銀行《營銷心理學(xué)的實戰(zhàn)應(yīng)用》

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細>>

潘巖
    課程咨詢電話：

銀行《營銷心理學(xué)的實戰(zhàn)應(yīng)用》詳細內(nèi)容

銀行《營銷心理學(xué)的實戰(zhàn)應(yīng)用》

營銷心理學(xué)的實戰(zhàn)應(yīng)用
【課程對象】??電銷、客服、客戶經(jīng)理、班組長
【課程時間】?2天
【課程人數(shù)】40人左右
【課程大綱】單元一 營銷職業(yè)素養(yǎng)與工作心態(tài)
職業(yè)認知與心態(tài)調(diào)整
客服銷售人員的四大目標，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
案例、互動（做一個自信的客服）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系營銷的工作經(jīng)驗，講述客戶經(jīng)理人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
維系經(jīng)理面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
電銷客服情緒與壓力心理管理
電銷工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
塑造陽光營銷心態(tài)
積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
客戶消費心理分析
人的一般消費心理現(xiàn)象分析
客戶購買心理的形成過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會購買
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們
單元二 客戶溝通心理與技巧提升
團隊溝通心理
營銷心理學(xué)營銷團隊的影響
觸發(fā)特征
初始效應(yīng)
近因效應(yīng)
暈輪效應(yīng)
心理賬戶
人際關(guān)系心理溝通技巧
不同性格角色分類
不同性格角色的應(yīng)對技巧
客戶第一心理訴求：傾聽的技巧
聽--拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽的三層含義
傾聽的層次
干擾傾聽的四大因素
主動傾聽技巧
傾聽中停頓的使用
現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“賬單分期”優(yōu)惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
案例：信用度提升，客戶存在的誤會
情商提升：同理的技巧
對同理心的正確認識
表達同理心的方法
說--讓客戶更好的了解自己的意思
說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦4G套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用電信號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題
溝通語義轉(zhuǎn)換的魅力：引導(dǎo)的技巧
引導(dǎo)技巧的巧妙使用
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚長避短
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們電信公司怎么老打電話給我，煩不煩？
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說我用挺好的，暫時不打算換號碼
溝通中的潤滑劑--贊美
贊美的目的
電話中贊美的方法
三點式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
客戶忠誠度
影響客戶忠誠度的因素
有效留住客戶
有效滿足客戶
提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計
單元三 營銷心理學(xué)的實戰(zhàn)應(yīng)用
一、電銷開場前30秒如何抓住客戶心理
錄音分析：客戶經(jīng)理開場白分析
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
腳本設(shè)計：讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：獨一無二的開場白設(shè)計
案例：羅伯特·西奧迪尼的影響力
二 、客戶心里驅(qū)動力原理對營銷需求挖掘的運用
消費動力原理
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對額度提升的需要
?腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對信用卡賬單分期的需求
?腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
案例：弗洛伊德心理驅(qū)動力
消費者購買決策心理分析
客戶購買時內(nèi)心四大疑問
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
對比介紹的話術(shù)設(shè)計
體驗介紹法的話術(shù)設(shè)計
客戶異議的內(nèi)心需求與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認識客戶異議
根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、幽默法
客戶常見異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間再去看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
太麻煩了，不需要……
續(xù)約的優(yōu)惠不好……
人性的弱點在營銷促成中的運用技巧
人性的弱點
害怕失去的心理
渴望得到的心理
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫

 

潘巖老師的其它課程

銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時代，傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝，除了機制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對人才的培養(yǎng)尤為重要，因為一切競爭最終都要歸結(jié)到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)

 講師：潘巖詳情

銀行電話營銷技能提升培訓(xùn)實施方案95250210820【課程設(shè)計背景】根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點：1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對，促成客戶辦理、購買等，擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作

 講師：潘巖詳情

《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師（特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程）授課對象：信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長課程收益：幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營銷的實戰(zhàn)技巧幫

 講師：潘巖詳情

《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費額、客戶群等指標的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點產(chǎn)品?！粲绕溥M入2015年，央行持續(xù)降息降準，導(dǎo)致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環(huán)境帶來

 講師：潘巖詳情

電話邀約與營銷技能提升培訓(xùn)實施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測試采用電話營銷渠道，對客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點，提高產(chǎn)品的銷量。由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作，并存在大量新入職員工，他

 講師：潘巖詳情

《客服人員電話邀約斷卡行動技巧培訓(xùn)》——主講：潘巖老師課程收益：客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應(yīng)對技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對象：客服人員、廳堂人員授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式授課時長：1天（6小時/天）第一篇：客服外呼人員遇

 講師：潘巖詳情

疫情時期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間，電話是最好與客戶接觸的工具之一，如何通過電話有效維系客戶，并提升客戶價值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營銷電話應(yīng)該怎么打？接通應(yīng)該怎么說？客戶異議怎么解？跟隨潘巖老師，通過有效的訓(xùn)練勝過苦逼的探索。與你分享，不見不散！武漢加油！中國加油！課程形式采用線上授課方式，共6節(jié)課，每節(jié)課1小時。課程安排次

 講師：潘巖詳情

《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項目》主講：潘巖講師（定制化課程方案）一、項目目標及對象項目對象客戶經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理項目時間1天培訓(xùn)+4天實戰(zhàn)輔導(dǎo)（6小時/天）項目目標幫助學(xué)員主動服務(wù)意識提升幫助學(xué)員服務(wù)到營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧

 講師：潘巖詳情

《分期電話場景營銷實戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師授課對象：電話外呼操作員、管理人員課程收益：學(xué)會外呼前的準備工作掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營銷實戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營銷的話術(shù)制作技巧總體提升電話營銷的成功率授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、

 講師：潘巖詳情

《服務(wù)交叉營銷實戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)實施方案95250210820【課程設(shè)計背景】根據(jù)我多年從事一線客服的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營銷這份工作，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通。行為，就是掌握溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務(wù)流程，客戶拒絕的應(yīng)對，塑造親和力、解決客服問題等，擁

 講師：潘巖詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有