卓越外包服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理

  培訓(xùn)講師:孫海藍(lán)

講師背景:
孫海藍(lán)–國內(nèi)資深的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師和咨詢師海爾實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理推廣專家。中國百強(qiáng)企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化專業(yè)領(lǐng)域10大講師,IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會職業(yè)培訓(xùn)師;IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師3 詳細(xì)>>

孫海藍(lán)
    課程咨詢電話:

卓越外包服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理詳細(xì)內(nèi)容

卓越外包服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理

卓越外包服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理 【主講:孫海藍(lán)】
【時間:2-3天】
【課程目標(biāo)】: 企業(yè)的服務(wù)如何能通過外包供應(yīng)商的合作,服務(wù)的更好呢?
在市場競爭日益激烈的今天,企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢,產(chǎn)品需要價(jià)廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務(wù),。
海爾的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端?能不走樣的去之行?靠什么?文化!機(jī)制!培訓(xùn)!
通過本課程讓您更好的了解外包企業(yè)對服務(wù)的管理,海爾實(shí)施外包服務(wù)的案例告訴每個企業(yè),服務(wù)的外包管理有方法,有工具,有機(jī)制,有平臺。
參與客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)課程,引發(fā)你對服務(wù)的重新認(rèn)識和思考。
【適合人群】:
服務(wù)中高層管理者、營銷終端服務(wù)人員、外包服務(wù)經(jīng)營單位或?qū)嶓w中高層管理者
【學(xué)員收益】:?建立系統(tǒng)客戶服務(wù)理念?提升客戶服務(wù)的能力和技巧【內(nèi)容提綱】:引言塑造卓越理念? 奠定服務(wù)基石樹立卓越服務(wù)的價(jià)值觀,態(tài)度與思想
第一講? 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務(wù)中的幾種社會現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔(dān)個人責(zé)任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結(jié)果,忽視思想
四、個人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項(xiàng)
3、解決問題的效率會影響你的形象
4、服務(wù)語言中的禁忌
5、服務(wù)中要體現(xiàn)全程關(guān)懷第二講、服務(wù)觀念—— 行文化 新營銷
(1)、海爾N個服務(wù)創(chuàng)新觀念
(2)、服務(wù)企業(yè)的服務(wù)觀念
(案例)海爾、海景、錦都、錦江、招行案例
(3)、服務(wù)企業(yè)的三度
【討論】:你的顧客是誰?認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是正確的嗎?【案例】:IBM、豐田、海爾、海景、招行、圣像地板、故事
小結(jié):企業(yè)需要建立自己的服務(wù)文化,服務(wù)也是一種營銷。
第三講、服務(wù)規(guī)范——建平臺 建標(biāo)準(zhǔn)
解讀海爾的12345服務(wù)規(guī)范解讀
服務(wù)要規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行
規(guī)范管理,一票到底,從我做起
上門服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)
【案例】:海爾、海景、錦都皇冠案例分享
第四講?、服務(wù)模式——優(yōu)管理 理流程
序言:什么是客戶服務(wù)
一、海爾服務(wù)解析
2、服務(wù)在企業(yè)中的作用
企業(yè)的七大的要素與三大利潤源
案例:服務(wù)在海爾的定位、作用和運(yùn)作模式流程
3、服務(wù)模式
一、海爾的服務(wù)“挑刺”和其他管理模式
二、中國移動的流程穿越
三、海景的服務(wù)暗訪
二、創(chuàng)新
互動增值服務(wù)模式
海爾家電過生日
【案例研討和分享】
第五講、服務(wù)管理——管人心 理流程
管理的表象其深層次的東西一定是企業(yè)文化,用企業(yè)文化去管理外包企業(yè)供應(yīng)商
1、基礎(chǔ)體系:
1、建立自己的基礎(chǔ)管理
2、學(xué)習(xí)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)流程和產(chǎn)品知識
2、培訓(xùn)體系:
1)、如何培訓(xùn)服務(wù)人員
崗前、崗中、崗后培訓(xùn)
2)、如何激勵
A、B、C考核激勵
3)服務(wù)人員的回爐機(jī)制
4)服務(wù)培訓(xùn)師管理
3、考核體系:
對供應(yīng)商的考核:
1)對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核
2)如何淘汰不合格服務(wù)供應(yīng)商
3)服務(wù)供應(yīng)商“警示扣分”機(jī)制
【案例】:服務(wù)通報(bào)
【案例分析研討】:
對服務(wù)工程師的考核:
1)、考核指標(biāo)
2)、績效的兩個組成部分
3)投訴的考核激勵
4)公司內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)
4、激勵體系
1)激勵的三大原則
2)激勵的方法
激勵案例解析
5、服務(wù)復(fù)制 終端管理
1)戰(zhàn)略規(guī)劃——文化先行 目標(biāo)經(jīng)營
2)服務(wù)目標(biāo)——責(zé)任到人、到部門
3)實(shí)施考核——說到做到
4)做示范,樹典型——傳承理念精神,指導(dǎo)員工行為
5)傳播渠道——信息優(yōu)先,人人參與 口碑
6)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)——人人都是服務(wù)文化的創(chuàng)造者和傳播者
7)傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、目視看板
8)監(jiān)督機(jī)制——有激勵,促活力-電話中心至少要做5次回訪
9)創(chuàng)新氛圍——趕、學(xué)、比、拼
【案例】海爾服務(wù)企業(yè)文化的做法賞析
【案例分享】如果是你,你會這么做嗎?
第六講:服務(wù)效率——信息化 助服務(wù)
一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺
二信息化在提高效率方面的推進(jìn)
海爾案例分享
第七講:經(jīng)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)
管理者的責(zé)任和角色
制定服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
服務(wù)人員壓力管理
營造創(chuàng)新活力、感動服務(wù)的文化氛圍
【案例】:服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營
第八講? 顧客抱怨與投訴
1、對顧客投訴的認(rèn)識
2、投訴處理三部曲
3、投訴處理人的心里調(diào)節(jié)
4、處理投訴的技巧和方法
5、處理投訴的基本流程
6、處理投訴的原則
【案例】:案例分析
【作業(yè)練習(xí)】:第九講、建立卓越的服務(wù)文化-詳細(xì)
解讀企業(yè)文化
企業(yè)文化在海爾的作用
如何建設(shè)文化體系
如何導(dǎo)入企業(yè)文化
如何用企業(yè)文化管理員工關(guān)系
企業(yè)文化建設(shè)的四部曲:提機(jī)制、講故事、建平臺、做示范
企業(yè)文化的四個核心體系:
建設(shè)體系
傳播體系
培訓(xùn)體系
監(jiān)督體系
第十講:課程小結(jié)
服務(wù)課程帶給我們的幾點(diǎn)思考 【課程研討】想什么 做什么 怎么做?
【管理、技能】系列

 

孫海藍(lán)老師的其它課程

企業(yè)文化落地實(shí)操訓(xùn)練【主講:孫海藍(lán)】【時間:2-3天】就是企業(yè)倡導(dǎo)的一種價(jià)值觀,一種氛圍,一種風(fēng)氣,是企業(yè)倡導(dǎo)的一種導(dǎo)向,這種導(dǎo)向告訴員工什么是該做的,什么是不該做的,怎么做是對的,怎么做是錯的!一個沒有企業(yè)文化的企業(yè)等于沒有靈魂!資深海爾管理實(shí)戰(zhàn)專家——孫海藍(lán)老師將以海爾企業(yè)文化建設(shè)為綱,通過大量企業(yè)咨詢和輔導(dǎo)的企業(yè)案例,告訴企業(yè)如何建立企業(yè)文化,如何讓企

 講師:孫海藍(lán)詳情


潤心服務(wù)商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練【主講:孫海藍(lán)】【時間:2天】【前言】一個企業(yè)員工的商務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行到位,讓客戶感知會提升很大,禮,尊重也,古人提倡的仁義禮智信,就是尊重和職業(yè)規(guī)范,認(rèn)識禮儀學(xué)會通過禮儀更好的為客人服務(wù),資深管理專家孫海藍(lán)老師結(jié)合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務(wù),規(guī)范好商務(wù)禮儀?!颈菊n程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】:本課程告訴企業(yè):1、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)2、如何做好服

 講師:孫海藍(lán)詳情


資源存折——透析海爾SBU管理【主講:孫海藍(lán)】【時間:1天】【為什么學(xué)習(xí)本課程】每個人都是企業(yè)的資源,都可以讓資源增殖,即使你不小心損壞了工件,也可以通過資源存折里面用創(chuàng)新的辦法“贖回”造成的損失,這讓員工在工作中產(chǎn)生了創(chuàng)造力,資源存折就是創(chuàng)造性地將經(jīng)營的有效性和市場訂單的多樣性結(jié)合起來,實(shí)行負(fù)債性的自主經(jīng)營,不僅有利于經(jīng)營成果的量化,而且也能促使員工開源節(jié)

 講師:孫海藍(lán)詳情


卓越員工的12項(xiàng)修煉【時間:1-2天】第一講:敬業(yè)是卓越的工作態(tài)度1、熱愛你的工作2、今天比昨天更努力3、讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣4、敬業(yè)會讓你出類拔萃第二講:忠誠是無價(jià)之寶1、忠誠是無價(jià)之寶2、老板是你最關(guān)鍵的客戶3、絕不出賣企業(yè)機(jī)密4、忠誠最大受益者是自己第三講:擁有良好的人際關(guān)系1、與上司、同事調(diào)節(jié)好關(guān)系2、與客戶調(diào)節(jié)好關(guān)系3、建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)4、人脈

 講師:孫海藍(lán)詳情


卓越員工核心修煉——責(zé)任和執(zhí)行力【主講:孫海藍(lán)】【時間:1-2天】【前言】幾乎每一個優(yōu)秀企業(yè)都非常強(qiáng)調(diào)責(zé)任的力量?!柏?zé)任”是最基本的職業(yè)精神和商業(yè)精神,它可以讓一個人在所有的員工中脫穎而出。一個人的成功,與一個企業(yè)和公司的成功一樣,都來自地他們追求卓越的精神和不斷超越自身的努力。責(zé)任勝于能力,沒有做不好的工作,只有不負(fù)責(zé)任的人。無論你有多么優(yōu)秀,或者你認(rèn)為自

 講師:孫海藍(lán)詳情


卓越員工職業(yè)素養(yǎng)修煉【主講:孫海藍(lán)】【時間:3天】【前言】世界上沒有卑微的職業(yè),只有卑劣的職業(yè)態(tài)度,一個成功的人離不開敬業(yè)精神!只有敬業(yè),才會不斷前進(jìn),只有愛崗,才會創(chuàng)造一流業(yè)績!幾乎每一個優(yōu)秀企業(yè)都非常喜歡敬業(yè)的員工,因?yàn)閱T工的敬業(yè)愛崗,會給企業(yè)帶來價(jià)值。一個人的成功,與一個企業(yè)和公司的成功一樣,都來自地他們追求敬業(yè)的精神和不斷超越自身的努力。一流的企業(yè)首

 講師:孫海藍(lán)詳情


卓越售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理——透析海爾售后服務(wù)管理【主講:孫海藍(lán)】【時間:2-3天】【課程目標(biāo)】:在市場競爭日益激烈的今天,企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢,產(chǎn)品需要價(jià)廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務(wù),服務(wù)在每一個企業(yè),不是簡單地維修,它既是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié),又是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的第一個環(huán)節(jié)。它貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、制造及售前、售中、售后整個企業(yè)

 講師:孫海藍(lán)詳情


用企業(yè)文化經(jīng)營“人心”【主講:孫海藍(lán)】——孫海藍(lán)與您探討如何“贏文化,贏員工,贏團(tuán)隊(duì),贏未來”【時間:2-3天】【前言】如果說人力資源管理是在經(jīng)營“人”,那么企業(yè)文化管理就是在經(jīng)營“人心”,這是更高層次更高境界的管理能力?!渡袝吩疲悍侵D,行之惟艱,忱則不艱。如何經(jīng)營人心?如何用文化育人、用文化塑人、用文化留人?如何用文化管理員工關(guān)系?資深實(shí)戰(zhàn)專家孫海藍(lán)

 講師:孫海藍(lán)詳情


員工關(guān)系管理【主講:孫海藍(lán)】——孫海藍(lán)與您探討如何“贏文化,贏團(tuán)隊(duì),贏未來”【時間:2天】【前言】人是企業(yè)競爭的根本,如何管理員工關(guān)系是每個管理者的必修課!為什么現(xiàn)在企業(yè)有的員工的離職率很高?離職的背后管理者有無自問一下:我們給員工建立起好的文化氛圍?有好的機(jī)制讓他們參與競爭?員工關(guān)系管理不僅僅是管理好員工的離職,更重要的是管理好員工的心!得人心者得天下!資

 講師:孫海藍(lán)詳情


物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理能力提升訓(xùn)練——業(yè)主感知和服務(wù)禮儀滿意度提升【時間:1-2天】主講:孫海藍(lán)【課程目標(biāo)】:在市場競爭日益激烈的今天,企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢,產(chǎn)品需要價(jià)廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務(wù)。服務(wù)是不斷的滿足用戶的需求,物業(yè)服務(wù)也是一種營銷!服務(wù)不是賣而是買,買用戶的心!古人云:得人心者得天下,服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種競爭優(yōu)勢!

 講師:孫海藍(lán)詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有