潤心服務商務禮儀提升訓練提綱

  培訓講師：孫海藍

講師背景：
孫海藍–國內資深的實戰(zhàn)培訓講師和咨詢師海爾實戰(zhàn)派資深培訓師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓管理、服務管理推廣專家。中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師，企業(yè)文化專業(yè)領域10大講師，IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協會職業(yè)培訓師；IPTS國際職業(yè)培訓師3 詳細>>

孫海藍
    課程咨詢電話：

潤心服務商務禮儀提升訓練提綱詳細內容

潤心服務商務禮儀提升訓練提綱

潤心服務商務禮儀提升訓練

【主講：孫海藍】

                        【時間：2天】

【前言】一個企業(yè)員工的商務禮儀規(guī)范執(zhí)行到位，讓客戶感知會提升很大，禮，尊重也，古人提倡的仁義禮智信，就是尊重和職業(yè)規(guī)范，認識禮儀學會通過禮儀更好的為客人服務，資深管理專家孫海藍老師結合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務，規(guī)范好商務禮儀。

【本課程實戰(zhàn)點】：

本課程告訴企業(yè)：

1、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)

2、如何做好服務

3、規(guī)范自身職業(yè)素養(yǎng)和商務禮儀

4、提升自我能力和管理素質

【授課特點】：

情景模擬 案例互動

【本課程提綱】

第一講：角色定位——認知自我
一、企業(yè)的三種員工
二、服務人員的5種心態(tài)

三、責任勝于能力

四：樂業(yè)和敬業(yè)

第二講：服務語言表達——能力修煉

一、外在感染力——聲音質量
1、音準
2、音量
3、音色
4、語氣
5、語速
6、語調

案例：服務的語言訓練方式
二、內在聆聽力——有效傾聽
1、聽清
2、聽對
3、聽好

4、有效傾聽的原則和方法

5、傾聽的理念

現場模擬演練
三、外在表達力——語言表達
1、語言禮儀——職業(yè)禮儀
2、禮貌用語——基本素養(yǎng)
3、溝通方法——討人喜歡

案例：著名企業(yè)案例研討和分析

第三講：服務能力——服務創(chuàng)感動  （重點）

一、服務理念

二、服務技巧

咖啡廳、餐飲、接待服務要領等

三、服務意識

創(chuàng)造優(yōu)質+感動服務

四、服務精神

捕捉客戶簽字需求 海景花園大酒店案例

五、服務標準

五星級酒店的相關服務標準解析

情景+現場模擬+案例互動

第四講：商務禮儀——職業(yè)素養(yǎng)

一、日常行為工作禮儀

說、做、行、站、走

二、面客禮儀

端茶、引領、問候、微笑

二、商務禮儀貴在規(guī)范和尊重

1、讓客戶感受人的職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)

2、表達對客戶的重視和尊重

——重視客戶讓客戶感受我們的服務

——服務贏得細節(jié)，讓客戶感受被尊重

案例分享

三、微笑是最好的名片

案例 海景的八聲問候

案例分享

四、商務禮儀規(guī)范重在執(zhí)行

1、監(jiān)督、檢查變成習慣

2、商務禮儀的規(guī)范是為了服務客戶

3、提升個人職業(yè)素養(yǎng)

第五講：情緒管理—— 用戶永遠是對的

一、面對客戶的不良情緒的對待

二、管理情緒
1、承受壓力
2、應對變化

四、自我控制

第六講：士氣管理——凝心聚力 和諧團隊

一、激勵管理

1）如何對服務人員進行激勵

2）搭建平臺 激發(fā)斗志

二、凝心聚力

1、建立團隊內部共享價值

2、像關注客戶滿意度一樣去關注客戶的滿意度

案例：中國移動的“五心”工程

      海爾的“人心”工程

3、激發(fā)80后員工的責任感和積極性

4、 “管理員工的幸?！?/p>

第七講：借鑒之道——課程小結

1、優(yōu)秀企業(yè)的借鑒之道
2、向優(yōu)秀企業(yè)學什么
3、培訓感言、小組研討

1） 作業(yè)練習

2） 企業(yè)現場答疑

3） 結論：贏文化，贏員工，贏團隊，贏未來。

 

 


 

孫海藍老師的其它課程

企業(yè)文化落地實操訓練【主講：孫海藍】【時間：2-3天】就是企業(yè)倡導的一種價值觀，一種氛圍，一種風氣，是企業(yè)倡導的一種導向，這種導向告訴員工什么是該做的，什么是不該做的，怎么做是對的，怎么做是錯的！一個沒有企業(yè)文化的企業(yè)等于沒有靈魂！資深海爾管理實戰(zhàn)專家——孫海藍老師將以海爾企業(yè)文化建設為綱，通過大量企業(yè)咨詢和輔導的企業(yè)案例，告訴企業(yè)如何建立企業(yè)文化，如何讓企

 講師：孫海藍詳情

資源存折——透析海爾SBU管理【主講：孫海藍】【時間：1天】【為什么學習本課程】每個人都是企業(yè)的資源，都可以讓資源增殖，即使你不小心損壞了工件，也可以通過資源存折里面用創(chuàng)新的辦法“贖回”造成的損失，這讓員工在工作中產生了創(chuàng)造力，資源存折就是創(chuàng)造性地將經營的有效性和市場訂單的多樣性結合起來，實行負債性的自主經營，不僅有利于經營成果的量化，而且也能促使員工開源節(jié)

 講師：孫海藍詳情

卓越員工的12項修煉【時間：1-2天】第一講：敬業(yè)是卓越的工作態(tài)度1、熱愛你的工作2、今天比昨天更努力3、讓敬業(yè)成為一種習慣4、敬業(yè)會讓你出類拔萃第二講：忠誠是無價之寶1、忠誠是無價之寶2、老板是你最關鍵的客戶3、絕不出賣企業(yè)機密4、忠誠最大受益者是自己第三講：擁有良好的人際關系1、與上司、同事調節(jié)好關系2、與客戶調節(jié)好關系3、建立良好人際關系的基礎4、人脈

 講師：孫海藍詳情

卓越員工核心修煉——責任和執(zhí)行力【主講:孫海藍】【時間：1-2天】【前言】幾乎每一個優(yōu)秀企業(yè)都非常強調責任的力量?！柏熑巍笔亲罨镜穆殬I(yè)精神和商業(yè)精神，它可以讓一個人在所有的員工中脫穎而出。一個人的成功，與一個企業(yè)和公司的成功一樣，都來自地他們追求卓越的精神和不斷超越自身的努力。責任勝于能力，沒有做不好的工作，只有不負責任的人。無論你有多么優(yōu)秀，或者你認為自

 講師：孫海藍詳情

卓越員工職業(yè)素養(yǎng)修煉【主講:孫海藍】【時間：3天】【前言】世界上沒有卑微的職業(yè)，只有卑劣的職業(yè)態(tài)度，一個成功的人離不開敬業(yè)精神！只有敬業(yè)，才會不斷前進，只有愛崗，才會創(chuàng)造一流業(yè)績！幾乎每一個優(yōu)秀企業(yè)都非常喜歡敬業(yè)的員工，因為員工的敬業(yè)愛崗，會給企業(yè)帶來價值。一個人的成功，與一個企業(yè)和公司的成功一樣，都來自地他們追求敬業(yè)的精神和不斷超越自身的努力。一流的企業(yè)首

 講師：孫海藍詳情

卓越售后服務實戰(zhàn)管理——透析海爾售后服務管理【主講：孫海藍】【時間：2-3天】【課程目標】：在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術優(yōu)勢，產品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務，服務在每一個企業(yè)，不是簡單地維修，它既是產品銷售的最后一個環(huán)節(jié)，又是產品開發(fā)設計的第一個環(huán)節(jié)。它貫穿于產品開發(fā)、設計、制造及售前、售中、售后整個企業(yè)

 講師：孫海藍詳情

卓越外包服務實戰(zhàn)管理【主講：孫海藍】【時間：2-3天】【課程目標】：企業(yè)的服務如何能通過外包供應商的合作，服務的更好呢？在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術優(yōu)勢，產品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務，。海爾的服務為什么能復制到終端？能不走樣的去之行？靠什么？文化！機制！培訓！通過本課程讓您更好的了解外包企業(yè)對服務的管理

 講師：孫海藍詳情

用企業(yè)文化經營“人心”【主講：孫海藍】——孫海藍與您探討如何“贏文化，贏員工，贏團隊，贏未來”【時間：2-3天】【前言】如果說人力資源管理是在經營“人”，那么企業(yè)文化管理就是在經營“人心”，這是更高層次更高境界的管理能力?！渡袝吩疲悍侵D，行之惟艱，忱則不艱。如何經營人心？如何用文化育人、用文化塑人、用文化留人？如何用文化管理員工關系？資深實戰(zhàn)專家孫海藍

 講師：孫海藍詳情

員工關系管理   03.09

員工關系管理【主講：孫海藍】——孫海藍與您探討如何“贏文化，贏團隊，贏未來”【時間：2天】【前言】人是企業(yè)競爭的根本，如何管理員工關系是每個管理者的必修課！為什么現在企業(yè)有的員工的離職率很高？離職的背后管理者有無自問一下：我們給員工建立起好的文化氛圍？有好的機制讓他們參與競爭？員工關系管理不僅僅是管理好員工的離職，更重要的是管理好員工的心！得人心者得天下！資

 講師：孫海藍詳情

物業(yè)服務實戰(zhàn)管理能力提升訓練——業(yè)主感知和服務禮儀滿意度提升【時間：1-2天】主講：孫海藍【課程目標】：在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術優(yōu)勢，產品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務。服務是不斷的滿足用戶的需求，物業(yè)服務也是一種營銷！服務不是賣而是買，買用戶的心！古人云：得人心者得天下，服務已經成為企業(yè)的一種競爭優(yōu)勢！

 講師：孫海藍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有