保險(xiǎn)行業(yè)客服中心《電話溝通技巧及情緒心態(tài)調(diào)整》課程大綱

  培訓(xùn)講師:潘巖

講師背景:
潘巖老師國家人力資源部注冊(cè)、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
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保險(xiǎn)行業(yè)客服中心《電話溝通技巧及情緒心態(tài)調(diào)整》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

保險(xiǎn)行業(yè)客服中心《電話溝通技巧及情緒心態(tài)調(diào)整》課程大綱

電話溝通技巧及情緒心態(tài)調(diào)整
培訓(xùn)實(shí)施方案
95250210820【課程對(duì)象】客服代表、客戶經(jīng)理、班組長
【課程時(shí)間】?2天
【課程人數(shù)】50人左右
【課程大綱】一、電話客服職業(yè)認(rèn)知
客服人員的四大目標(biāo),主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
案例、互動(dòng)(自信的電話客服)
職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線電話客服的工作經(jīng)驗(yàn),講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃)
電話客服面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、情緒與壓力調(diào)整
1、電話客服情緒壓力環(huán)節(jié)
電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對(duì)我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個(gè)層面
練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
簡單有效的緩解一線客服壓力的方法
不要做焦慮的猴子
不要背別人的猴子
學(xué)會(huì)四樂,遠(yuǎn)離抑郁
2、積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
活在當(dāng)下的客服心態(tài)
積極陽光的客戶心態(tài)
開啟積極的智慧
調(diào)整快樂的客服心態(tài)
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
常見的壓力問題和對(duì)策
面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦?
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
接線出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
我每天要接100個(gè)電話壓力大怎么辦?
客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦?
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦?
客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦?
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
三、客服團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
客服團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
團(tuán)隊(duì)凝聚力
PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
四、客戶服務(wù)溝通原則
1、尊重原則
電話溝通中客戶對(duì)服務(wù)感知影響因素
服務(wù)溝通中的語義轉(zhuǎn)換
容易引起客戶不滿意的話
練習(xí):
引起不滿的話修改。
外呼電話禮儀訓(xùn)練
電話服務(wù)規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
2、互動(dòng)原則
溝通中互動(dòng)的重要性
互動(dòng)技巧
溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí):業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)溝通訓(xùn)練
3、親和原則
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
錄音分析:聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí):語態(tài)的控制能力
小練習(xí):嗓音保護(hù)的三種方法
引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法
五、客戶服務(wù)溝通技巧
1、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:客戶抱怨保險(xiǎn)服務(wù),請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例:利寶兩全組合保障計(jì)劃,積極回應(yīng)技巧
案例:保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
2、同理客戶技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例:保險(xiǎn)都是騙人的
案例:客戶在電話里面罵人
視頻欣賞:客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
3、贊美客戶技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
服務(wù)中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)
4、有效的產(chǎn)品政策解釋話術(shù)設(shè)計(jì)
產(chǎn)品解釋最有效的三組詞
提高客戶感知的產(chǎn)品解釋方法
?好處介紹法
?對(duì)比介紹法
?主次介紹法
?客戶見證法
?分解介紹法
話術(shù)設(shè)計(jì)練習(xí)
體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
5、客戶異議應(yīng)答與挽留話術(shù)設(shè)計(jì)
?異議的分類
?真實(shí)異議
?虛假的異議
?隱藏的異議
?異議處理的四個(gè)原則
?客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)
六、客戶投訴處理與滿意度提升
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴的影響
客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
客戶投訴的內(nèi)心需求
客戶投訴關(guān)鍵解析
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
耐心、積極地傾聽,并認(rèn)同情緒和事件
運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋,掌控主動(dòng)權(quán)
運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系
3、投訴處理的黃金7步驟
先處理情緒,再處理事情
有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)
認(rèn)清責(zé)任源,一分為N看問題
案例分析:話務(wù)員的保險(xiǎn)投訴
幫助客戶尋求心理平衡 降低期望值,軟硬兼施
態(tài)度要誠懇,立場(chǎng)要明確
一分為二解決問題,問題不解決,但依然客戶滿意。
實(shí)時(shí)跟進(jìn)
客戶忠誠理論
影響客戶忠誠度的因素
提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
顧客滿意度提升
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析

 

潘巖老師的其它課程

銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景:在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時(shí)代,傳統(tǒng)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外,對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要,因?yàn)橐磺懈?jìng)爭(zhēng)最終都要?dú)w結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng),特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對(duì)于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說,社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競(jìng)爭(zhēng)力,而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)

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銀行電話營銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),做好這份工作離不開兩點(diǎn):1、心態(tài),顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作,積極主動(dòng)營銷,遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為,掌握營銷技巧、溝通技巧,客戶拒絕的應(yīng)對(duì),促成客戶辦理、購買等,擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧,才能做好這份工作

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《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師(特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程)授課對(duì)象:信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長課程收益:幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)技巧幫

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《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù),具有收益高,資本占用低,發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn),同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展,目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。◆尤其進(jìn)入2015年,央行持續(xù)降息降準(zhǔn),導(dǎo)致銀行存款增長緩慢,利潤增長乏力,如何破除大環(huán)境帶來

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電話邀約與營銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位,正在測(cè)試采用電話營銷渠道,對(duì)客戶進(jìn)行電話外呼,通過一對(duì)一的通知、宣傳、邀約,采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式,邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),提高產(chǎn)品的銷量。由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位,之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作,并存在大量新入職員工,他

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《客服人員電話邀約斷卡行動(dòng)技巧培訓(xùn)》——主講:潘巖老師課程收益:客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應(yīng)對(duì)技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對(duì)象:客服人員、廳堂人員授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式授課時(shí)長:1天(6小時(shí)/天)第一篇:客服外呼人員遇

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疫情時(shí)期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間,電話是最好與客戶接觸的工具之一,如何通過電話有效維系客戶,并提升客戶價(jià)值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營銷電話應(yīng)該怎么打?接通應(yīng)該怎么說?客戶異議怎么解?跟隨潘巖老師,通過有效的訓(xùn)練勝過苦逼的探索。與你分享,不見不散!武漢加油!中國加油!課程形式采用線上授課方式,共6節(jié)課,每節(jié)課1小時(shí)。課程安排次

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《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講:潘巖講師(定制化課程方案)一、項(xiàng)目目標(biāo)及對(duì)象項(xiàng)目對(duì)象客戶經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)目時(shí)間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)(6小時(shí)/天)項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升幫助學(xué)員服務(wù)到營銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧

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《分期電話場(chǎng)景營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師授課對(duì)象:電話外呼操作員、管理人員課程收益:學(xué)會(huì)外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會(huì)電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營銷的話術(shù)制作技巧總體提升電話營銷的成功率授課方式:采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、

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《服務(wù)交叉營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),做好這份工作離不開兩點(diǎn):心態(tài)和行為;心態(tài),顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營銷這份工作,遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通。行為,就是掌握溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務(wù)流程,客戶拒絕的應(yīng)對(duì),塑造親和力、解決客服問題等,擁

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