《客戶經(jīng)理電話營銷實戰(zhàn)提升培訓+輔導》課程大綱

《客戶經(jīng)理電話營銷實戰(zhàn)提升培訓+輔導》
主講：潘巖老師 （量身定制課程）
一、目標對象項目對象營銷人員
項目時間2天話術技巧培訓（6小時/天）+1天實戰(zhàn)跟崗輔導（6小時/天）
項目目標幫助學員識別客戶類型、了解消費者心理、增強客戶營銷意識；
幫助學員提升客戶營銷能力，提高客戶溝通技巧和異議處理水平，加強客戶合理挽留；
幫助學員提升營銷實戰(zhàn)技巧、增加創(chuàng)收產能。
二、項目思路具體工作思路如下（工作思路以與企業(yè)調研后的結果為準）整體時間呈現(xiàn)：課前調研調研時間：課程開展前1至2周
調研內容：根據(jù)課程需求，講師出具問卷調研，由員工進行填寫，初步了解學員現(xiàn)階段問題困惑所在，為課程開展更具針對性。
話術技巧培訓培訓時間：2天（6小時/天）
培訓內容：根據(jù)企業(yè)需求及調研情況進行集中式的話術技巧提升培訓。（詳見課程大綱）
實戰(zhàn)輔導糾偏指導輔導時間：1天（6小時/天）
輔導內容：根據(jù)培訓情況進行一對一或一對二的員工話術技巧實戰(zhàn)現(xiàn)場跟崗輔導，輔導內容包括所學話術及技巧的運用，并通過現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)標桿及問題進行現(xiàn)場跟蹤解決。
跟蹤反饋跟蹤時間：3個月
跟蹤內容：根據(jù)學員情況進行后續(xù)跟蹤，通過布置作業(yè)、反饋問題、單獨解答、整體解答等方式為已參訓學員提供一對一或一對多遠程輔導服務（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調研結果對課程內容進行優(yōu)化
三、課程大綱第一板塊 銀行營銷認知與心態(tài)轉換1.1銀行營銷心態(tài)轉換好的心態(tài)是成功的開始
服務類客服的營銷壓力突破
四種心態(tài)必須突破
不好意思開口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
不自知過度營銷
失敗來自消極的心態(tài)
客服人員心態(tài)剖析
消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運用
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
1.2營銷困難轉化的難點客戶罵人，發(fā)火時的想法及應答
客戶需要在找你，敷衍時的想法及應答
客戶不需要，拒絕時的想法及應答
客戶考慮一下，借口時的想法及應答
客戶怕被騙，質疑時的想法及應答
第二板塊 客戶性格分析與消費心理分析2.1客戶兩大心理分析承受心理
忍耐心理
2.2四類銀行客戶性格分析糾結八戒型
自主悟空型
數(shù)據(jù)三藏型
被動沙僧型
2.3客戶性格特征溝通分析不同客戶溝通模式、營銷切入點不同
不同性格客戶的服務產品需求不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的行為模式
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的優(yōu)缺分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
2.4客戶的六種消費心理分析“成本型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“品質型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“配合型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“自決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“外決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
第三板塊 營銷氛圍溝通技巧提升3.1溝通“聽”技巧-客戶語言傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙——挑著聽、聽一半
案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
注視的兩個層次-表層意思、話中有話
注視的兩個技巧-回應技巧、方向技巧
案例：回應技巧（語言、用詞）
案例：超級經(jīng)典好用的回應詞組
模擬訓練：傾聽客戶核心需求問題
3.2溝通“問”技巧-有效確認確認的目的
確認遵循的原則
確認提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
案例：通過引導式確認激活客戶需求
3.3溝通“答”技巧-成交引導引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在面銷中的運用
把客戶利益點進行針對性引導
案例：客戶說“我覺得不太合適”如何引導客戶第四板塊 銀行營銷實戰(zhàn)技巧提升4.1營銷話術技巧“三則一言”“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2營銷切入點開場白營銷自殺式開場白分析
電銷切入點設計
錄音：失敗的營銷切入點分析
錄音：成功的營銷切入點分析
營銷切入點設計原則
營銷如何切入最合適？
電話營銷開場-客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說：“不要再來煩我了”應對話術處理
4.3迅速拉近客戶關系的友好贊美贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
案例：主推產品客戶最喜歡的贊美話術
4.4銀行主推產品賣點突出介紹產品介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運用
產品介紹的正面引導用詞
產品介紹的一個核心列表
產品介紹的四大實用方法
優(yōu)點轉化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應法
案例：銀行主推產品有效突出賣點介紹
4.5公式化客戶異議處理與客戶挽留正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準則
客戶異議核心分類
異議處理能力提升的終極解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應對技巧
客戶說：“我不感興趣”應對技巧
客戶說：“我考慮一下”應對技巧
客戶說：“發(fā)個短信、微信給我看看吧”應對技巧
客戶說：“我現(xiàn)在不方便”應對技巧
客戶說：“我在忙、在開車、在開會”應對技巧
客戶說：“等我有時間，再去你們網(wǎng)點詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你”應對技巧
客戶說：“不劃算”應對技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧
4.6客戶有效信號促成有效促成的3大主動要點
主動開口
主動服務
主動關懷
有效促成魔法公式及技巧
有效促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：銀行主推產品有效促成
4.7話術通關輔導講師通關流程講解
一對一話術腳本檢查練習
學員話術技巧熟悉運用考核
學員一對一輔導
學員個性問題調整
學員共性問題分析
學員提問解答
四、輔導流程實戰(zhàn)電銷輔導糾偏指導課程表（具體時間安排以課程實際為準）
序號
輔導安排
時間
輔導內容描述
1
話術演練
跟崗輔導前一天晚上
1、學員話術技巧演練及話術通關熟悉
DAY1
戰(zhàn)前會議
30分鐘
1、領導動員講話，介紹輔導競賽規(guī)則與激勵方案
2、講師講解營銷注意要點
3、組建戰(zhàn)隊，制定戰(zhàn)隊目標，分組PK
現(xiàn)場實戰(zhàn)輔導
5小時
1、學員營銷實戰(zhàn)，講師跟崗一對一或一對二輔導
2、發(fā)現(xiàn)問題與標桿，學員個性及共性問題記錄及解答
戰(zhàn)后復盤
30分鐘
1.?? 統(tǒng)計、核算團隊及個人數(shù)據(jù)（頒獎準備）
2.?? 實戰(zhàn)優(yōu)秀學員、戰(zhàn)隊長分享
3.?? 實戰(zhàn)總結大復盤（問題剖析、案例分享、話術提煉等）

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