優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀
一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升
1、前臺(tái)接待工作的重要性
1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者
2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶
3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐
2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求
1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況
2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)
3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)
4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力
二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求
1、客人來(lái)訪前的坐姿禮儀
2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀
A 商場(chǎng)迎接問(wèn)候及送別禮儀
B 公寓前臺(tái)接待問(wèn)候及送別禮儀
C 寫字樓前臺(tái)問(wèn)候及送別禮儀
3、表情禮儀訓(xùn)練
A 眼神禮儀
B 微笑練習(xí)
三-1、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則
1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理
2、顧客咨詢語(yǔ)言表達(dá)禮儀
3、顧客問(wèn)路引導(dǎo)禮儀
4、幫助顧客進(jìn)行禮品打包禮儀
5、會(huì)員卡及資料填寫禮儀
三-2、寫字樓前臺(tái)接待細(xì)則
1、接待有約來(lái)訪與無(wú)約來(lái)訪者
2、接待中的引導(dǎo)禮儀
A 行走引導(dǎo)
B 開(kāi)關(guān)門引導(dǎo)
3、為客人倒水的禮儀
4、等待過(guò)程中對(duì)客人的招待
5、上下班過(guò)程中對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)的迎送與問(wèn)候
6、前臺(tái)電話接待禮儀
A 接聽(tīng)禮儀
B 轉(zhuǎn)接禮儀
C 撥打禮儀
三-3、公寓前臺(tái)接待
1、客人入住接待
問(wèn)候
登記
收銀
2、預(yù)定服務(wù)
電話預(yù)定
面談?lì)A(yù)定
3、問(wèn)詢服務(wù)
4、總機(jī)電話服務(wù)
5、辦理退房
四、溝通禮儀
?。ㄒ唬┗炯记?br />
1、規(guī)范的稱呼禮儀
2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)
3、表達(dá)技巧
? 避免使用負(fù)面語(yǔ)言
? 語(yǔ)言中體現(xiàn)以客為本
? 避免三種忌諱的說(shuō)話方式——“P式”“J式”與“C式”
? 及時(shí)肯定對(duì)方
? 綜合運(yùn)用副語(yǔ)言
?。ǘ┤绾螒?yīng)對(duì)顧客的不滿
1、了解客戶為什么會(huì)不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
? 認(rèn)真傾聽(tīng)(及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn))
? 采取行動(dòng)
? 跟蹤服務(wù)
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中層管理者能力提升訓(xùn)練營(yíng) 01.01
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