員工在服務(wù)傳遞中的角色(ppt)
員工在服務(wù)傳遞中的角色
本章內(nèi)容要點
服務(wù)人員的重要性
服務(wù)利潤鏈
跨越邊線的角色
縮小缺口三的人力資源策略
服務(wù)文化

提供者缺口３
服務(wù)人員的重要性
他們本身就是服務(wù)

在顧客眼中他們就代表了整個組織

他們是行銷人員

服務(wù)利潤鏈
服務(wù)品質(zhì)由員工行為所左右
服務(wù)品質(zhì)的五個構(gòu)面:
可靠性(reliability)
回應(yīng)性(responsiveness)
確實性(assurance)
同理心(empathy)
有形物(tangibles)
縮小缺口三的人力資源策略
雇用正確員工
競逐最佳員工
麥當(dāng)勞每月最佳員工票選制度
雇用具服務(wù)才華與服務(wù)傾向的人
做一個最受喜愛的雇主
發(fā)展員工以傳遞服務(wù)品質(zhì)為目的
訓(xùn)練技術(shù)性與互動性技能
賦予員工權(quán)能
給予員工意愿、技能和權(quán)力去服務(wù)顧客
促進(jìn)團(tuán)隊工作
賦予員工權(quán)能的潛在成本與利益
利益
服務(wù)回應(yīng)速度較快
可快速做服務(wù)補(bǔ)救
員工自我成就感較強(qiáng)
員工更主動付出
顧客會立即回饋好口碑
成本
提高訓(xùn)練成本
較高勞力成本
可能違背公平對待認(rèn)知
員工可能[犧牲商店]或做出不好的決策
進(jìn)行內(nèi)部顧客服務(wù)稽核的步驟
定義您的顧客
指出您的貢獻(xiàn)
定義服務(wù)品質(zhì)
確認(rèn)您的準(zhǔn)則
衡量服務(wù)品質(zhì)
以您的貢獻(xiàn)為基礎(chǔ)撰寫任務(wù)說明書
留住最佳員工
將員工融入公司愿景
提案制度
MBO決策制度
對待員工如顧客
衡量及獎賞績優(yōu)服務(wù)人員

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