“電客行天下”----全業(yè)務(wù)運營下的電話經(jīng)理能力提升

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細>>

潘巖
    課程咨詢電話：

“電客行天下”----全業(yè)務(wù)運營下的電話經(jīng)理能力提升詳細內(nèi)容

“電客行天下”----全業(yè)務(wù)運營下的電話經(jīng)理能力提升
 

課程綱要：

**篇：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇

²超強親和力的聲音訓(xùn)練

n親和力的三個概念

n電話里親和力表現(xiàn)

n正確的發(fā)音方式

n電話中聲音控制能力

n聲調(diào)的控制

n音量的控制

n語氣的控制

n語速的控制

n微笑的訓(xùn)練

n錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

n現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

n現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音

²專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀

n接聽電話禮儀

n開場白中的禮儀

n通話中的禮儀

n電話結(jié)束禮儀

n電話禮儀禁忌

n現(xiàn)場演練：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀

²電話中的規(guī)范用語

第二篇：電話經(jīng)理高級溝通技巧篇

²電話溝通技巧一：傾聽技巧

n傾聽的三層含義

n傾聽的障礙

n傾聽中停頓的使用

n傾聽的層次

*   表層意思

*   聽話聽音

*   聽話聽道

n傾聽的四個技巧

*   回應(yīng)技巧

*   確認技巧

*   澄清技巧

*   記錄技巧

²溝通技巧二：引導(dǎo)

n引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

n引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

n在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

²溝通技巧三：同理

n什么是同理心？

n對同理心的正確認識

n表達同理心的3種方法

n同理心話術(shù)的三個步驟

²溝通技巧四：贊美

n贊美障礙

n贊美的方法

n贊美的3點

n電話中贊美客戶

*   直接贊美

*   比較贊美

*   感覺贊美

*   第三方贊美

第三篇：電話經(jīng)理電話營銷技巧篇

²營銷前準備：了解客戶

n數(shù)據(jù)分析

n客戶類型分析

²營銷技巧一：開場白前30秒

n開場白之規(guī)范開頭語

*   問候語

*   公司介紹

*   個人介紹

*   免費電話

*   確認對方身份

*   請示性禮貌用語

*   小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語

*   小練習(xí)：老客戶開頭語

n富有吸引力的開場白

n開場白禁用語

n開場白引起對方的興趣

*   讓對方開心

*   讓對方信任

*   讓對方困惑

²營銷技巧二：挖掘客戶需求

n挖掘客戶需求的工具是什么

n提問的目的

n提問的兩大類型

n外呼提問遵循的原則

n四層提問法

*   請示層提問

*   信息層問題

*   問題層提問

*   解決問題層提問

²營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

n產(chǎn)品介紹有效的三組詞

n提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

n體驗介紹法

n對比介紹法

n主次介紹法

n客戶見證法

²營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

n挽留客戶的5個步驟

n挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

n正確認識客戶異議

n根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

n不同性格的客戶提出的異議不同

n挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

n面對異議的正確心態(tài)

n客戶異議處理的四種有效方法

*   提前異議處理法

*   引導(dǎo)法

*   同理法

*   幽默法

n客戶常見異議

²營銷技巧五：把握促成信號

n促成信號的把握

n什么是促成信號？

n促成的語言信號

n促成的感情信號

n促成的動作信號

²營銷技巧六：促成技巧

n常見的6種促成技巧

*   直接促成法

*   危機促成法

*   二選一法

*   體驗促成法

*   少量試用法

*   客戶見證法

²營銷技巧七：電話結(jié)束語

n專業(yè)的結(jié)束語

n讓客戶滿意的結(jié)束語

n結(jié)束語中的3個重點

n課程總結(jié)與問題解答

 

潘巖老師的其它課程

銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時代，傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝，除了機制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對人才的培養(yǎng)尤為重要，因為一切競爭最終都要歸結(jié)到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)

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《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師（特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程）授課對象：信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長課程收益：幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營銷的實戰(zhàn)技巧幫

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《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費額、客戶群等指標的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點產(chǎn)品?！粲绕溥M入2015年，央行持續(xù)降息降準，導(dǎo)致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環(huán)境帶來

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電話邀約與營銷技能提升培訓(xùn)實施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測試采用電話營銷渠道，對客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點，提高產(chǎn)品的銷量。由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作，并存在大量新入職員工，他

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《客服人員電話邀約斷卡行動技巧培訓(xùn)》——主講：潘巖老師課程收益：客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應(yīng)對技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對象：客服人員、廳堂人員授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式授課時長：1天（6小時/天）第一篇：客服外呼人員遇

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疫情時期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間，電話是最好與客戶接觸的工具之一，如何通過電話有效維系客戶，并提升客戶價值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營銷電話應(yīng)該怎么打？接通應(yīng)該怎么說？客戶異議怎么解？跟隨潘巖老師，通過有效的訓(xùn)練勝過苦逼的探索。與你分享，不見不散！武漢加油！中國加油！課程形式采用線上授課方式，共6節(jié)課，每節(jié)課1小時。課程安排次

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《分期電話場景營銷實戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師授課對象：電話外呼操作員、管理人員課程收益：學(xué)會外呼前的準備工作掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營銷實戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營銷的話術(shù)制作技巧總體提升電話營銷的成功率授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、

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