服務(wù)溝通禮儀投訴處理禮儀與技巧

服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧
課程講師：蘭潔
課程對象：一線員工、座席代表、客服專員等。
課程大綱：
基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
主動服務(wù)意識
1.我們的工資由誰付？
2.什么是企業(yè)生存的根本？
3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；
4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；
二、服務(wù)心態(tài)
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動出擊
凡事全力以赴
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
①站坐走姿訓(xùn)練
②手勢、表情、著裝、配飾服務(wù)規(guī)范
③基礎(chǔ)服務(wù)心態(tài)——銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
1.銀行人的職業(yè)道德
2.銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
3.銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
4.銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點、對個人）
④崗位服務(wù)用語
1.身體手勢語言控制
2.口頭服務(wù)語言控制
⑤崗位職業(yè)形象
1.儀容儀表儀態(tài)
2.職業(yè)形象提升技巧
⑥崗位職業(yè)禮儀
1.迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
2.辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
3.送別客戶時的禮儀與規(guī)范
⑦崗位服務(wù)技能
1.看：用眼識客
2.聽：聽到客戶的心聲
3.說：把話說到客戶的心坎
4.問：問出背后的事實
第二章、服務(wù)溝通禮儀（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、服務(wù)溝通文明用語
1.內(nèi)容
2.聲音語言
3.態(tài)度、情緒信心
4.聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
5.態(tài)度訓(xùn)練
6.提高信心能力訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
①微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
1.針對友好的顧客微笑
2.針對心情的不佳的顧客微笑
3.針對批評我們的顧客微笑
4.針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑
②贊美訓(xùn)練贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌標(biāo)簽贊美15句話
③提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS封閉式提問）
1.假設(shè)提問法
2.感官運用法
3.心像提問法
4.總結(jié)提問法
④關(guān)心技巧訓(xùn)練
⑤聆聽技巧訓(xùn)練用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽
1.針對友好溝通的顧客聆聽技巧
2.針對心情的不佳的顧客聆聽技巧
3.針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧
4.針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
5.針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧
6.“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美、希望
三、服務(wù)溝通之客戶心理
1.對方最關(guān)心的是什么
2.如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3.行為冰山模型
案例分析：銀行受理正反兩案例分析
第三章、溝通技巧與主動服務(wù)意識（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1.客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
2.客戶滿意否由何決定?
3.提高客戶滿意度的關(guān)鍵
4.提高客戶滿意度的技巧
5.客戶滿意VS客戶忠誠測試：客戶滿意度測試
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1.接待客戶
2.理解客戶
3.幫助客戶
4.留住客戶
三、關(guān)注接待客戶
1.客戶進(jìn)門時關(guān)注
2.客戶等候時關(guān)注
3.客戶離開時關(guān)注訓(xùn)練：來有迎聲、走有送聲
四、現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧
1.職業(yè)著裝
2.儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹
3.名片交接
4.指引手勢：開關(guān)門、指導(dǎo)取號、指導(dǎo)填單
5.指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
6.指導(dǎo)使用自助終端禮儀
7.回答客戶提問禮儀
8.低柜服務(wù)禮儀
9.派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
10.產(chǎn)品營銷的禮儀
11.遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
12.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
13.遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
14.客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀小組訓(xùn)練：廳堂服務(wù)禮儀
五、客戶溝通技巧
①挖掘和識別目標(biāo)客戶
1.目標(biāo)市場分類
2.目標(biāo)客戶挖掘與識別
3.尋找銀行利基市場——挖掘痛點
4.搜尋客戶源技巧及注意事項
②客戶深層需求及決策分析
1.客戶冰山模型
2.高效收集客戶需求信息的方法
3.高效引導(dǎo)客戶需求的方法
4.客戶合作心理分析
5.客戶決策身份分析案例：不同年齡客戶需求的分析
③客戶溝通引導(dǎo)策略
1.話術(shù)引導(dǎo)技巧
2.溝通引導(dǎo)的目的
3.高效溝通談判六步驟
4.溝通引導(dǎo)實用策略
第四章、客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點）
一、顧客心理分析
①產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1.對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2.顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3.顧客自己的原因
②顧客抱怨投訴的心理分析
1.求發(fā)泄心理
2.求尊重心理
3.求補(bǔ)償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析
行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
二、顧客投訴的處理技巧
①處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
②8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態(tài)度、情緒、信心
四、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1.耐心傾聽
2.表示同情理解并真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6.跟進(jìn)實施
五、顧客抱怨及投訴處理的對策
1.息事寧人策略
2.黑白臉配合策略
3.丟車保帥策略
結(jié)束總結(jié)
頒獎典禮
留影紀(jì)念

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