銀行呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
銀行呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
某銀行《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》
一、陽(yáng)光心態(tài)調(diào)整篇
? 話務(wù)員必備的3種陽(yáng)光心態(tài)
? 話務(wù)員的心態(tài)剖析
? 員工心態(tài)剖析
? 困惑期
? 恐懼期
? 案例:恐懼緊張期陽(yáng)光心態(tài)轉(zhuǎn)換
? 嫉妒期
? 平穩(wěn)期
? 興奮期
游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣
? 話務(wù)員壓力緩解
? 壓力源的產(chǎn)生？
? 高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)
? 高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
? 快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略：
? 熱身法
? 調(diào)序法
? 借鑒法
? 模擬法
? 冥想法
二、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
? 最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀
? 外呼電話禮儀
? 跟進(jìn)電話禮儀
? 不規(guī)范的電話禮儀
? 電話禮儀禁忌
? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
■ 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：親和力
? 親和力的三個(gè)概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
? 聲調(diào)
? 音量
? 語(yǔ)氣
? 語(yǔ)速
? 笑聲
? 言之有禮
? 行業(yè)不規(guī)范的電話禮儀（接聽(tīng)、外呼）
? 電話禮儀禁忌
? 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
實(shí)戰(zhàn)演練：女性客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：男性客服代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音
■ 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：提問(wèn)技巧
? 提問(wèn)的好處
? 常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法
? 接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧
? 縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
? 了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
? 關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
? 征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
? 服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意
? 開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）
案例分析：提問(wèn)判斷客戶購(gòu)買(mǎi)意向
■ 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：傾聽(tīng)技巧
? 傾聽(tīng)的三層含義
? 傾聽(tīng)的障礙
? 傾聽(tīng)的層次
? 表層意思
? 聽(tīng)話聽(tīng)音
? 傾聽(tīng)小游戲
? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
? 回應(yīng)技巧
? 確認(rèn)技巧
? 澄清技巧
? 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來(lái)電咨詢
營(yíng)銷(xiāo)技巧四：引導(dǎo)
? 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶快速下訂單
■ 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：同理
? 什么是同理心？
? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
? 表達(dá)同理心的方法：
? 同理心話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練
同理自己
? 案例分享：讓我抖完再說(shuō)
? 錯(cuò)誤的同理自己
■ 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點(diǎn)
? 電話中贊美客戶
? 直接贊美
? 比較贊美
? 感覺(jué)贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)不同性格的客戶進(jìn)行贊美
四、話務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧流程篇
■ 第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白
? 讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享
? 案例分享：開(kāi)場(chǎng)白直接進(jìn)入促成
■ 第二步：深度挖掘客戶需求
? 信息層+問(wèn)題層
實(shí)戰(zhàn)演練
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
? 塑造價(jià)值法
? 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
? 對(duì)比介紹法
? 客戶見(jiàn)證法
實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用價(jià)值塑造法去滿足客戶來(lái)電的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，請(qǐng)用對(duì)比介紹法突出我們的優(yōu)勢(shì)
■ 第四步：客戶異議處理
? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
? 面對(duì)異議的正確心態(tài)
? 客戶常見(jiàn)異議
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法
■ 第五步：把握促成信號(hào)
? 促成信號(hào)的把握
? 什么是促成信號(hào)？
? 促成的語(yǔ)言信號(hào)
實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號(hào)的撲抓
■ 第六步：促成技巧
? 顧客心理分析：
? 即將交出擁有的權(quán)力！
? 需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)打破平衡！
? 不想主動(dòng)提出成交！
? 成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：
? 贊美
? 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
? 總結(jié)前期的工作
? 幫助顧客樹(shù)立信心
? 提出成交
實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張
? 成交技巧
? 快速成交的5種方法
? 第一次成交引導(dǎo)
? 第二次成交引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法
■ 第七步：電話結(jié)束語(yǔ)
? 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
? 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
潘巖老師的其它課程
銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開(kāi)花的時(shí)代，傳統(tǒng)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要，因?yàn)橐磺懈?jìng)爭(zhēng)最終都要?dú)w結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對(duì)于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來(lái)說(shuō)，社區(qū)銀行的建立無(wú)疑大大提升了民生銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，而社區(qū)銀行業(yè)績(jī)的關(guān)
講師：潘巖詳情
銀行電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)：1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)這份工作，積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶辦理、購(gòu)買(mǎi)等，擁有積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)和掌握營(yíng)銷(xiāo)的方法技巧，才能做好這份工作
講師：潘巖詳情
《銀行信用卡外呼開(kāi)卡營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師（特為銀行信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)量身定制的課程）授課對(duì)象：信用卡業(yè)務(wù)電銷(xiāo)代表、一線班組長(zhǎng)課程收益：幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類(lèi)型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開(kāi)卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)技巧幫
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《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶開(kāi)展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品?！粲绕溥M(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢，利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，如何破除大環(huán)境帶來(lái)
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電話邀約與營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心通過(guò)電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測(cè)試采用電話營(yíng)銷(xiāo)渠道，對(duì)客戶進(jìn)行電話外呼，通過(guò)一對(duì)一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量。由于營(yíng)業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作，并存在大量新入職員工，他
講師：潘巖詳情
《電話邀約斷卡行動(dòng)技巧》 05.19
《客服人員電話邀約斷卡行動(dòng)技巧培訓(xùn)》——主講：潘巖老師課程收益：客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對(duì)象：客服人員、廳堂人員授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式授課時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)/天）第一篇：客服外呼人員遇
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疫情時(shí)期的電話維系與營(yíng)銷(xiāo)技能提升【課程背景】疫情期間，電話是最好與客戶接觸的工具之一，如何通過(guò)電話有效維系客戶，并提升客戶價(jià)值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營(yíng)銷(xiāo)電話應(yīng)該怎么打？接通應(yīng)該怎么說(shuō)？客戶異議怎么解？跟隨潘巖老師，通過(guò)有效的訓(xùn)練勝過(guò)苦逼的探索。與你分享，不見(jiàn)不散！武漢加油！中國(guó)加油！課程形式采用線上授課方式，共6節(jié)課，每節(jié)課1小時(shí)。課程安排次
講師：潘巖詳情
《電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講：潘巖講師（定制化課程方案）一、項(xiàng)目目標(biāo)及對(duì)象項(xiàng)目對(duì)象客戶經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)目時(shí)間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升幫助學(xué)員服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類(lèi)型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧
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《分期電話場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師授課對(duì)象：電話外呼操作員、管理人員課程收益：學(xué)會(huì)外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范用語(yǔ)及電話禮儀掌握電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會(huì)電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)制作技巧總體提升電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、
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