付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4.95598客服代表電話(huà)傳遞的是個(gè)人品質(zhì)5.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？6.客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析；章、優(yōu)秀的95598服務(wù)座席代表情緒與壓力管理提升一、不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源二、壓力...
講師：舒冰冰 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
課程大綱篇：話(huà)務(wù)員陽(yáng)光心態(tài)及壓力緩解陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架服務(wù)至上的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑成就你的積極陽(yáng)光案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài)不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源壓力對(duì)我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個(gè)層面練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估負(fù)面壓力對(duì)你我的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧活在當(dāng)下停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間...
講師：舒冰冰 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
單元：怎樣認(rèn)識(shí)投訴1、投訴是什么？投訴是不滿(mǎn)意的行為表現(xiàn)投訴避免了更過(guò)激的行為投訴是“不打不相識(shí)”的機(jī)會(huì)投訴是從業(yè)人員的鍛煉機(jī)會(huì)2、業(yè)主為什么會(huì)投訴？期望——體驗(yàn)——感受——心理——行為業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有哪些期望？業(yè)主體驗(yàn)的管理與改善第二單元：投訴處理的原則與步驟1、投訴處理原則正視、專(zhuān)業(yè)、一站式、底線(xiàn)、后臺(tái)支持、“生意不成仁義在”、服務(wù)優(yōu)化案例：偶然投訴中看...
講師：周青 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
篇投訴處理人員的自我管理自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)心態(tài)決定發(fā)展正視自我、解析自我自我心態(tài)調(diào)整積極心態(tài)建立成就感、壓力感、挫折感的管理自我管理——正確工作認(rèn)知與管理了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂(lè)趣，激發(fā)工作熱情使你的工作系統(tǒng)化工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正自我提升，勝任工作自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展職業(yè)理念和潛能開(kāi)發(fā)公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯快速進(jìn)步的秘...
講師：舒冰冰 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)...
講師：蘭潔 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
部分4G經(jīng)營(yíng)時(shí)代流量業(yè)務(wù)投訴處理的重要性：1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及推動(dòng)了流量經(jīng)營(yíng)的發(fā)展2.流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型3.客戶(hù)投訴重心的改變推動(dòng)投訴處理的改變4.流量投訴處理的能力決定客戶(hù)的滿(mǎn)意度5.流量投訴處理的能力決定流量營(yíng)銷(xiāo)的效果6.流量投訴處理的能力決定流量業(yè)績(jī)的發(fā)展第二部分客戶(hù)流量業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題及原因分析1、客戶(hù)流量業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題分析：1...
講師：梁宇亮 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、正確認(rèn)識(shí)投訴1、什么是投訴？2、投訴重要嗎？3、客戶(hù)投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？4、客戶(hù)投訴給員工帶來(lái)什么？5、投訴處理的意義二、處理投訴的心態(tài)1、投訴處理人員應(yīng)具備的心態(tài)2、先處理心情，后處理事情3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒l課堂體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)三、客戶(hù)為什么會(huì)投訴l案例分析：瘋狂的投訴1、現(xiàn)今客戶(hù)的特點(diǎn)：三多兩少2、投訴客戶(hù)的情...
講師：勞慧明 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、高效溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不...
講師：韋駿宇 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài)ü服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶(hù)謾罵、發(fā)泄、挖苦、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài)?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源?壓力對(duì)我們的影響ü現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü心理壓力的兩個(gè)層面ü練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估ü負(fù)面壓力對(duì)你我的影響?不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü活在當(dāng)下ü停止消極想象，用積極的心...
講師：舒冰冰 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
前言:客戶(hù)投訴——工作中大的困難模塊一、服務(wù)未至，心態(tài)先行——投訴處理者的心態(tài)管理1、對(duì)服務(wù)的全面思考1）思考：服務(wù)為何如此重要？2）思考：客戶(hù)為什么而離開(kāi)2、情緒與服務(wù)情緒1）案例：情緒是“炸彈“2）如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒3）案例分析：投訴帶來(lái)的負(fù)面情緒3、建立積極心態(tài)——如何擁有陽(yáng)光心態(tài)？1）ABC情緒理論解讀——積極看待人與事2）練習(xí)：面對(duì)如...
講師：林瑜 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴現(xiàn)狀1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴的特點(diǎn)2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴帶來(lái)的影響3、投訴的客戶(hù)還會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品嗎？4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理的意義?對(duì)企業(yè)的意義?對(duì)員工的意義二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴的分類(lèi)（一）按內(nèi)容分類(lèi)1、對(duì)產(chǎn)品的投訴2、對(duì)服務(wù)的投訴l案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴（二）按級(jí)別分類(lèi)1、一般投訴2、重復(fù)投訴3、升級(jí)...
講師：勞慧明 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
呼叫中心“疑難刁蠻客戶(hù)”投訴處理技能提升課程目標(biāo)：了解客戶(hù)投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；掌握客戶(hù)投訴處理的不同階段及應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)；掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會(huì)運(yùn)用適當(dāng)語(yǔ)言贏得客戶(hù)認(rèn)同；掌握疑難投訴處理原則，案例分析，了解客戶(hù)投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；掌握投升級(jí)訴處理權(quán)限的運(yùn)用技巧，學(xué)習(xí)升級(jí)投訴處理對(duì)策，提升投訴處理的成功率；全面提升客戶(hù)代表處理疑難投...
