政府熱線(xiàn)《電話(huà)溝通技巧》課綱

  培訓(xùn)講師:潘巖

講師背景:
潘巖老師國(guó)家人力資源部注冊(cè)、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線(xiàn)客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
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政府熱線(xiàn)《電話(huà)溝通技巧》課綱詳細(xì)內(nèi)容

政府熱線(xiàn)《電話(huà)溝通技巧》課綱

《電話(huà)溝通技巧》培訓(xùn)

                

培訓(xùn)對(duì)象:12345熱線(xiàn)客服代表

課程大綱

   第一篇:話(huà)務(wù)員陽(yáng)光心態(tài)及壓力緩解

 陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架

    服務(wù)至上的服務(wù)心態(tài)

    服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

    成就你的積極陽(yáng)光

    案例:遇到市民謾罵、發(fā)泄、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài)

      不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

      壓力對(duì)我們的影響

    現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

    心理壓力的兩個(gè)層面

    練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估

    負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

      不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

    活在當(dāng)下

    停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間

    心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

    通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮

    學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

    轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

      常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

案例:你們是什么民生熱線(xiàn),根本就不能幫群眾解決問(wèn)題

案例:你們這個(gè)熱線(xiàn)都是騙人的

 

   電話(huà)溝通及投訴處理技巧

溝通技巧一:超強(qiáng)親和力培養(yǎng)及服務(wù)規(guī)范禮儀

 親和力的三個(gè)概念

 電話(huà)里親和力表現(xiàn)

 正確的發(fā)音方式

 電話(huà)中聲音控制能力

  聲調(diào)的控制

  音量的控制

  語(yǔ)氣的控制

  語(yǔ)速的控制

  微笑的訓(xùn)練

  錄音分析:分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音

  親和力現(xiàn)場(chǎng)模擬:市民反映飯店不開(kāi)發(fā)票

 

 

 

 服務(wù)規(guī)范禮儀——體現(xiàn)政府熱線(xiàn)形象

  十字禮貌用語(yǔ)的使用

  接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)規(guī)范

  接聽(tīng)電話(huà)禮儀細(xì)節(jié)

  注意電話(huà)禮儀禁忌

案例:12345客服代表錯(cuò)誤表達(dá)方式

溝通技巧二:傾聽(tīng)技巧

 傾聽(tīng)的三層含義

 傾聽(tīng)的障礙

 傾聽(tīng)中停頓的使用

 傾聽(tīng)的層次

   表層意思

   聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

   聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

   回應(yīng)技巧

   確認(rèn)技巧

   澄清技巧

   記錄技巧

 現(xiàn)場(chǎng)演練:市民投訴抱怨事情反饋那么久,還沒(méi)有來(lái)解決

 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):這個(gè)名字,你難道沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎?講了那么多遍都聽(tīng)不懂

溝通技巧三:同理技巧

 什么是同理心?

 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

 表達(dá)同理心的3種方法

 同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟

   現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):市民要投訴12345客服代表服務(wù)態(tài)度

   現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):市民反饋投訴處理時(shí)間太久了,要10個(gè)工作日

 同理自己

   案例分享:你是不是新來(lái)的?

   案例分享:讓我抖完再說(shuō)

   錯(cuò)誤的同理自己

   案例分析:呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

   案例分析:你們部門(mén)為什么不來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題,光是記錄有什么用?

溝通技巧四:贊美

 贊美目的

 贊美的方法

 贊美的3點(diǎn)

 電話(huà)中贊美市民

   直接贊美

   比較贊美

   感覺(jué)贊美

 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美反饋事件的市民

 案例:如何贊美投訴的市民


 

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