電話營銷輔導流程

  培訓講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、廣東省科學技術廳經濟技術創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理 詳細>>

潘巖
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電話營銷輔導流程詳細內容

電話營銷輔導流程

電話營銷現(xiàn)場輔導流程
1、輔導目的：
讓學員快速掌握前面學習的內容，真正做到學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用的效果。
2、輔導內容：
? 電話營銷落地技巧
? 客戶溝通落地技巧
? 電話服務關鍵點落地把握
? 話術的靈活運用技巧
2、外呼實戰(zhàn)輔導模式介紹：
? 將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼
? 真實反饋學員學以致用掌握程度
? 讓學員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求
? 必須要有豐富的呼叫中心一線經驗
? 必須要有多年的呼叫中心培訓經驗
? 必須要具備把方法與貴公司產品銜接的能力
? 必須要解決本公司員工工作中出現(xiàn)的所有疑難問題
4、實戰(zhàn)外呼輔導這種模式為什么有效：
? 可以讓學員在前期的學習中更有目的性、更加投入
? 由于現(xiàn)場輔導起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能
? 可以幫助學員梳理前期所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來
? 可以培養(yǎng)學員靈活使用話術腳本的能力
5、輔導工具：
? 客戶真實數(shù)據(jù)
? 外呼系統(tǒng)
? 外呼腳本
? 錄音筆
? 無線麥、音頻線
? 評委考核標準
6、輔導人數(shù)：30人左右
7、輔導時長：1-2天（每天6小時）
8、輔導形式：
? 實戰(zhàn)外呼（學員運用所學知識，現(xiàn)場打電話給客戶）
? 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力）
? 評委評分（得分將會與考核、晉升有關聯(lián)）
? 老師現(xiàn)場指點（對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評）
? 總結提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）
【具體流程】
第一篇：輔導前準備流程
? 輔導時間：第二天培訓結束后一小時
? 輔導對象：電話經理（班組長）15人
? 輔導內容：
1、第三天現(xiàn)場輔導流程交代
2、實戰(zhàn)腳本要點匯總和準備（講師講解）
3、講師一對一檢查腳本
4、學員現(xiàn)場模擬腳本訓練，講師抽查
? 輔導項目：貴金屬、理財產品營銷（根據(jù)客戶具體產品設計）
? 輔導時客戶數(shù)據(jù)準備：（需提前準備）

■ 第二篇：現(xiàn)場輔導流程
輔導時間：上午8:30——11:30（具體時間可根據(jù)需求調整）
第一步：輔導學員外呼前準備工作
? 準備時間：早上8：30-9:00（30分鐘）
? 外呼前的準備明細：
外呼狀態(tài)準備
外呼腳本準備
客戶數(shù)據(jù)準備
評估表格準備
? 講師講解外呼注意事項
第二步：輔導學員進入外呼實戰(zhàn)：
? 時間：9:00-11:30（2.5小時）（具體時間可根據(jù)需求調整）
? 外呼有效溝通數(shù)量：20-30個（最低20個）
? 現(xiàn)場輔導考核十要點
? 講師現(xiàn)場一對一巡回輔導
第三步：輔導學員進入?yún)R總階段
? 時間：11:30-12:00（30分鐘）
? 學員匯總階段需做的工作：
1、學員填寫自我評估表
2、學員填寫外呼數(shù)量統(tǒng)計表
3、統(tǒng)計出自己最好的一通錄音

■ 第三篇：集中輔導流程
輔導時間： 13:00—15:30（合計2.5小時）（具體時間可根據(jù)需求調整）
第一步：分組討論上午外呼的收獲
第二步：講師將學員的個性和共性問題進行集中輔導
第三步：骨干員工二次輔導方法指導（下午的重點內容）
第一篇：骨干員工制作腳本輔導（講師集中指導）
開場白腳本制作
信任建立腳本制作
切入點腳本制作
活動介紹腳本制作
促成技巧腳本制作
預約短信腳本制作
結束語腳本制作
常見異議腳本制作
第二篇：骨干員工運用腳本輔導（講師現(xiàn)場集中輔導）
一、腳本運用的三大原則
腳本運用的落地方法
腳本運用結果檢測方法
四、腳本運用激勵方法

 

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