卓越售后服務實戰(zhàn)管理

  培訓講師:孫海藍

講師背景:
孫海藍–國內資深的實戰(zhàn)培訓講師和咨詢師海爾實戰(zhàn)派資深培訓師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓管理、服務管理推廣專家。中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化專業(yè)領域10大講師,IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會職業(yè)培訓師;IPTS國際職業(yè)培訓師3 詳細>>

孫海藍
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卓越售后服務實戰(zhàn)管理詳細內容

卓越售后服務實戰(zhàn)管理

卓越售后服務實戰(zhàn)管理 ——透析海爾售后服務管理
【主講:孫海藍】
【時間:2-3天】
【課程目標】: 在市場競爭日益激烈的今天,企業(yè)需要有技術優(yōu)勢,產品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務,服務在每一個企業(yè),不是簡單地維修,它既是產品銷售的最后一個環(huán)節(jié),又是產品開發(fā)設計的第一個環(huán)節(jié)。它貫穿于產品開發(fā)、設計、制造及售前、售中、售后整個企業(yè)經營活動的全過程;優(yōu)質服務能體現(xiàn)一個企業(yè)的整體競爭力,從某種意義上講,服務體現(xiàn)了一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
海爾的服務為什么能復制到終端?能不走樣的去之行?靠什么?文化!機制!培訓!
通過本課程讓您更好的了解海爾客戶服務的卓越體系和優(yōu)秀文化,海爾靠什么把服務做的這么好?能不走樣的復制到終端。有方法,有工具,有機制,有平臺。
參與客戶服務管理實戰(zhàn)課程,讓你感嘆海爾機制的同時,引發(fā)你對服務的重新認識和思考。
【適合人群】:
電信營銷、服務中高層管理者、裝維經理、社區(qū)經理、營銷終端服務人員
【學員收益】:?建立系統(tǒng)客戶服務理念?提升客戶服務的能力和技巧【內容提綱】:引言塑造卓越理念? 奠定服務基石樹立卓越服務的價值觀,態(tài)度與思想
第一講? 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務中的幾種社會現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔個人責任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結果,忽視思想
四、個人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項
3、解決問題的效率會影響你的形象
4、服務語言中的禁忌
5、服務中要體現(xiàn)全程關懷第二講、服務觀念的創(chuàng)新
(1)、海爾N個服務創(chuàng)新觀念
(2)、服務觀念的創(chuàng)新(案例)
服務≠售后≠維修
海爾人就是要創(chuàng)造感動
視用戶抱怨為最好的禮物
產品要高增值,服務也要高增值
(3)、服務企業(yè)的三度
【討論】:你認為顧客永遠是正確的嗎?【案例】:海爾冰箱做轎子的故事
【案例】:海爾高振歐的故事
【案例】:天津用戶的表揚信
【案例】:案例研討:如果是你,你會去給用戶服務嗎?
第三講、星級服務規(guī)范——
海爾的12345服務規(guī)范
海爾服務十要十不要
上門服務規(guī)范指導
海爾工程師上門服務規(guī)范:一票到底制
海爾具體25條服務行為指導卡(具體)
【課堂練習】
【案例】:三次上門心不煩
【案例】:一盒痱子粉的故事
【案例】:青島海景花園大酒店服務故事
第四講?服務模式的創(chuàng)新序言:什么是客戶服務
一、海爾服務解析
做企業(yè)必須回答的三個問題
2、服務在海爾中的作用
企業(yè)的七大的要素與三大利潤源
1)、服務在海爾集團的定位和作用
2)、海爾服務模式及服務商網絡創(chuàng)新發(fā)展歷程
3)海爾服務的發(fā)展歷程
3、服務模式
一、神秘顧客暗訪服務模式
二、全程管家365模式
三、互動增值服務模式
二、創(chuàng)新
互動增值服務模式
海爾家電過生日
三、星級服務進社區(qū)、進鄉(xiāng)村
【案例】:海景花園暗訪體驗
【案例】中國移動案例
第五講、售后服務管理建設——詳細
1、培訓體系:
1)、海爾如何培訓售后人員
崗前、崗中、崗后培訓
2)、如何激勵
A、B、C考核激勵
3)售后人員服務回爐機制
4)服務培訓師管理
2、考核體系:
對服務供應商的考核:
1)對服務網點的考核
2)如何淘汰不合格服務供應商
3)服務供應商“警示扣分”機制
【案例】:服務通報
【案例分析研討】:
對服務工程師的考核:
1)、考核指標
2)、績效的兩個組成部分
3)投訴的考核激勵
4)公司內部員工的協(xié)調
如何把服務復制到終端:
1)戰(zhàn)略規(guī)劃——文化先行
2)服務目標——責任到人、到部門
3)實施考核——說到做到
4)理念制勝——戰(zhàn)勝自我 觀念先行
5)做示范,樹典型——傳承理念精神,指導員工行為
6)傳播渠道——信息優(yōu)先,人人參與 口碑
7)網絡建設——人人都是服務文化的創(chuàng)造者和傳播者
8)傳播載體——內部企業(yè)報、網絡、目視看板
9)監(jiān)督機制——有激勵,促活力-電話中心至少要做5次回訪
10)創(chuàng)新源頭——趕、學、比、拼
【案例】海爾服務企業(yè)文化的做法賞析
【案例分享】如果是你,你會這么做嗎?
第六講:信息化助力服務快捷
一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺
1、推進思路
2、推進創(chuàng)新
3、海爾顧客服務系統(tǒng)業(yè)務全景圖
4、信息化在提高效率方面的推進
案例分享
第七講:經營服務團隊
管理者的責任和角色
制定服務人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
服務人員壓力管理
營造創(chuàng)新活力、感動服務的文化氛圍
【案例】:服務供應商和服務工程師團隊的經營
第八講? 顧客抱怨與投訴1、如何處理投訴
2、處理投訴的基本流程
3、處理投訴的原則
【案例】:海爾案例分析第九講、建立卓越的服務文化-詳細
解讀企業(yè)文化
企業(yè)文化在海爾的作用
如何建設文化體系
如何導入企業(yè)文化
如何用企業(yè)文化管理員工關系
企業(yè)文化建設的四部曲:提機制、講故事、建平臺、做示范
企業(yè)文化的四個核心體系:
建設體系
傳播體系
培訓體系
監(jiān)督體系
第十講:課程小結
海爾服務課程帶給我們的幾點思考 【課程研討】對比海爾售后服務,我們該如何做?

 

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