《2 1創(chuàng)新電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)技巧》 微咨詢

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國(guó)家人力資源部注冊(cè)、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
    課程咨詢電話：

《2 1創(chuàng)新電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)技巧》 微咨詢?cè)敿?xì)內(nèi)容

《2 1創(chuàng)新電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)技巧》 微咨詢
 

**篇：電話溝通實(shí)戰(zhàn)技巧篇

聲音感染力培養(yǎng)親和力

Ø  親和力的三個(gè)概念

Ø  電話里親和力表現(xiàn)

Ø  電話中聲音控制能力

Ø  培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值

案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇牭穆曇艨梢蕴岣咪N售業(yè)績(jī)

案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私）

視頻欣賞：聲音的魅力

ü  聲調(diào)的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練

ü  音量的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練

ü  語氣的控制

案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練

ü  語速的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧

ü  微笑和笑容的訓(xùn)練

案例：把握笑容的時(shí)機(jī)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力

錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力

情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

Ø  電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

ü  專業(yè)的接聽電話禮儀

ü  接聽規(guī)范禮儀

ü  接聽前的禮儀

ü  接聽中禮儀

ü  接聽開頭語禮儀

ü  電話等待禮儀

ü  電話轉(zhuǎn)接禮儀

ü  接聽誤打電話禮儀

ü  聽找人電話禮儀

ü  接聽咨詢電話禮儀

ü  電話結(jié)束禮儀

ü  電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶

ü  電話服務(wù)用語禁忌

Ø  電話溝通之提問技巧

ü  提問的三大好處

ü  提問在投訴中的運(yùn)用

ü  提問在銷售中的運(yùn)用

ü  提問在服務(wù)中的運(yùn)用

ü  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

ü  接聽電話有效提問技巧

2    縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

2  了解性問題——了解客戶基本信息

2  關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

2  征詢性問題——問題的初步解決方案

2  服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

案例分析：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度

情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求

提問游戲：挖掘需求

Ø  電話溝通之傾聽技巧

ü  傾聽的三層特殊含義

ü  傾聽的障礙

案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙

案例：主觀意識(shí)引起的傾聽障礙

ü  傾聽的三個(gè)層次

2  表層意思

2  聽話聽音

2  聽話聽道

傾聽小游戲：一次無效的溝通

ü  傾聽的四個(gè)技巧

2  回應(yīng)技巧

案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）

案例：電話中的回應(yīng)技巧

案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2  確認(rèn)技巧及話術(shù)

2  澄清技巧及話術(shù)

案例：一次投訴客戶的澄清

案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道

視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景

2  記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話

Ø  電話溝通之引導(dǎo)技巧

ü  引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

ü  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足

快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處

ü  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

練習(xí)：當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好

練習(xí)：當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好

練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)

練習(xí)：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)

Ø  電話溝通之同理技巧

ü  什么是同理心？

ü  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決

案例：同理心輕松處理親子關(guān)系

案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿

案例：同理心輕松處理客戶投訴

案例：同理心輕松處理客戶異議

視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

ü  表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

ü  同理心有效話術(shù)

情景演練：我要投訴你們的員工，請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣

Ø  電話溝通之贊美技巧

ü  贊美的價(jià)值和意義

ü  認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

ü  面對(duì)面贊美的方法

ü  巧妙贊美的3點(diǎn)

ü  電話中贊美客戶的方法

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：如何贊美提出異議的客戶

 

潘巖老師的其它課程

銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時(shí)代，傳統(tǒng)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要，因?yàn)橐磺懈?jìng)爭(zhēng)最終都要?dú)w結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對(duì)于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，而社區(qū)銀行業(yè)績(jī)的關(guān)

 講師：潘巖詳情

銀行電話營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)：1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營(yíng)銷這份工作，積極主動(dòng)營(yíng)銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營(yíng)銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶辦理、購買等，擁有積極的營(yíng)銷心態(tài)和掌握營(yíng)銷的方法技巧，才能做好這份工作

 講師：潘巖詳情

《銀行信用卡外呼開卡營(yíng)銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師（特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程）授課對(duì)象：信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長(zhǎng)課程收益：幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營(yíng)銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營(yíng)銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧幫

 講師：潘巖詳情

《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品?！粲绕溥M(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢，利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，如何破除大環(huán)境帶來

 講師：潘巖詳情

電話邀約與營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營(yíng)銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測(cè)試采用電話營(yíng)銷渠道，對(duì)客戶進(jìn)行電話外呼，通過一對(duì)一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提高產(chǎn)品的銷量。由于營(yíng)業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作，并存在大量新入職員工，他

 講師：潘巖詳情

《客服人員電話邀約斷卡行動(dòng)技巧培訓(xùn)》——主講：潘巖老師課程收益：客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應(yīng)對(duì)技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對(duì)象：客服人員、廳堂人員授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式授課時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)/天）第一篇：客服外呼人員遇

 講師：潘巖詳情

疫情時(shí)期的電話維系與營(yíng)銷技能提升【課程背景】疫情期間，電話是最好與客戶接觸的工具之一，如何通過電話有效維系客戶，并提升客戶價(jià)值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營(yíng)銷電話應(yīng)該怎么打？接通應(yīng)該怎么說？客戶異議怎么解？跟隨潘巖老師，通過有效的訓(xùn)練勝過苦逼的探索。與你分享，不見不散！武漢加油！中國(guó)加油！課程形式采用線上授課方式，共6節(jié)課，每節(jié)課1小時(shí)。課程安排次

 講師：潘巖詳情

《電話營(yíng)銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講：潘巖講師（定制化課程方案）一、項(xiàng)目目標(biāo)及對(duì)象項(xiàng)目對(duì)象客戶經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)目時(shí)間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升幫助學(xué)員服務(wù)到營(yíng)銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營(yíng)銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧

 講師：潘巖詳情

《分期電話場(chǎng)景營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師授課對(duì)象：電話外呼操作員、管理人員課程收益：學(xué)會(huì)外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話營(yíng)銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會(huì)電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營(yíng)銷的話術(shù)制作技巧總體提升電話營(yíng)銷的成功率授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、

 講師：潘巖詳情

《服務(wù)交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營(yíng)銷這份工作，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通。行為，就是掌握溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務(wù)流程，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，塑造親和力、解決客服問題等，擁

 講師：潘巖詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有