潤心服務商務禮儀提升訓練提綱
潤心服務商務禮儀提升訓練提綱詳細內容
潤心服務商務禮儀提升訓練提綱
潤心服務商務禮儀提升訓練
【主講:孫海藍】
【時間:2天】
【前言】一個企業(yè)員工的商務禮儀規(guī)范執(zhí)行到位,讓客戶感知會提升很大,禮,尊重也,古人提倡的仁義禮智信,就是尊重和職業(yè)規(guī)范,認識禮儀學會通過禮儀更好的為客人服務,資深管理專家孫海藍老師結合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務,規(guī)范好商務禮儀。
【本課程實戰(zhàn)點】:
本課程告訴企業(yè):
1、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)
2、如何做好服務
3、規(guī)范自身職業(yè)素養(yǎng)和商務禮儀
4、提升自我能力和管理素質
【授課特點】:
情景模擬 案例互動
【本課程提綱】
第一講:角色定位——認知自我
一、企業(yè)的三種員工
二、服務人員的5種心態(tài)
三、責任勝于能力
四:樂業(yè)和敬業(yè)
第二講:服務語言表達——能力修煉
一、外在感染力——聲音質量
1、音準
2、音量
3、音色
4、語氣
5、語速
6、語調
案例:服務的語言訓練方式
二、內在聆聽力——有效傾聽
1、聽清
2、聽對
3、聽好
4、有效傾聽的原則和方法
5、傾聽的理念
現場模擬演練
三、外在表達力——語言表達
1、語言禮儀——職業(yè)禮儀
2、禮貌用語——基本素養(yǎng)
3、溝通方法——討人喜歡
案例:著名企業(yè)案例研討和分析
第三講:服務能力——服務創(chuàng)感動 (重點)
一、服務理念
二、服務技巧
咖啡廳、餐飲、接待服務要領等
三、服務意識
創(chuàng)造優(yōu)質+感動服務
四、服務精神
捕捉客戶簽字需求 海景花園大酒店案例
五、服務標準
五星級酒店的相關服務標準解析
情景+現場模擬+案例互動
第四講:商務禮儀——職業(yè)素養(yǎng)
一、日常行為工作禮儀
說、做、行、站、走
二、面客禮儀
端茶、引領、問候、微笑
二、商務禮儀貴在規(guī)范和尊重
1、讓客戶感受人的職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)
2、表達對客戶的重視和尊重
——重視客戶讓客戶感受我們的服務
——服務贏得細節(jié),讓客戶感受被尊重
案例分享
三、微笑是最好的名片
案例 海景的八聲問候
案例分享
四、商務禮儀規(guī)范重在執(zhí)行
1、監(jiān)督、檢查變成習慣
2、商務禮儀的規(guī)范是為了服務客戶
3、提升個人職業(yè)素養(yǎng)
第五講:情緒管理—— 用戶永遠是對的
一、面對客戶的不良情緒的對待
二、管理情緒
1、承受壓力
2、應對變化
四、自我控制
第六講:士氣管理——凝心聚力 和諧團隊
一、激勵管理
1)如何對服務人員進行激勵
2)搭建平臺 激發(fā)斗志
二、凝心聚力
1、建立團隊內部共享價值
2、像關注客戶滿意度一樣去關注客戶的滿意度
案例:中國移動的“五心”工程
海爾的“人心”工程
3、激發(fā)80后員工的責任感和積極性
4、 “管理員工的幸?!?/p>
第七講:借鑒之道——課程小結
1、優(yōu)秀企業(yè)的借鑒之道
2、向優(yōu)秀企業(yè)學什么
3、培訓感言、小組研討
1) 作業(yè)練習
2) 企業(yè)現場答疑
3) 結論:贏文化,贏員工,贏團隊,贏未來。
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