問(wèn)題的解決與分析(ppt)
問(wèn)題的解決與分析
問(wèn)題是什么,如何發(fā)現(xiàn)?
不知道問(wèn)題是什么,本身就是個(gè)問(wèn)題
不清楚問(wèn)題的解決方法,也是問(wèn)題
雖知道問(wèn)題是什么,也清楚其解決方法,
但什么也不做,那也是個(gè)問(wèn)題

問(wèn)題來(lái)自需求的不滿足
馬斯洛需求階級(jí)理論:
生理的需求(填飽肚子,必先勞苦)；
安全的需求(五子登科)；
歸屬感或愛(ài)的需求(我是公司的一份子,我很重要) ；
地位或受人尊重的需求(如何做個(gè)好主管)；
自我實(shí)現(xiàn)的需求(個(gè)人心中真正的自我)；
其中若有一項(xiàng)需求無(wú)法滿足,其更上一級(jí)的需求就不會(huì)出現(xiàn) ；
人的心靈總向新的觀念延展,絕不會(huì)折回原先的層面 。
問(wèn)題的定義
事物在自我期許的目標(biāo)中，所生成脫離的現(xiàn)象，當(dāng)吾人對(duì)一件事務(wù)的期望（目標(biāo)值），與所發(fā)生之事實(shí)（實(shí)際值）有差距（GAP）時(shí)，所謂的問(wèn)題。
例：一般員工的心中理想的公司，家庭代溝：
問(wèn)題明確時(shí)，有唯一解；
問(wèn)題不明確時(shí)，有多重解。
今日的問(wèn)題，是昨日的行動(dòng)所造成；所有未來(lái)的問(wèn)題，均隱藏于現(xiàn)在之行動(dòng) 中。
正確的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，是要掌握現(xiàn)在或過(guò)去的正確資料，不可或缺。
以下幾組問(wèn)題提出。其個(gè)別的優(yōu)缺點(diǎn)為何？哪一個(gè)最好？
我們工廠是否有實(shí)施的方式來(lái)處理客戶抱怨嗎？
當(dāng)工廠收到客戶抱怨時(shí)或RMA時(shí)，并在工廠答應(yīng)業(yè)務(wù)須于期限內(nèi)完成 修復(fù)時(shí)，試問(wèn)此業(yè)務(wù)人員在此問(wèn)題的處理上要花多少時(shí)間。
因工廠制程的疏忽，有造成我們?cè)趥}(cāng)庫(kù)物料及作業(yè)上的浪費(fèi)嗎？
因消息通報(bào)錯(cuò)誤致訂單不正確，并導(dǎo)致生管向工廠 急催工令的比率是多少？
解決問(wèn)題之步驟
問(wèn)題在哪里？
我們的處境如何？
根本原因是什么？
哪里需要改善？
我們的行動(dòng)會(huì)生成何種影響？
如何掌握改善的成果？
下一個(gè)目標(biāo)是甚么。
一般問(wèn)題的解決步驟
查找重點(diǎn)：
尋找現(xiàn)場(chǎng)構(gòu)成障礙的地方。
掌握現(xiàn)狀：
捉?。ㄅ臄z）應(yīng)改善之可能位置；
顯示（照片）最終問(wèn)題之部位。
針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)行分析，并確認(rèn)各相關(guān)的關(guān)系；
集中問(wèn)題，構(gòu)思改善之方案；
實(shí)施改善對(duì)策及其有效性之確認(rèn)。
問(wèn)題矯正與預(yù)防
1.問(wèn)題的主題（目標(biāo)）是什么？
了解主題所界定之范圍，是否明確
2.有層別之問(wèn)題嗎？
變異之要因分類符合主題之定義
3.因果關(guān)系密切嗎？
審視問(wèn)題之展開(kāi)是否合理
4.真正的原因在哪里？
造成主題的不良之重要因素是否一目了然（具體化）
5.可能解決之方法有哪些？
改善之對(duì)策是否容易。
解決問(wèn)題之步驟
設(shè)置：對(duì)問(wèn)題下定義（熟思、孕育及靈感）
掌握：分析問(wèn)題本身、現(xiàn)狀，事實(shí)與資料
擬定目標(biāo)：
找出真因并決定解決的目標(biāo)，盡可能以量化之?dāng)?shù)字表示
對(duì)策及步驟：
綜合評(píng)價(jià)；正式實(shí)施前之再次分析與檢討（驗(yàn)證）
反省
妨礙問(wèn)題解決的因素
牛頓法則：
慣性法則：
組織力變革力（僵化與不想改變）
F=ma
摩擦系數(shù)大（阻力與缺乏潤(rùn)滑劑），加速度慢
作用力=反作用力
改善進(jìn)行時(shí)的反彈心理，多溝通，EQ
溝通不良的原因
Management by “FACT”or Management by “OPINION?
是事實(shí)管理或輿論管理？


資料和情報(bào)
資料=證據(jù)（DATE=FACTS）
情報(bào)=問(wèn)題的解答
情報(bào)包括資料
資料不一定包括情報(bào)
資料收集的規(guī)劃
為生成有用情報(bào)，其有效資料的收集應(yīng)：
什么問(wèn)題我們需要回答？（老板要什么？）
對(duì)問(wèn)題的答案，我們?nèi)绾握J(rèn)知與溝通？我們想拿何種工具做資料分析？（柏拉圖、直方圖，條形圖表等）。
在所構(gòu)思的工具中，我們需要以何種類型 的資料來(lái)回答問(wèn)題？（計(jì)量、計(jì)數(shù)）
在哪個(gè)流程中，我們能夠得致這資料。
在流程中，誰(shuí)能夠提供這些資料。
我們應(yīng)如何從這些人中，以最便捷的方法與最小的錯(cuò)誤機(jī)會(huì)來(lái)收集這資料？
我們還需要其他的情報(bào)以作為未來(lái)的分析，參考，與追溯嗎？
如何獲得好的資料
收集資料時(shí)必需科學(xué)與精確。不正確的資料可能會(huì)在問(wèn)題上，提供錯(cuò)誤的情報(bào)。
一般而言，多數(shù)的資料收集都不是很完美，資料嚴(yán)重不正確的因子類型中，最經(jīng)常提及的是偏移，偏移來(lái)自許多的源頭。幫在某些偏移的類型，在資料收集的過(guò)程中運(yùn)行稽核或驗(yàn)證是相當(dāng)必要的。
此外，資料收集設(shè)備的設(shè)計(jì)，收集的地點(diǎn)，程序，方法，與人員收集資料之觀念等都是重點(diǎn)。
資料收集的程序
構(gòu)思不良問(wèn)題的主要來(lái)源及流程
選擇適當(dāng)?shù)馁Y料分析工具
定義一個(gè)清楚的資料收集地點(diǎn)
選擇不偏之收集人員
了解資料收集人員及其環(huán)境
設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的資料收集表格
準(zhǔn)備如何使用表格之說(shuō)明書(shū)書(shū)
驗(yàn)證表格形式與說(shuō)明書(shū)
訓(xùn)練培養(yǎng)資料記錄員
稽核此流程并驗(yàn)證其結(jié)果
1.構(gòu)思不良問(wèn)題的主要來(lái)源及流程
一種能真正說(shuō)明公司實(shí)際運(yùn)作的流程圖,是資料收集計(jì)劃中一無(wú)價(jià)的支持。
在定義一個(gè)清楚的資料收集地點(diǎn)前,應(yīng)制作一精確的流程圖,逐一檢視,并帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)決定其所選定之資料收集地點(diǎn)是否能獲得完整的資料，或是否仍需其他之收集地點(diǎn)。
做筆記→ 將好的意念隨時(shí)記下，并思考此作業(yè)流程其邏輯是否合理與有效。
2.適當(dāng)?shù)馁Y料分析工具
離散資料；準(zhǔn)時(shí)與延遲：極佳，良品，可與不良：各式的抱怨：各種不符合事項(xiàng)：各裝酏線之一致性等。
柏拉圖，條形圖、派狀圖、分層、查檢表，連續(xù)性計(jì)量資料：長(zhǎng)度，重量，電壓電流，電阻，金額，折線圖，直方圖，散布圖，管制圖。
3.收集資料的地點(diǎn)
理想之狀況中,一個(gè)作業(yè)流程中之資料收集,應(yīng)設(shè)法尋找一個(gè)影響流程最小巧玲瓏的地點(diǎn)下手。
正確的資料，是經(jīng)由一完善設(shè)計(jì)的統(tǒng)計(jì)抽樣計(jì)劃選擇而成，如果資料無(wú)法清楚的描述吾人對(duì)所生成的問(wèn)題關(guān)切，則此資料是一點(diǎn)用處也沒(méi)有。
避免因問(wèn)題（持續(xù)性或爆巨量）無(wú)法解決，盲目的增加許多重工或復(fù)雜的檢驗(yàn)與測(cè)試回路，以致效率無(wú)法提升。

4.選擇不偏的收集人員
愈靠近問(wèn)題,應(yīng)決定何人才是收集資料的最佳人員。
理想之情況中,最經(jīng)常接近事實(shí)與最容易獲得資料的人員才最好的人選。
利用自動(dòng)化之之實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)來(lái)做資料收集，其效果比人為的方式來(lái)得更好。

主管自已做資料收集者
好處;直接,方便且能快速?zèng)Q策。
壞處：當(dāng)員工知道他的老板在親自收集資料時(shí)，他們非常可能在此調(diào)查中主動(dòng)改變它們的作業(yè)資料的偏移因而生成。
主管應(yīng)盡可能于資料之收集過(guò)程中，避免下屬負(fù)面的情緒效果。
當(dāng)某一作業(yè)被要求需收集資料時(shí)，其偏移早已存在
應(yīng)注意在實(shí)際運(yùn)行資料收集時(shí)，人員作業(yè)與設(shè)備的因素，都是資料偏移的來(lái)源。
故收集過(guò)程，應(yīng)避免爭(zhēng)執(zhí)且彼此真誠(chéng)的感謝。
避免下意識(shí)地忽略那些與理論不一致的觀察事項(xiàng)。
避免在小組討論與修正之建議時(shí)，不經(jīng)意地將資料作更改或刪除。
5.了解資料收集人員及其環(huán)境
人員的訓(xùn)練,經(jīng)驗(yàn)及所采用的知識(shí),將對(duì)所完成工作之復(fù)雜性有所影響。
提供直接的訓(xùn)練和標(biāo)準(zhǔn)書(shū)，必要時(shí)需嚴(yán)格運(yùn)行工作說(shuō)明書(shū)內(nèi)容，作業(yè)人員可能會(huì)忘記此資料收集嗎？
需花體力或單調(diào)的工作是否牽連在內(nèi)？
人員應(yīng)有足夠可用的時(shí)間，以完成 資料表格的填寫(xiě)。
資料收集的環(huán)境相當(dāng)重要
環(huán)境方面是否有負(fù)面的影響？如無(wú)塵室之操作？
空氣中之粉塵，油，咸水，或化學(xué)品是否使標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)無(wú)法運(yùn)作？光線是否足夠？
6.設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的資料收集表格
在問(wèn)題已被定義后,其資料屬性,流程收集的地點(diǎn),資料收集員后必需被確定。
團(tuán)隊(duì)必需設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單清楚的資料收集格式,能方便地以數(shù)字,文字,或劃記的方法記錄于一簡(jiǎn)單的表列或字段的空格中。
設(shè)計(jì)完善的資料表格,是有助資料的收集與分析。
設(shè)計(jì)表格的幾項(xiàng)重要原則
KISS原理（Keep it simple ,stupid),資料之記錄一下要很簡(jiǎn)單，易懂，實(shí)施容易，且不易填錯(cuò)。
能夠自我說(shuō)明，即內(nèi)容之指示項(xiàng)目應(yīng)盡可能降至最低。
多數(shù)場(chǎng)合中，作業(yè)中的人員都有是忙得無(wú)暇處理問(wèn)題：如果你設(shè)計(jì)的表格，是能滿足這些人的工作需要時(shí)，其將很樂(lè)意地替你記錄這個(gè)資料，并共同參與問(wèn)題的解決。
表格的形式
亦需能用來(lái)捕獲額外的情報(bào)以做未來(lái)的分析，參考與追溯，如；正確的時(shí)期，時(shí)間，批號(hào)，地點(diǎn)，設(shè)備，工作人員，資料收集員，進(jìn)料的來(lái)源，室溫等等與基本資料有關(guān)的項(xiàng)目。
請(qǐng)?jiān)谑虑熬拖瓤紤]到！避免因缺乏上述應(yīng)考慮層別的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致所收集的資料變得一無(wú)是處。
表格的形式例
一產(chǎn)品之某一位置上刮傷，請(qǐng)作業(yè)員在有圖面上的位置檢查上劃計(jì)，這樣的轉(zhuǎn)譯說(shuō)明相當(dāng)?shù)那宄Ｒ源艘曈X(jué)論點(diǎn)來(lái)記錄結(jié)果，既簡(jiǎn)單且不會(huì)搞混。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)盒子規(guī)格4+/0.5CM所量出來(lái)的尺寸個(gè)別是:一個(gè)4CM,一個(gè)3.5CM,一個(gè)4.5CM,試解釋長(zhǎng)度應(yīng)如何表示較好?
7.準(zhǔn)備如何使用表格之說(shuō)明書(shū)
在說(shuō)明書(shū)中其詳細(xì)的程序是可以考慮改變的,重點(diǎn)在于資料復(fù)雜的程序與何人應(yīng)負(fù)責(zé)此資料之收集。
必要時(shí)，吾人可能需要召開(kāi)一個(gè)會(huì)議，訓(xùn)練人員了解應(yīng)如何收集資料。
換言之，在表格設(shè)計(jì)時(shí)，能有一個(gè)簡(jiǎn)單的指導(dǎo)綱要，對(duì)資料的輸入之正確性，是絕對(duì)有助益的。
8.驗(yàn)證表格形式與說(shuō)明書(shū)
盡管有好的規(guī)劃,一些不可見(jiàn)的因素依然存在仍會(huì)造成資料的不正確,以下是一般吾人的常遭遇到的：誤解資料表格填寫(xiě)的方法，而引起錯(cuò)誤。
表格設(shè)計(jì)者未完全考慮流程中所有的變量，最后發(fā)現(xiàn)仍需要一些額外的情報(bào)。
因?yàn)楸砀裉щy致資料收集在問(wèn)題流程中夭折，填寫(xiě)表格之人員害怕此情報(bào)會(huì)對(duì)其不利，致資料不完整或偏移。
為解決資料偏移的困擾，有三種手法可供參考：
驗(yàn)證表格形式與說(shuō)明書(shū)(續(xù))
9.訓(xùn)練培養(yǎng)資料記錄員
計(jì)劃與教導(dǎo)之訓(xùn)練課程比研究問(wèn)題還來(lái)得重要。
確認(rèn)此訓(xùn)練是否能夠涵蓋此情報(bào)問(wèn)題解析的目的，如何運(yùn)用資料，解釋表格每個(gè)項(xiàng)目之意義，完整示范之演練，討論完全不偏資料的重要性，與后續(xù)提出任何相關(guān)的評(píng)論或問(wèn)題。當(dāng)資料表格難易程序不同時(shí)，其相關(guān)訓(xùn)練之難度也應(yīng)隨時(shí)調(diào)整。
10.稽核此流程并驗(yàn)證其結(jié)果
資料之稽核需回顧并觀察整個(gè)隨機(jī)抽樣表格資料收集的過(guò)程.這是不需要任何原因去等待當(dāng)許多收集員中完成所有資料后,才去出現(xiàn)他們的錯(cuò)誤。
稽核應(yīng)很自然但嚴(yán)謹(jǐn)?shù)剡\(yùn)行,必要時(shí)應(yīng)隨課題復(fù)雜的程序進(jìn)行分級(jí)(CR,MA,MI)。
同時(shí)在開(kāi)始分析資料時(shí)，記得其如何轉(zhuǎn)譯，度核對(duì)所收集的資料量，察看有無(wú)遺失或不正常的觀察事項(xiàng)，并對(duì)收集過(guò)程中生成的屬性資料中，找出其變異點(diǎn)，以供未來(lái)對(duì)策努力的方向。
資料→情報(bào)的造成模式
問(wèn)題→資料→分析→溝通→問(wèn)題的循環(huán)模式：
情報(bào)的生成是起于問(wèn)題且終于問(wèn)題。為生成情報(bào)，吾人必須：
精確構(gòu)思所需回應(yīng)的問(wèn)題。
收集與問(wèn)題有關(guān)的資料和事實(shí)。
分析這些資料以決定對(duì)問(wèn)題事實(shí)的答案。
以一種清楚溝通的方式展示資料，以回答問(wèn)題

什么是情報(bào)?
情報(bào)是指本人開(kāi)始解決問(wèn)題之前，對(duì)于此問(wèn)題所應(yīng)獲得的知識(shí)。
而一般人對(duì)事物觀察之觀點(diǎn)有二點(diǎn)：異質(zhì)同化：將開(kāi)始所見(jiàn)所聞，以自已熟知之事物加以連接及思考。
同質(zhì)異化：以一個(gè)完全新的角度，去重新觀察已熟知之事物具備重要價(jià)值。
構(gòu)思對(duì)策計(jì)劃
發(fā)散的構(gòu)思計(jì)劃：引發(fā)創(chuàng)意與嘗試錯(cuò)誤（短槍思考：旁敲側(cè)擊與機(jī)關(guān)槍掃射）具體計(jì)劃：
確定可行的方法及書(shū)面資料。
收斂的步驟計(jì)劃：
評(píng)價(jià)后之準(zhǔn)備計(jì)劃。
原因的追究，對(duì)策之系列過(guò)程
錯(cuò)誤生成的因素
對(duì)策的創(chuàng)意思考
暫事實(shí)上對(duì)策與永久對(duì)策
各種對(duì)策分析工具：查檢表
對(duì)策要因分析示范：魚(yú)骨圖
如何防止企業(yè)的損失：冰山一角
顧客抱怨之處理
何謂抱怨：當(dāng)本人公司所提供之產(chǎn)品或服務(wù)，其價(jià)值不被認(rèn)定時(shí)，外部所給予的啟示。
處理原則：以謙虛的態(tài)度聆聽(tīng)承受事實(shí)；不管顧客之感受是一種事實(shí)，所以事實(shí)就要按事實(shí)來(lái)坦然的承認(rèn)處理態(tài)度：
A.把握對(duì)方的意見(jiàn)或心理.
B.做負(fù)責(zé)任之應(yīng)答,并迅速處理(處理抱怨的人必須認(rèn)知他/好是被公司所委任全權(quán)負(fù)責(zé)的人)
重大抱怨之處理
步驟一:直接趕到現(xiàn)場(chǎng),或掌握現(xiàn)場(chǎng)之情事,不要慌張充分了解對(duì)方的意見(jiàn)或感受,確認(rèn)事實(shí)與有關(guān)人員仔細(xì)商討,抓住對(duì)方的目的與期望問(wèn)題點(diǎn)是什么。
步驟二：全盤接受，以消除客戶心理之不平衡。
步驟三：于現(xiàn)場(chǎng)，以現(xiàn)物掌握事實(shí)正確的對(duì)策是由現(xiàn)物出發(fā)的照相。
做抱怨速報(bào)
探求原因應(yīng)（Spec，Process，Equipment）
打聽(tīng)事故狀況以采取聽(tīng)證據(jù)（Listen,Watch)
在現(xiàn)場(chǎng)安排因應(yīng)措施

重大抱怨之處理（續(xù)）
若抱怨處理有可能擴(kuò)大或需延長(zhǎng)時(shí)，需發(fā)揮企業(yè)真正的精神
經(jīng)營(yíng)階層者親自到現(xiàn)場(chǎng)，別完全委托擔(dān)任者：
不逃避困難，別使對(duì)方懷疑企業(yè)的誠(chéng)意
互相的聯(lián)絡(luò)，報(bào)告要密切緊密
將預(yù)測(cè)看法說(shuō)明
準(zhǔn)備替代品/方案
決定最終之抱怨負(fù)責(zé)人
結(jié)合整體力量：
將抱怨處理品指定為特急品
投入設(shè)計(jì)技術(shù)，資材，生產(chǎn)部門的專家
一小時(shí)也好，趕快修復(fù)
重大抱怨處理后，采取的措施
別將暫時(shí)的處理作為退出
第二次的對(duì)策失效是不允許的
先將對(duì)策除告知苦主
別忘記對(duì)其他使用者之對(duì)策
將處理的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)顧客與其他客戶之代理商
事后之關(guān)照要確實(shí)：
苦主是否滿意，加以調(diào)查
打破同業(yè)之不利宣傳
寄出致歉函對(duì)策內(nèi)容

重大抱怨處理后，采取的措施(續(xù))
抱怨處理之總結(jié)事項(xiàng)要落實(shí)
為避免同樣的抱怨再發(fā)生，請(qǐng)確認(rèn)：
對(duì)策品之標(biāo)示是否妥當(dāng)
回收品之處置是否圓滿處理
完成的抱怨改善的對(duì)策是否建
設(shè)計(jì)圖，材料變更或作業(yè)改善之處置是否完畢
計(jì)算抱怨費(fèi)用并加以檢討
是否向上級(jí)報(bào)告抱怨已處理完畢
是否聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)之處理方向
處理抱怨之基本動(dòng)作
步驟一：是否已掌握下列準(zhǔn)備動(dòng)作：
已把握住現(xiàn)狀嗎？
已與相關(guān)人等聯(lián)系？
是否已報(bào)告上級(jí)？
是否已帶著對(duì)策（緊急對(duì)策）趕往現(xiàn)場(chǎng)？
是否已采取同樣類型之預(yù)防措施？
處理抱怨之基本動(dòng)作（續(xù)）
苦主是否已變?yōu)橹覍?shí)的顧客
已訂妥根本之對(duì)策，是否有效？
抱怨處理是否已在最短時(shí)間全力以赴？
顧客的滿意是否回復(fù)，并被確認(rèn)？
損害處理，減價(jià)，退貨，或捐款等要求是否已被處理？
是否已表示十二萬(wàn)分最誠(chéng)摯的歉意？
交易量是否增大，是否有接受顧客新的介紹？
抱怨后，是否已收到改善的建議？
是否聽(tīng)了同產(chǎn)品客戶的意見(jiàn)？
是否檢討了法規(guī)上之必要措施？
根本的改善對(duì)策，是否已付諸實(shí)施？
對(duì)竟?fàn)幷叩膶?duì)策以及代理商之對(duì)策是否妥當(dāng)？
是否確認(rèn)抱怨處理已經(jīng)完成？
指出問(wèn)題在哪里？
預(yù)防不是剔除，而是消除不良
1P(Profit):公司以獲利為原則
2Errors(Alpha and beta )
3K(臟,苦,危險(xiǎn))
4M(Man,Machine ,Material ,Method)
5S
6Simga (3.4PPM)
7QC,S Tools
8D(Disciplines)
9000 system
TQM出頭,質(zhì)量追求,善,美
Disciplines
Use team approach:利用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作
Describe the problem : 描述問(wèn)題
Implement and verify interim (containment)actions:實(shí)施與確認(rèn)預(yù)訂的對(duì)策
Define and verify root cause :定義并確認(rèn)真正的要因
Verify corrective action :確認(rèn)矯正措施
Implement permanent corrective actions :實(shí)施永久矯正措施
Prevent recurrence:避免不良再現(xiàn)
Congratulate your team :恭賀你的團(tuán)隊(duì)

問(wèn)題的解決與分析(ppt)