《客戶經(jīng)理電話營銷實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)》課程大綱

《客戶經(jīng)理電話營銷實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)》
主講：潘巖老師 （量身定制課程）
一、目標(biāo)對象項(xiàng)目對象營銷人員
項(xiàng)目時(shí)間2天話術(shù)技巧培訓(xùn)（6小時(shí)/天）+1天實(shí)戰(zhàn)跟崗輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）
項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員識別客戶類型、了解消費(fèi)者心理、增強(qiáng)客戶營銷意識；
幫助學(xué)員提升客戶營銷能力，提高客戶溝通技巧和異議處理水平，加強(qiáng)客戶合理挽留；
幫助學(xué)員提升營銷實(shí)戰(zhàn)技巧、增加創(chuàng)收產(chǎn)能。
二、項(xiàng)目思路具體工作思路如下（工作思路以與企業(yè)調(diào)研后的結(jié)果為準(zhǔn)）整體時(shí)間呈現(xiàn)：課前調(diào)研調(diào)研時(shí)間：課程開展前1至2周
調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)課程需求，講師出具問卷調(diào)研，由員工進(jìn)行填寫，初步了解學(xué)員現(xiàn)階段問題困惑所在，為課程開展更具針對性。
話術(shù)技巧培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)需求及調(diào)研情況進(jìn)行集中式的話術(shù)技巧提升培訓(xùn)。（詳見課程大綱）
實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)糾偏指導(dǎo)輔導(dǎo)時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
輔導(dǎo)內(nèi)容：根據(jù)培訓(xùn)情況進(jìn)行一對一或一對二的員工話術(shù)技巧實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場跟崗輔導(dǎo)，輔導(dǎo)內(nèi)容包括所學(xué)話術(shù)及技巧的運(yùn)用，并通過現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿及問題進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤解決。
跟蹤反饋跟蹤時(shí)間：3個(gè)月
跟蹤內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，通過布置作業(yè)、反饋問題、單獨(dú)解答、整體解答等方式為已參訓(xùn)學(xué)員提供一對一或一對多遠(yuǎn)程輔導(dǎo)服務(wù)（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
三、課程大綱第一板塊 銀行營銷認(rèn)知與心態(tài)轉(zhuǎn)換1.1銀行營銷心態(tài)轉(zhuǎn)換好的心態(tài)是成功的開始
服務(wù)類客服的營銷壓力突破
四種心態(tài)必須突破
不好意思開口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
不自知過度營銷
失敗來自消極的心態(tài)
客服人員心態(tài)剖析
消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用
案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
1.2營銷困難轉(zhuǎn)化的難點(diǎn)客戶罵人，發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶需要在找你，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶不需要，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶怕被騙，質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答
第二板塊 客戶性格分析與消費(fèi)心理分析2.1客戶兩大心理分析承受心理
忍耐心理
2.2四類銀行客戶性格分析糾結(jié)八戒型
自主悟空型
數(shù)據(jù)三藏型
被動沙僧型
2.3客戶性格特征溝通分析不同客戶溝通模式、營銷切入點(diǎn)不同
不同性格客戶的服務(wù)產(chǎn)品需求不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的行為模式
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的優(yōu)缺分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運(yùn)用
2.4客戶的六種消費(fèi)心理分析“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“外決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
第三板塊 營銷氛圍溝通技巧提升3.1溝通“聽”技巧-客戶語言傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙——挑著聽、聽一半
案例：客戶主觀意識引起的表達(dá)障礙
注視的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
注視的兩個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、方向技巧
案例：回應(yīng)技巧（語言、用詞）
案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心需求問題
3.2溝通“問”技巧-有效確認(rèn)確認(rèn)的目的
確認(rèn)遵循的原則
確認(rèn)提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
案例：通過引導(dǎo)式確認(rèn)激活客戶需求
3.3溝通“答”技巧-成交引導(dǎo)引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短
引導(dǎo)技巧在面銷中的運(yùn)用
把客戶利益點(diǎn)進(jìn)行針對性引導(dǎo)
案例：客戶說“我覺得不太合適”如何引導(dǎo)客戶第四板塊 銀行營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升4.1營銷話術(shù)技巧“三則一言”“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2營銷切入點(diǎn)開場白營銷自殺式開場白分析
電銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
錄音：失敗的營銷切入點(diǎn)分析
錄音：成功的營銷切入點(diǎn)分析
營銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
營銷如何切入最合適？
電話營銷開場-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“不要再來煩我了”應(yīng)對話術(shù)處理
4.3迅速拉近客戶關(guān)系的友好贊美贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
案例：主推產(chǎn)品客戶最喜歡的贊美話術(shù)
4.4銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)突出介紹產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運(yùn)用
產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞
產(chǎn)品介紹的一個(gè)核心列表
產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法
優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應(yīng)法
案例：銀行主推產(chǎn)品有效突出賣點(diǎn)介紹
4.5公式化客戶異議處理與客戶挽留正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
客戶異議核心分類
異議處理能力提升的終極解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運(yùn)用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應(yīng)對技巧
客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對技巧
客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“發(fā)個(gè)短信、微信給我看看吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對技巧
客戶說：“我在忙、在開車、在開會”應(yīng)對技巧
客戶說：“等我有時(shí)間，再去你們網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你”應(yīng)對技巧
客戶說：“不劃算”應(yīng)對技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對技巧
4.6客戶有效信號促成有效促成的3大主動要點(diǎn)
主動開口
主動服務(wù)
主動關(guān)懷
有效促成魔法公式及技巧
有效促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：銀行主推產(chǎn)品有效促成
4.7話術(shù)通關(guān)輔導(dǎo)講師通關(guān)流程講解
一對一話術(shù)腳本檢查練習(xí)
學(xué)員話術(shù)技巧熟悉運(yùn)用考核
學(xué)員一對一輔導(dǎo)
學(xué)員個(gè)性問題調(diào)整
學(xué)員共性問題分析
學(xué)員提問解答
四、輔導(dǎo)流程實(shí)戰(zhàn)電銷輔導(dǎo)糾偏指導(dǎo)課程表（具體時(shí)間安排以課程實(shí)際為準(zhǔn)）
序號
輔導(dǎo)安排
時(shí)間
輔導(dǎo)內(nèi)容描述
1
話術(shù)演練
跟崗輔導(dǎo)前一天晚上
1、學(xué)員話術(shù)技巧演練及話術(shù)通關(guān)熟悉
DAY1
戰(zhàn)前會議
30分鐘
1、領(lǐng)導(dǎo)動員講話，介紹輔導(dǎo)競賽規(guī)則與激勵(lì)方案
2、講師講解營銷注意要點(diǎn)
3、組建戰(zhàn)隊(duì)，制定戰(zhàn)隊(duì)目標(biāo)，分組PK
現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)
5小時(shí)
1、學(xué)員營銷實(shí)戰(zhàn)，講師跟崗一對一或一對二輔導(dǎo)
2、發(fā)現(xiàn)問題與標(biāo)桿，學(xué)員個(gè)性及共性問題記錄及解答
戰(zhàn)后復(fù)盤
30分鐘
1.?? 統(tǒng)計(jì)、核算團(tuán)隊(duì)及個(gè)人數(shù)據(jù)（頒獎準(zhǔn)備）
2.?? 實(shí)戰(zhàn)優(yōu)秀學(xué)員、戰(zhàn)隊(duì)長分享
3.?? 實(shí)戰(zhàn)總結(jié)大復(fù)盤（問題剖析、案例分享、話術(shù)提煉等）

潘巖老師的其它課程