電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營(yíng)

  培訓(xùn)講師:孫海藍(lán)

講師背景:
孫海藍(lán)–國(guó)內(nèi)資深的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師和咨詢師海爾實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級(jí)咨詢顧問(wèn)、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理推廣專家。中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化專業(yè)領(lǐng)域10大講師,IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)師;IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師3 詳細(xì)>>

孫海藍(lán)
    課程咨詢電話:

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營(yíng)

  一、營(yíng)業(yè)廳難纏客戶的信念

  作為營(yíng)業(yè)廳人員,樹(shù)立觀念:“難纏客戶是有要求的客戶,有要求的客戶就是好客戶!”

  案例分享:8月26日,上海某電力營(yíng)業(yè)廳發(fā)生客戶與抄表員因“多次催費(fèi)”而導(dǎo)致的血案

  二、導(dǎo)致投訴和抱怨的一般原因

  1. 是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)還有許多不完善之處;

  2. 是部分客戶某種盲目的消費(fèi)期待;

  3. 是輿論導(dǎo)致了很多客戶對(duì)電力行業(yè)的錯(cuò)誤理;

  三、難纏客戶應(yīng)對(duì)的的“三問(wèn)”原則

  **問(wèn):客戶抱怨時(shí)想要得到什么?

  1、顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理;

  2、顧客想得到方便怕吃虧的心理;

  3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心理;(案例分享)

  4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理;

  5、顧客對(duì)機(jī)器設(shè)備的探索嘗試心理;(案例分享)

  6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心理;

  第二問(wèn):難纏客戶的類型是哪種?

  1、老虎型:容易狂躁,沖動(dòng)型(視頻分享)

  2、孔雀型:知名,愛(ài)擺資格型

  3、貓頭鷹型:愛(ài)修正,愛(ài)挑毛病型

  4、考拉型:默默傳播不良信息型

  第三問(wèn):客抱怨的原因是?

  案例:BTV“我反感的服務(wù)用語(yǔ)”調(diào)查、選擇題、話術(shù)練習(xí)

  四、有效處理客戶抱怨的基本步驟

 ?。?) 親善大使-投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

  1、 平平心靜氣

  2、 閉口傾聽(tīng)

  3、 正確的呼吸方式

  4、 交換角色

 ?。?) 解決問(wèn)題-與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

  1、 道歉的藝術(shù)

  --魔力詞語(yǔ)的點(diǎn)綴

  2、 避免6種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:

  1.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

  2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上(案例分享)

  3.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

  4.完全沒(méi)反應(yīng)

  5.粗魯無(wú)禮(案例分享)

  6.逃避個(gè)人責(zé)任

  3、 遇到客戶情緒激烈/破口大罵時(shí),安撫話術(shù):

  1) “對(duì)不起!是我們不對(duì),讓您不開(kāi)心了,您請(qǐng)說(shuō),我認(rèn)真記錄”…(并開(kāi)始記錄)

  2) 讓客戶發(fā)泄一會(huì)……

  3) “您剛才反映的問(wèn)題是……這樣,對(duì)嗎?”

  4) 您現(xiàn)在是需要盡快解決…問(wèn)題,對(duì)嗎?”

  5) 好的,那我們來(lái)看看, 可以采取這兩種方式來(lái)解決,**種是……第二種是……

  第三部分

  案例分析與情景模擬 一、案例分析與解決:(具體模擬)

  例如:7月的某一天,有位阿姨拿著一張退補(bǔ)電費(fèi)通知書(shū)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳,該通知書(shū)上寫(xiě)明根據(jù)國(guó)家通知,由于文件時(shí)間差原因,現(xiàn)需補(bǔ)收此戶電費(fèi)十余元,退補(bǔ)電費(fèi)的具體時(shí)間也已在通知上寫(xiě)得很清楚。阿姨在通知規(guī)定的時(shí)間前來(lái)辦理,但營(yíng)業(yè)廳這邊還未接到辦理該業(yè)務(wù)的通知,于是希望阿姨留下聯(lián)系方式,日后會(huì)重新通知辦理??墒前⒁趟阑畈煌猓骸澳銈?cè)趺椿厥?!我主?dòng)給你們送錢你們還不要!…”之后該用戶又強(qiáng)烈要求營(yíng)業(yè)員寫(xiě)份證明說(shuō)她來(lái)過(guò)營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)補(bǔ)交電費(fèi),還欲投訴。

  參考方法及工具等。

  二  技能問(wèn)答

  柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范一:當(dāng)正在處理內(nèi)部事務(wù)時(shí),客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)

  柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范二:當(dāng)顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)

  柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范三:當(dāng)客戶填寫(xiě)表格有誤時(shí)

  柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范四:客戶所辦理業(yè)務(wù)不屬于本崗位職責(zé)范圍時(shí)

  三  現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽答測(cè)試:

  1、 應(yīng)答后遇到客戶不說(shuō)話/聲音太小,我們?cè)撊绾位卮穑?/P>

  2、 應(yīng)答后遇到應(yīng)答后雜音太大,無(wú)法聽(tīng)清客戶的講話時(shí),我們?cè)撊绾位卮穑?/P>

  3、 當(dāng)客戶無(wú)法聽(tīng)清客戶代表聲音時(shí)我們?cè)撊绾位卮穑?/P>

  4、 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí),我們?nèi)绾位貞?yīng)客戶?

  四   其他場(chǎng)景處理話術(shù)

  五、在繁瑣的工作中我們難免煩惱、壓抑----我們要向狼學(xué)習(xí)什么?

  1、狼的信條之1:不屈不撓、堅(jiān)持忍耐

  2、狼的信條之2:懂得合作的人才會(huì)成功

  3、狼的信條之3:只有奔跑才能捕到獵物

  4、狼的信條之4:忠誠(chéng)于團(tuán)隊(duì),學(xué)會(huì)感恩

  六、贈(zèng)言

  附:規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)

  各種情景下的問(wèn)題分析與解決

  第四部分

  陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理 面對(duì)顧客/領(lǐng)導(dǎo)異議,你該這么辦?

  一、現(xiàn)場(chǎng)壓力測(cè)評(píng)---測(cè)試結(jié)果

  二、認(rèn)識(shí)壓力的來(lái)源---是什么讓我們情緒不穩(wěn)?讓我們感受到壓力?

  1. 軀體性壓力源:工作量太大、健康因素、生理感受

  據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示,在電網(wǎng)系統(tǒng)各崗位中:

  一線營(yíng)業(yè)廳員工更易患內(nèi)心恐懼癥;

  工作超過(guò)5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類似病癥…

  內(nèi)心恐懼癥:也叫負(fù)面期待或者負(fù)面暗示。

  2. 心理性壓力源:缺乏目標(biāo);選擇沖突;自信心不足;自我期許太高

  案例分享:WJB總理:“信心比黃金更重要!”

  案例分享:漢高祖劉邦“沛公中箭”

  服務(wù)分享:《致電力企業(yè)員工》

  “你也做服務(wù),我也做服務(wù),

  為什么我做得事事如意,你做得日日無(wú)趣?

  你也做服務(wù),我也做服務(wù),

  為什么我做得更有朝氣,你做得只有怨氣?

 

孫海藍(lán)老師的其它課程

企業(yè)文化落地實(shí)操訓(xùn)練【主講:孫海藍(lán)】【時(shí)間:2-3天】就是企業(yè)倡導(dǎo)的一種價(jià)值觀,一種氛圍,一種風(fēng)氣,是企業(yè)倡導(dǎo)的一種導(dǎo)向,這種導(dǎo)向告訴員工什么是該做的,什么是不該做的,怎么做是對(duì)的,怎么做是錯(cuò)的!一個(gè)沒(méi)有企業(yè)文化的企業(yè)等于沒(méi)有靈魂!資深海爾管理實(shí)戰(zhàn)專家——孫海藍(lán)老師將以海爾企業(yè)文化建設(shè)為綱,通過(guò)大量企業(yè)咨詢和輔導(dǎo)的企業(yè)案例,告訴企業(yè)如何建立企業(yè)文化,如何讓企

 講師:孫海藍(lán)詳情


潤(rùn)心服務(wù)商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練【主講:孫海藍(lán)】【時(shí)間:2天】【前言】一個(gè)企業(yè)員工的商務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行到位,讓客戶感知會(huì)提升很大,禮,尊重也,古人提倡的仁義禮智信,就是尊重和職業(yè)規(guī)范,認(rèn)識(shí)禮儀學(xué)會(huì)通過(guò)禮儀更好的為客人服務(wù),資深管理專家孫海藍(lán)老師結(jié)合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務(wù),規(guī)范好商務(wù)禮儀?!颈菊n程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】:本課程告訴企業(yè):1、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)2、如何做好服

 講師:孫海藍(lán)詳情


資源存折——透析海爾SBU管理【主講:孫海藍(lán)】【時(shí)間:1天】【為什么學(xué)習(xí)本課程】每個(gè)人都是企業(yè)的資源,都可以讓資源增殖,即使你不小心損壞了工件,也可以通過(guò)資源存折里面用創(chuàng)新的辦法“贖回”造成的損失,這讓員工在工作中產(chǎn)生了創(chuàng)造力,資源存折就是創(chuàng)造性地將經(jīng)營(yíng)的有效性和市場(chǎng)訂單的多樣性結(jié)合起來(lái),實(shí)行負(fù)債性的自主經(jīng)營(yíng),不僅有利于經(jīng)營(yíng)成果的量化,而且也能促使員工開(kāi)源節(jié)

 講師:孫海藍(lán)詳情


卓越員工的12項(xiàng)修煉【時(shí)間:1-2天】第一講:敬業(yè)是卓越的工作態(tài)度1、熱愛(ài)你的工作2、今天比昨天更努力3、讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣4、敬業(yè)會(huì)讓你出類拔萃第二講:忠誠(chéng)是無(wú)價(jià)之寶1、忠誠(chéng)是無(wú)價(jià)之寶2、老板是你最關(guān)鍵的客戶3、絕不出賣企業(yè)機(jī)密4、忠誠(chéng)最大受益者是自己第三講:擁有良好的人際關(guān)系1、與上司、同事調(diào)節(jié)好關(guān)系2、與客戶調(diào)節(jié)好關(guān)系3、建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)4、人脈

 講師:孫海藍(lán)詳情


卓越員工核心修煉——責(zé)任和執(zhí)行力【主講:孫海藍(lán)】【時(shí)間:1-2天】【前言】幾乎每一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)都非常強(qiáng)調(diào)責(zé)任的力量?!柏?zé)任”是最基本的職業(yè)精神和商業(yè)精神,它可以讓一個(gè)人在所有的員工中脫穎而出。一個(gè)人的成功,與一個(gè)企業(yè)和公司的成功一樣,都來(lái)自地他們追求卓越的精神和不斷超越自身的努力。責(zé)任勝于能力,沒(méi)有做不好的工作,只有不負(fù)責(zé)任的人。無(wú)論你有多么優(yōu)秀,或者你認(rèn)為自

 講師:孫海藍(lán)詳情


卓越員工職業(yè)素養(yǎng)修煉【主講:孫海藍(lán)】【時(shí)間:3天】【前言】世界上沒(méi)有卑微的職業(yè),只有卑劣的職業(yè)態(tài)度,一個(gè)成功的人離不開(kāi)敬業(yè)精神!只有敬業(yè),才會(huì)不斷前進(jìn),只有愛(ài)崗,才會(huì)創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)!幾乎每一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)都非常喜歡敬業(yè)的員工,因?yàn)閱T工的敬業(yè)愛(ài)崗,會(huì)給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。一個(gè)人的成功,與一個(gè)企業(yè)和公司的成功一樣,都來(lái)自地他們追求敬業(yè)的精神和不斷超越自身的努力。一流的企業(yè)首

 講師:孫海藍(lán)詳情


卓越售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理——透析海爾售后服務(wù)管理【主講:孫海藍(lán)】【時(shí)間:2-3天】【課程目標(biāo)】:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢(shì),產(chǎn)品需要價(jià)廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗的是服務(wù),服務(wù)在每一個(gè)企業(yè),不是簡(jiǎn)單地維修,它既是產(chǎn)品銷售的最后一個(gè)環(huán)節(jié),又是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。它貫穿于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、制造及售前、售中、售后整個(gè)企業(yè)

 講師:孫海藍(lán)詳情


卓越外包服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理【主講:孫海藍(lán)】【時(shí)間:2-3天】【課程目標(biāo)】:企業(yè)的服務(wù)如何能通過(guò)外包供應(yīng)商的合作,服務(wù)的更好呢?在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢(shì),產(chǎn)品需要價(jià)廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗的是服務(wù),。海爾的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端?能不走樣的去之行?靠什么?文化!機(jī)制!培訓(xùn)!通過(guò)本課程讓您更好的了解外包企業(yè)對(duì)服務(wù)的管理

 講師:孫海藍(lán)詳情


用企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)“人心”【主講:孫海藍(lán)】——孫海藍(lán)與您探討如何“贏文化,贏員工,贏團(tuán)隊(duì),贏未來(lái)”【時(shí)間:2-3天】【前言】如果說(shuō)人力資源管理是在經(jīng)營(yíng)“人”,那么企業(yè)文化管理就是在經(jīng)營(yíng)“人心”,這是更高層次更高境界的管理能力?!渡袝?shū)》云:非知之艱,行之惟艱,忱則不艱。如何經(jīng)營(yíng)人心?如何用文化育人、用文化塑人、用文化留人?如何用文化管理員工關(guān)系?資深實(shí)戰(zhàn)專家孫海藍(lán)

 講師:孫海藍(lán)詳情


員工關(guān)系管理【主講:孫海藍(lán)】——孫海藍(lán)與您探討如何“贏文化,贏團(tuán)隊(duì),贏未來(lái)”【時(shí)間:2天】【前言】人是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本,如何管理員工關(guān)系是每個(gè)管理者的必修課!為什么現(xiàn)在企業(yè)有的員工的離職率很高?離職的背后管理者有無(wú)自問(wèn)一下:我們給員工建立起好的文化氛圍?有好的機(jī)制讓他們參與競(jìng)爭(zhēng)?員工關(guān)系管理不僅僅是管理好員工的離職,更重要的是管理好員工的心!得人心者得天下!資

 講師:孫海藍(lán)詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有