潤心服務(wù)商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：孫海藍(lán)

講師背景：
孫海藍(lán)–國內(nèi)資深的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師和咨詢師海爾實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級(jí)咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理推廣專家。中國百強(qiáng)企業(yè)優(yōu)秀講師，企業(yè)文化專業(yè)領(lǐng)域10大講師，IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)師；IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師3 詳細(xì)>>

孫海藍(lán)
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潤心服務(wù)商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練

**講：角色定位——認(rèn)知自我
一、企業(yè)的三種員工
二、服務(wù)人員的5種心態(tài)

三、責(zé)任勝于能力

四：樂業(yè)和敬業(yè)

第二講：服務(wù)語言表達(dá)——能力修煉

一、外在感染力——聲音質(zhì)量
1、音準(zhǔn)
2、音量
3、音色
4、語氣 
5、語速
6、語調(diào)

案例：服務(wù)的語言訓(xùn)練方式
二、內(nèi)在聆聽力——有效傾聽
1、聽清
2、聽對(duì)
3、聽好

4、有效傾聽的原則和方法

5、傾聽的理念

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
三、外在表達(dá)力——語言表達(dá)
1、語言禮儀——職業(yè)禮儀
2、禮貌用語——基本素養(yǎng)
3、溝通方法——討人喜歡

案例：知名企業(yè)案例研討和分析

第三講：服務(wù)能力——服務(wù)創(chuàng)感動(dòng)  （重點(diǎn)）

一、服務(wù)理念

二、服務(wù)技巧

咖啡廳、餐飲、接待服務(wù)要領(lǐng)等

三、服務(wù)意識(shí)

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì) 感動(dòng)服務(wù)

四、服務(wù)精神

捕捉客戶簽字需求 海景花園大酒店案例

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)酒店的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解析

情景 現(xiàn)場(chǎng)模擬 案例互動(dòng)

第四講：商務(wù)禮儀——職業(yè)素養(yǎng)

一、日常行為工作禮儀

說、做、行、站、走

二、面客禮儀

端茶、引領(lǐng)、問候、微笑

二、商務(wù)禮儀貴在規(guī)范和尊重

1、讓客戶感受人的職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)

2、表達(dá)對(duì)客戶的重視和尊重

——重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)

——服務(wù)贏得細(xì)節(jié)，讓客戶感受被尊重

案例分享

三、微笑是好的名片

案例 海景的八聲問候

案例分享

四、商務(wù)禮儀規(guī)范重在執(zhí)行

1、監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣

2、商務(wù)禮儀的規(guī)范是為了服務(wù)客戶

3、提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)

第五講：情緒管理—— 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

一、面對(duì)客戶的不良情緒的對(duì)待

二、管理情緒
1、承受壓力
2、應(yīng)對(duì)變化

四、自我控制

第六講：士氣管理——凝心聚力 和諧團(tuán)隊(duì)

一、激勵(lì)管理

1）如何對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行激勵(lì)

2）搭建平臺(tái) 激發(fā)斗志

二、凝心聚力

1、建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部共享價(jià)值

2、像關(guān)注客戶滿意度一樣去關(guān)注客戶的滿意度

案例：中國移動(dòng)的“五心”工程

海爾的“人心”工程

3、激發(fā)80后員工的責(zé)任感和積極性

4、 “管理員工的幸?！?/p>

第七講：借鑒之道——課程小結(jié) 

1、優(yōu)秀企業(yè)的借鑒之道
2、向優(yōu)秀企業(yè)學(xué)什么 
3、培訓(xùn)感言、小組研討

1） 作業(yè)練習(xí)

2） 企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)答疑

3） 結(jié)論：贏文化，贏員工，贏團(tuán)隊(duì)，贏未來。


 


 


 

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