金融行業(yè)《電話營(yíng)銷技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:潘巖

講師背景:
潘巖老師國(guó)家人力資源部注冊(cè)、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
    課程咨詢電話:

金融行業(yè)《電話營(yíng)銷技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

金融行業(yè)《電話營(yíng)銷技巧》培訓(xùn)

金融公司《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升班》培訓(xùn)
課程收益:
讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài);
規(guī)范電話銷售人員的電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),提升電話溝通技能;
通過大量的訓(xùn)練,使電話銷售人員的外呼技巧和電話營(yíng)銷能力得到提升;
提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能,使他們可以更好的減輕壓力,管理情緒。
授課對(duì)象:電話銷售人員
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
課程時(shí)長(zhǎng):2天
課程綱要:
電話營(yíng)銷代表綜合素質(zhì)篇
電話營(yíng)銷前景分析,讓員工看到希望
電話營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展
其它行業(yè)電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分享
電話營(yíng)銷對(duì)人才的需求
電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人性格的選擇
電話營(yíng)銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃
個(gè)人成長(zhǎng)
收入待遇
晉升機(jī)會(huì)
客戶購買心理分析
詳細(xì)剖析客戶性格
客戶性格與購買習(xí)慣
顧客購買心理活動(dòng)
顧客為什么要拒絕?
顧客為什么要購買的十種原因?
電話銷售代表的心態(tài)剖析
興奮期——謹(jǐn)慎打電話
恐懼期——害怕打電話
困惑期——不想打電話
平穩(wěn)期——高效打電話
游戲:跨出心中的障礙
案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶
案例:客戶不需要,我打電話給他有心理壓力
案例:客戶是做商品信貸的,給客戶銷售現(xiàn)金貸款有壓力
快速解壓的5種方法
重新框架改變我的心態(tài)
案例:面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng)
案例:面對(duì)客戶在電話中騷擾的應(yīng)對(duì)策略
案例:如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶
案例:我的前輩不愿意交給我更多的方法,我該如何辦?
案例:我是老員工,業(yè)績(jī)還那么差,老是讓大家跟著我被罰,心里好難受。
二、電話銷售代表溝通技巧篇
電話溝通技巧一:提問技巧
挖掘客戶需求的工具——提問
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
模擬練習(xí):請(qǐng)用四層提問挖掘客戶的需求,推廣“現(xiàn)金貸款”業(yè)務(wù)
溝通技巧三:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
傾聽小游戲
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:電話銷售代表打電話給客戶推薦“現(xiàn)金貸款”業(yè)務(wù),客戶說你們這樣的公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧四:引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:在向客戶推薦貸款業(yè)務(wù)時(shí),客戶說你們的手續(xù)費(fèi)比銀行高,請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶解釋
現(xiàn)場(chǎng)演練:客戶說你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫捊o我?
溝通技巧五:同理
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法:
同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦“現(xiàn)金貸款”時(shí),客戶說:“我不相信電話營(yíng)銷,這都有騙人的”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我很生氣,你們不講誠(chéng)信,氣死我了
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
案例:客戶在電話里面罵人
溝通技巧六:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美
案例:如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美
三、電話銷售代表營(yíng)銷技巧篇
營(yíng)銷技巧一:開場(chǎng)白前30秒
富有吸引力的開場(chǎng)白
開場(chǎng)白禁用語
開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心的開場(chǎng)白
讓對(duì)方信任的開場(chǎng)白
讓對(duì)方困惑的開場(chǎng)白
案例:接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白
案例分享:如何與客戶第一通電話就拉近關(guān)系
現(xiàn)場(chǎng)演練:最有效的3種開場(chǎng)白
營(yíng)銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
營(yíng)銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹禁用詞
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
不同公司對(duì)比
價(jià)值提煉法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
案例分析:如何讓客戶覺得我們的產(chǎn)品好
營(yíng)銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
贊美法
客戶常見異議
客戶異議處理萬能法則
我不需要
我考慮考慮
表示沒空,出差,在開車/開會(huì)
利息太高了
你們的服務(wù)不怎么樣
如果提前還款,利息可不可以少點(diǎn)?
銀行利息比你們底
你說的我不清楚,我不明白
我有時(shí)間過去看看之后,再?zèng)Q定吧
你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀
你們都是騙人的,說得那么好
我有錢,不需要貸款
我需要貸款,也不敢找你們
客戶在電話中沉默。。。
異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)扮演:讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練,解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
情景演練:客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練
營(yíng)銷技巧五:把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)?
促成的語言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析:客戶想與我們合作的18句話。
現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)?
營(yíng)銷技巧六:促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
營(yíng)銷技巧七:電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

 

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