政府熱線(xiàn)《電話(huà)溝通技巧》課綱

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國(guó)家人力資源部注冊(cè)、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線(xiàn)客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
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政府熱線(xiàn)《電話(huà)溝通技巧》課綱詳細(xì)內(nèi)容

政府熱線(xiàn)《電話(huà)溝通技巧》課綱

《電話(huà)溝通技巧》培訓(xùn)

                

培訓(xùn)對(duì)象：12345熱線(xiàn)客服代表

課程大綱

   第一篇：話(huà)務(wù)員陽(yáng)光心態(tài)及壓力緩解

 陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架

    服務(wù)至上的服務(wù)心態(tài)

    服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

    成就你的積極陽(yáng)光

    案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài)

      不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

      壓力對(duì)我們的影響

    現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

    心理壓力的兩個(gè)層面

    練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

    負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

      不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

    活在當(dāng)下

    停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間

    心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

    通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮

    學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

    轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

      常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

案例：你們是什么民生熱線(xiàn)，根本就不能幫群眾解決問(wèn)題

案例：你們這個(gè)熱線(xiàn)都是騙人的

 

   電話(huà)溝通及投訴處理技巧

溝通技巧一：超強(qiáng)親和力培養(yǎng)及服務(wù)規(guī)范禮儀

 親和力的三個(gè)概念

 電話(huà)里親和力表現(xiàn)

 正確的發(fā)音方式

 電話(huà)中聲音控制能力

  聲調(diào)的控制

  音量的控制

  語(yǔ)氣的控制

  語(yǔ)速的控制

  微笑的訓(xùn)練

  錄音分析：分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音

  親和力現(xiàn)場(chǎng)模擬：市民反映飯店不開(kāi)發(fā)票

 

 

 

 服務(wù)規(guī)范禮儀——體現(xiàn)政府熱線(xiàn)形象

  十字禮貌用語(yǔ)的使用

  接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)規(guī)范

  接聽(tīng)電話(huà)禮儀細(xì)節(jié)

  注意電話(huà)禮儀禁忌

案例：12345客服代表錯(cuò)誤表達(dá)方式

溝通技巧二：傾聽(tīng)技巧

 傾聽(tīng)的三層含義

 傾聽(tīng)的障礙

 傾聽(tīng)中停頓的使用

 傾聽(tīng)的層次

   表層意思

   聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

   聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

   回應(yīng)技巧

   確認(rèn)技巧

   澄清技巧

   記錄技巧

 現(xiàn)場(chǎng)演練：市民投訴抱怨事情反饋那么久，還沒(méi)有來(lái)解決

 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：這個(gè)名字，你難道沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？講了那么多遍都聽(tīng)不懂

溝通技巧三：同理技巧

 什么是同理心？

 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

 表達(dá)同理心的3種方法

 同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟

   現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：市民要投訴12345客服代表服務(wù)態(tài)度

   現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：市民反饋投訴處理時(shí)間太久了，要10個(gè)工作日

 同理自己

   案例分享：你是不是新來(lái)的？

   案例分享：讓我抖完再說(shuō)

   錯(cuò)誤的同理自己

   案例分析:呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

   案例分析：你們部門(mén)為什么不來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題，光是記錄有什么用？

溝通技巧四：贊美

 贊美目的

 贊美的方法

 贊美的3點(diǎn)

 電話(huà)中贊美市民

   直接贊美

   比較贊美

   感覺(jué)贊美

 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美反饋事件的市民

 案例：如何贊美投訴的市民


 

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