農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程大綱
農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程大綱
銀行-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
95250210820【課程收益】讓電話(huà)銷(xiāo)售人員在工作中擁有更積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài);
規(guī)范電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn),提升電話(huà)溝通技能;
通過(guò)大量的訓(xùn)練,使電話(huà)銷(xiāo)售人員的外呼技巧和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力得到提升;
提升電話(huà)銷(xiāo)售人員的情緒與壓力管理技能,使他們可以更好的減輕壓力。
掌握客戶(hù)需求的挖掘方法,通過(guò)多種技巧對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行深度需求挖掘;
借助典型信用卡業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)分析和話(huà)術(shù)擬定,運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦;
學(xué)會(huì)當(dāng)客戶(hù)拖延、敷衍、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對(duì)方法,并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售;
掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售的促成技巧,有效達(dá)成銷(xiāo)售的目標(biāo)。
【課程對(duì)象】信用卡中心電銷(xiāo)人員、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】?2天(12小時(shí))
【課程人數(shù)】50人左右
【課程大綱】一、信用卡中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)知
電銷(xiāo)客服人員的四大目標(biāo),主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
案例、互動(dòng)(自信的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo))
職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn),講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)塑造與調(diào)整
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作現(xiàn)狀壓力分析
簡(jiǎn)單有效的緩解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來(lái)源
積極陽(yáng)光服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)來(lái)源
活在當(dāng)下的心態(tài)
積極陽(yáng)光的客戶(hù)心態(tài)
開(kāi)啟積極的智慧
調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
期望效應(yīng)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中的運(yùn)用
一線(xiàn)基層電銷(xiāo)崗位壓力源分析
簡(jiǎn)單有效的緩解一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
不要做焦慮的猴子
不要背別人的猴子
學(xué)會(huì)四樂(lè),遠(yuǎn)離抑郁
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
別客戶(hù)拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦?
我每天要打100個(gè)電話(huà)壓力大怎么辦?
客戶(hù)在對(duì)我發(fā)泄怎么辦?
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦?
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦?
客戶(hù)不講理對(duì)我破口大罵怎么辦?
三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
團(tuán)隊(duì)凝聚力
PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中溝通的原則
尊重原則
電話(huà)里客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
營(yíng)銷(xiāo)溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí):
外呼電話(huà)禮儀訓(xùn)練
電話(huà)溝通規(guī)范和禮儀
電話(huà)禮儀禁忌
互動(dòng)原則
營(yíng)銷(xiāo)溝通中互動(dòng)的重要性
互動(dòng)技巧
營(yíng)銷(xiāo)溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí):信用卡分期業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
親和原則
親和力的三個(gè)概念
電話(huà)里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音
小練習(xí):語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí):嗓音保護(hù)的三種方法
引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法
2、營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧:傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
表層意思
弦外之音
傾聽(tīng)小游戲
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:電話(huà)銷(xiāo)售代表打電話(huà)給客戶(hù)推薦“賬單分期”業(yè)務(wù),客戶(hù)說(shuō)你們這樣的公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
3、營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧:引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:在向客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí),客戶(hù)說(shuō)你們的手續(xù)費(fèi)比別的地方高,請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶(hù)解釋
現(xiàn)場(chǎng)演練:客戶(hù)說(shuō)你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫?huà)給我?
4、營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧:同理
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法:
同理心話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售代表給客戶(hù)推薦“賬單分期”時(shí),客戶(hù)說(shuō):“我不相信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),這都有騙人的”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我很生氣,你們不講誠(chéng)信,氣死我了
案例:客戶(hù)在電話(huà)里面罵人
5、營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話(huà)中贊美客戶(hù)
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶(hù)的聲音
案例:如何對(duì)男性客戶(hù)進(jìn)行贊美
案例:如何對(duì)女性客戶(hù)進(jìn)行贊美
五、信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能:開(kāi)場(chǎng)白前30秒話(huà)術(shù)
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
個(gè)人介紹
來(lái)意說(shuō)明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì):讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
2、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能:客戶(hù)需求挖掘
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練:通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)信用額度提升的需要
案例分析:運(yùn)用提問(wèn)技巧提高老客戶(hù)的滿(mǎn)意度
情景模擬:運(yùn)用提問(wèn)挖掘引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)信用卡分期的需求
4、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
分解介紹法
信用卡分期產(chǎn)品介紹練習(xí)
信用卡額度提升介紹練習(xí)
5、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能:客戶(hù)異議處理與挽留技巧
異議的分類(lèi)
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí):
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間再看看
這次活動(dòng),我不想?yún)⒓?,有需要再?lián)系你吧
“我在開(kāi)車(chē),現(xiàn)在不方便”,“我在開(kāi)會(huì),回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”
“我什么都不需要,就這樣吧”
“你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。?!?br />
不要說(shuō)這么多了,我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因)
太麻煩了,不需要……
我手里的信用卡太多了。
我現(xiàn)在有錢(qián),不需要分期
你們利息太高了不劃算
你們公司為什么老打電話(huà)給我,煩不煩?
6、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧:促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機(jī)促成法
?二選一法
?體驗(yàn)促成法
?展望未來(lái)法
?客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)
7、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能:結(jié)束語(yǔ)與信息收集
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
潘巖老師的其它課程
銀行客服《電話(huà)服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景:在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開(kāi)花的時(shí)代,傳統(tǒng)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外,對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要,因?yàn)橐磺懈?jìng)爭(zhēng)最終都要?dú)w結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng),特別是處在一線(xiàn)直接與客戶(hù)接觸的客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對(duì)于走在改革創(chuàng)新一線(xiàn)的民生銀行來(lái)說(shuō),社區(qū)銀行的建立無(wú)疑大大提升了民生銀行的競(jìng)爭(zhēng)力,而社區(qū)銀行業(yè)績(jī)的關(guān)
講師:潘巖詳情
銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn):1、心態(tài),顧名思義就是得愿意從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)這份工作,積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),遇到被客戶(hù)拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為,掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧,客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì),促成客戶(hù)辦理、購(gòu)買(mǎi)等,擁有積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)和掌握營(yíng)銷(xiāo)的方法技巧,才能做好這份工作
講師:潘巖詳情
《銀行信用卡外呼開(kāi)卡營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師(特為銀行信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)量身定制的課程)授課對(duì)象:信用卡業(yè)務(wù)電銷(xiāo)代表、一線(xiàn)班組長(zhǎng)課程收益:幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型及了解客戶(hù)心理分析幫助客服人員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶(hù)處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開(kāi)卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)技巧幫
講師:潘巖詳情
《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶(hù)開(kāi)展的分期付款業(yè)務(wù),具有收益高,資本占用低,發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn),同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶(hù)群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展,目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品?!粲绕溥M(jìn)入2015年,央行持續(xù)降息降準(zhǔn),導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢,利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力,如何破除大環(huán)境帶來(lái)
講師:潘巖詳情
電話(huà)邀約與營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心通過(guò)電話(huà)經(jīng)理和客服兩大崗位,正在測(cè)試采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)外呼,通過(guò)一對(duì)一的通知、宣傳、邀約,采用電話(huà)介紹+邀約到廳協(xié)作的方式,邀約客戶(hù)前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量。由于營(yíng)業(yè)員、電話(huà)經(jīng)理和客服一線(xiàn)崗位,之前從事的工作是客戶(hù)的服務(wù)、維系工作,并存在大量新入職員工,他
講師:潘巖詳情
《電話(huà)邀約斷卡行動(dòng)技巧》 05.19
《客服人員電話(huà)邀約斷卡行動(dòng)技巧培訓(xùn)》——主講:潘巖老師課程收益:客服人員掌握外呼電話(huà)邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話(huà)溝通技巧及疑難問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧總體提升客服人員在電話(huà)溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話(huà)邀約成功率授課對(duì)象:客服人員、廳堂人員授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式授課時(shí)長(zhǎng):1天(6小時(shí)/天)第一篇:客服外呼人員遇
講師:潘巖詳情
疫情時(shí)期的電話(huà)維系與營(yíng)銷(xiāo)技能提升【課程背景】疫情期間,電話(huà)是最好與客戶(hù)接觸的工具之一,如何通過(guò)電話(huà)有效維系客戶(hù),并提升客戶(hù)價(jià)值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話(huà)術(shù)。維系營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)應(yīng)該怎么打?接通應(yīng)該怎么說(shuō)?客戶(hù)異議怎么解?跟隨潘巖老師,通過(guò)有效的訓(xùn)練勝過(guò)苦逼的探索。與你分享,不見(jiàn)不散!武漢加油!中國(guó)加油!課程形式采用線(xiàn)上授課方式,共6節(jié)課,每節(jié)課1小時(shí)。課程安排次
講師:潘巖詳情
《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講:潘巖講師(定制化課程方案)一、項(xiàng)目目標(biāo)及對(duì)象項(xiàng)目對(duì)象客戶(hù)經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)目時(shí)間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)(6小時(shí)/天)項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升幫助學(xué)員服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型及了解客戶(hù)心理分析幫助一線(xiàn)人員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶(hù)處理的技巧提升學(xué)員與客戶(hù)維系溝通技巧
講師:潘巖詳情
《分期電話(huà)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師授課對(duì)象:電話(huà)外呼操作員、管理人員課程收益:學(xué)會(huì)外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范用語(yǔ)及電話(huà)禮儀掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧及話(huà)術(shù)學(xué)會(huì)電話(huà)溝通技巧處理客戶(hù)異議掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)制作技巧總體提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率授課方式:采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、
講師:潘巖詳情
《服務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線(xiàn)客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn):心態(tài)和行為;心態(tài),顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這份工作,遇到被客戶(hù)投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽(tīng)下一通。行為,就是掌握溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務(wù)流程,客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì),塑造親和力、解決客服問(wèn)題等,擁
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