危機(jī)公關(guān)的策略與應(yīng)對(duì)

  培訓(xùn)講師:孫海藍(lán)

講師背景:
孫海藍(lán)–國(guó)內(nèi)資深的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師和咨詢師海爾實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級(jí)咨詢顧問(wèn)、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理推廣專家。中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化專業(yè)領(lǐng)域10大講師,IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)師;IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師3 詳細(xì)>>

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危機(jī)公關(guān)的策略與應(yīng)對(duì)

  **部分:認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)

  1、危機(jī)是一種狀態(tài)而不單是事件

  2、危機(jī)由內(nèi)因和外因共同作用,突發(fā)事件常常成為引爆點(diǎn)(危機(jī)主要有突發(fā)性危機(jī)和漸進(jìn)性危機(jī)兩種,80%的危機(jī)都屬于漸進(jìn)性危機(jī))

  3、危機(jī)的八大特性:必然性與偶發(fā)性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公共性、破壞性與建設(shè)性

  4、危機(jī)的本質(zhì)是組織與其利益相關(guān)者在利益、價(jià)值觀或情感等方面的失衡

  利益相關(guān)者分類(以企業(yè)等商業(yè)組織為例):內(nèi)部成員;客戶、消費(fèi)者;投資者;供應(yīng)商、經(jīng)銷商等合作伙伴;債權(quán)人和債務(wù)人;政府;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;相關(guān)社會(huì)團(tuán)體和NGO;媒體;社區(qū)公眾;公關(guān)廣告、律師、會(huì)計(jì)等第三方服務(wù)機(jī)構(gòu);

  5、靜態(tài)危機(jī)觀:利益相關(guān)者與常見(jiàn)危機(jī)分析

  6、動(dòng)態(tài)危機(jī)觀:各利益相關(guān)者互相作用;受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境的影響

  7、微博等新媒體的發(fā)展、社會(huì)透明度提升、消費(fèi)者覺(jué)醒等企業(yè)生存環(huán)境的影響——危機(jī)的發(fā)生進(jìn)入常態(tài)化

  第二部分:危機(jī)的預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)防范

  1、 海恩法則:危機(jī)必有預(yù)兆

  2、 處理好投訴是預(yù)防和阻斷危機(jī)的**步

  2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)捕獲危機(jī)前兆

  3、輿情分析與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法(危機(jī)的等級(jí)排序)

  4、潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)——規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)

  5、危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的建立給危機(jī)應(yīng)對(duì)提供制度保障

  6、未雨綢繆——制定危機(jī)預(yù)案和培訓(xùn)演練

  第三部分:危機(jī)應(yīng)對(duì)的原則和策略

  1、 基本原則

  1) 系統(tǒng)運(yùn)行原則:**危機(jī)處理小組作為危機(jī)應(yīng)對(duì)的指揮部,系統(tǒng)應(yīng)對(duì),統(tǒng)一作戰(zhàn)

  2) 全局利益原則:以大局為重,不囿于短期利益得失

  3) 主要矛盾原則:在錯(cuò)綜復(fù)雜的局面中,需要抓住主要矛盾,找到癥結(jié)所在

  4) 事實(shí)和價(jià)值原則:在事實(shí)層面尋求真相和知名論證但也要在情感和價(jià)值觀層面迎合和引導(dǎo)

  2、 應(yīng)對(duì)策略

  1) 快速反應(yīng):**時(shí)間掌握事實(shí)真相,并對(duì)事件進(jìn)行初步判斷并展開(kāi)進(jìn)一步調(diào)查;**時(shí)間表明態(tài)度和解決問(wèn)題的具體辦法,掌握話語(yǔ)權(quán),不猶豫和拖延;與媒體保持順暢溝通;

  2) 制度保證:危機(jī)管理小組訓(xùn)練有素并得到充分授權(quán),新聞發(fā)言人作為信息出口

  3) 態(tài)度坦誠(chéng):同理心,考慮公眾情感和關(guān)切,與公眾、媒體合作而非對(duì)抗

  4) 承擔(dān)責(zé)任:積極承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任,不回避責(zé)任但切忌過(guò)度承諾

  5) 公開(kāi)透明:謠言止于公開(kāi),讓事實(shí)說(shuō)話

  6) 知名論證:積極配合政府主管部門(mén),遵從官方的調(diào)查結(jié)論

  7) 情感溝通:妥協(xié)和迎合,緩解緊張情緒

  3、 常見(jiàn)危機(jī)應(yīng)對(duì)例舉(結(jié)合近年來(lái)典型的危機(jī)事件剖析)

  1) 消費(fèi)者投訴

  2) 片面/失實(shí)報(bào)道

  3) 批評(píng)性報(bào)道

  4) 惡意報(bào)道

  5) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊性報(bào)道

  6) 產(chǎn)品質(zhì)量安全/服務(wù)問(wèn)題

  7) 環(huán)境保護(hù)/公共議題

  8) 由CEO的言行或意外而引起的危機(jī)

  9) 法律訴訟

  10) 行業(yè)危機(jī)

  4、危機(jī)處理的幾個(gè)忠告

  1) 負(fù)面報(bào)道并不可怕

  2) 謠言止于公開(kāi)和知名

  3) “搞定”已成往事

  4) 律師函or媒體聲明?

  5) 不能濫用輿論領(lǐng)袖

  6) 贏了官司輸了生意

  第四部分:危機(jī)中的媒體溝通

  1、 了解媒體與記者

  媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對(duì)危機(jī)的基礎(chǔ)

  2、 危機(jī)中媒體關(guān)注什么

  3、 危機(jī)中媒體溝通的禁忌

  4、 危機(jī)中的信息披露的4個(gè)W

  1) When發(fā)布消息時(shí)機(jī)選擇

  2) What信息披露的內(nèi)容,告知事實(shí)

  3) Who誰(shuí)來(lái)發(fā)布?新聞發(fā)言人

  a) 新聞、發(fā)言、人?

  b) 新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)

  c) 接受采訪的準(zhǔn)備

  d) 接受媒體采訪時(shí)的一般原則

  e) 新聞發(fā)言人的應(yīng)對(duì)不同類型記者的技巧

  4) How怎么樣發(fā)布:官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪(書(shū)面?電話?面訪?)、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

  第五部分:危機(jī)后的信任重建與品牌修復(fù)

  1、 利益補(bǔ)償/兌現(xiàn)承諾

  2、 情感修復(fù)

  3、 機(jī)制修復(fù):對(duì)于危機(jī)中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和彌補(bǔ),并建立完善相應(yīng)的制度,以避免新的危機(jī)發(fā)生

  4、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn):對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),并針對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)

  5、 重建信心:挽回消費(fèi)者、員工、合作伙伴等對(duì)企業(yè)的信心

 

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