電視購物行業(yè)《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》培訓課程大綱

電視購物行業(yè)《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧提升》培訓

課程收益：

1、   讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務心態(tài)；

2、   規(guī)范電話銷售人員的電話服務禮儀標準，提升電話溝通技能；

3、   通過大量的訓練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營銷能力得到提升；

4、   提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。

授課對象：電話銷售人員

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

課程時長：2天

課程綱要：

一、      電話營銷代表綜合素質篇

n  電話營銷前景分析，讓員工看到希望

?  電話營銷在中國的發(fā)展

?  電視購物行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享

?  電話營銷對人才的需求

?  電話營銷行業(yè)對人性格的選擇

?  電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃

ü  個人成長

ü  收入待遇

ü  晉升機會

n  電話銷售代表的心態(tài)剖析

?    興奮期——謹慎打電話

?    恐懼期——害怕打電話

?    困惑期——不想打電話

?    平穩(wěn)期——高效打電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力

案例：客戶不需要商品，再次打電話給他有壓力

n  快速解壓的5種方法

n  重新框架改變我的心態(tài)

案例：面對客戶在電話中的極端反應

案例：面對客戶在電話中騷擾的應對策略

案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶

案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？

案例：我是老員工，業(yè)績還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

二、電話銷售代表溝通技巧篇

n  電話溝通技巧一：提問技巧

u  挖掘客戶需求的工具——提問

u  提問的目的

u  提問的兩大類型

u  外呼提問遵循的原則

u  四層提問法

l  請示層提問

l  信息層問題

l  問題層提問

l  解決問題層提問

l  模擬練習：請用四層提問挖掘客戶的需求，推廣電視購物的2種產品

n  溝通技巧三：傾聽技巧

u  傾聽的三層含義

ü  傾聽的障礙

ü  傾聽的層次

?  表層意思

?  聽話聽音

?  傾聽小游戲

?  傾聽的四個技巧

ü  回應技巧

ü  確認技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現(xiàn)場演練：如何運用傾聽技巧來解決客戶投訴產品質量問題處理？

?  溝通技巧四：引導

?  引導的第一層含義——由此及彼

?  引導的第二層含義——揚長避短

?  在電話中如何運用引導技巧

?  現(xiàn)場演練：在向客戶推薦產品時，客戶擔心電視購物產品的售后服務，請用引導技巧和客戶溝通。

?  現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁串a品價格那么貴？

?  溝通技巧五：同理

?  什么是同理心？

?  對同理心的正確認識

?  表達同理心的方法：

?  同理心話術

2  現(xiàn)場練習：當電話銷售代表給客戶推薦產品時，客戶說：“我不相信電視購物，你們都有騙子吧”

2  現(xiàn)場練習：客戶投訴時說我很生氣，你們不講誠信，氣死我了

?  同理自己

?  案例分享：你是不是新來的？

?  案例分享：讓我抖完再說

?  錯誤的同理自己

案例：客戶在電話里面罵人

?  溝通技巧六：贊美

?  贊美障礙

?  贊美的方法

?  贊美的3點

?  電話中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對男性客戶進行贊美

案例：如何對女性客戶進行贊美

三、電話銷售代表營銷技巧篇

營銷技巧一：開場白前30秒

n  富有吸引力的開場白

n  開場白禁用語

?  開場白引起對方的興趣

2  讓對方開心的開場白

2  讓對方信任的開場白

2  讓對方困惑的開場白

?  案例：電視購物行業(yè)接通率達到90%以上的開場白

?  案例分享：如何與客戶在電話里拉近關系

?  現(xiàn)場演練：至少5種針對電視購物行業(yè)有效的開場白

營銷技巧二：挖掘客戶需求

ü 挖掘客戶需求的工具是什么

ü 提問的目的

ü 提問的兩大類型

ü 外呼提問遵循的原則

?  現(xiàn)場演練：如何挖掘客戶需求？針對電視購物行業(yè)做一個產品腳本設計。

營銷技巧三：有效的產品介紹

?  產品介紹禁用詞

?  產品介紹最有效的三組詞

?  提高營銷成功率的產品介紹方法

?  體驗介紹法

?  對比介紹法

?  不同公司對比

?  價值提煉法

?  主次介紹法

?  客戶見證法

?  分解介紹法

?  案例分析：如何讓客戶覺得我們的產品好

l  營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

?  正確認識客戶異議

?  根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

?  不同性格的客戶提出的異議不同

?  挽留客戶應具備的心態(tài)

?  面對異議的正確心態(tài)

ü  欣喜心態(tài)

ü  感恩心態(tài)

ü  客戶異議處理的四種有效方法

ü  提前異議處理法

ü  引導法

ü  同理法

ü  幽默法

ü  贊美法

ü 客戶常見異議

ü 客戶異議處理萬能法則

        我考慮考慮

        現(xiàn)在沒時間，在開車/開會

        產品價格太貴了

        你們的售后服務做的好嗎？

        你們的產品質量到底有沒有那么好??？

        你說的我不清楚，我不明白

        我有時間去商場看看，對比一下再決定吧

1.     你們怎么老是打電話過來呀

2.     你們都是騙人的，說得那么好

3.     我有這個需求，也不敢找你們

4.     客戶在電話中沉默。。。

異議處理訓練

ii.          現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，解決所有的異議現(xiàn)場處理

iii.          情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓練

n  營銷技巧五：把握促成信號

ü  促成信號的把握

ü  什么是促成信號？

ü  促成的語言信號

ü  促成的感情信號

ü  促成的動作信號

ü  案例分析：客戶想與購買產品的18句話。

ü  現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

三、        營銷技巧六：促成技巧

?  常見的6種促成技巧

ü  直接促成法

ü  危機促成法

ü  二選一法

ü  體驗促成法

ü  少量試用法

ü  客戶見證法

n  現(xiàn)場演練：針對電視購物行業(yè)，學員學會3種以上的促成方法

?  營銷技巧七：電話結束語

?  專業(yè)的結束語

?  讓客戶滿意的結束語

?  結束語中的5個重點

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