顧客關系與顧客忠誠度(ppt)
第五章 顧客關系與顧客忠誠度
小組成員 :
E95104058 游紫聆
E95104008 黎珈妤
E95104020 張耀升

基本測試
　1.什么是關系行銷？以服務業(yè)舉例說明。

重視顧客知覺價值與滿意度，強調以多元化、個人化的溝通以及打動人心的服務，和個別消費者發(fā)展長期互惠的聯絡網路，以便拉近企業(yè)與消費者之間的距離，并持續(xù)維護與提升雙方的關系。

例：眼鏡公司定期寄發(fā)信件或手冊給顧客，提醒他們應該如何保養(yǎng)眼鏡，說明鏡框上的污垢對皮膚的影響，教導如何處理鏡框上的污垢，甚至提供免費的眼鏡清洗服務等。
2.顧客忠誠度何以影響企業(yè)的留客率？以圖或表說明。
心理層面：內心有多喜歡、信任某項產品。
行為層面：重覆購買的程度。
3.請問目標市場行銷的合理性與必要性？與關系行銷有何關聯？

合理性：

服務與顧客的配合程度：指服務的方式、技術、設備等是否能夠與消費者的需求或特性配合。

顧客同質性：影響顧客觀感的除了服務人員，還有在場的其他顧客，而顧客之間的差異往往會讓某些顧客感覺格格不入。

麻煩顧客：雖然提倡顧客導向的觀念，但也得承認極少數消費者在本質上就是無法取悅。
顧客組合：服務業(yè)者應該思考如何服務不同的市場區(qū)塊，以形成有利的顧客組合。
必要性：
市場情況：如規(guī)模、成長率、風險。

競爭者：如家數、規(guī)模、競爭策略。

廠商本身：如目標、資源、優(yōu)勢。

企業(yè)根據某些消費者特性將廣大的市場分類，然后再決定針對哪一群人提供什么產品利益或特色
4.企業(yè)可以用什么方法來強化與顧客之間的關系聯結？
關系連結：企業(yè)設法拉進與拉緊與顧客的關系。

財務連結：利用金錢誘因來強化顧客關系。
積點優(yōu)惠、套裝組合或交叉銷售、穩(wěn)定價格或低價保證。

社會連結：透過人際互動來建立顧客關系。
持續(xù)保持聯系、具親和力的服務、發(fā)展私人情誼、顧客之間發(fā)展友誼。
客制化連結：因應顧客的獨特背景與需求
　 發(fā)展一對一的關系、大量客制化

結構化連結：指雙方因共享資源或資訊等而建立起彼此的關系（BB）
聯合投資、共享程序或設施、整合資訊系統
5.請問造成服務轉換的原因？
其他：治安、特定服務人員跳槽。
6.服務補救涉及哪三類「正當性」？
結果正當性：指顧客希望的到合理的補償。

程序正當性：顧客希望看到企業(yè)的補救程序或措施是有制度且是合理有效的。

互動正當性：指相關人員再處理服務補救時能夠秉持良好的態(tài)度。

進階思考
1.「顧客關系的好壞左右顧客滿意度。因此，任何服務業(yè)都應經常與顧客保持密切聯系，免得顧客感覺被忽略而傷害了顧客關系與滿意度?！鼓阃膺@句話嗎？為什么？

適當的關心：打電話問候、寄DM、傳簡訊。

過度的關心：保險、信用卡活動、登門拜訪。
只有把握圖書市場變化，貼近讀者需求，透過組織相關活動和與出版社密切合作，神秘主題書店才能拓寬經營管道，獲得長遠發(fā)展。
作家參與式互動 ：
西雅圖神秘書店、神秘一號書店（Mystery One Bookshop）和洛杉磯神秘書店巧用作者資源，將作者與讀者之間的距離拉近。
把握市場變化：
緊跟讀者需求，適時改進和擴大經營范圍。

與顧客密切聯系：
與顧客建立密切的關系，在了解讀者心理的基礎上，做出正確的行銷策略。

期待出版商的支持： 希望出版社能幫助我們邀請更多的作家到書店。

2.對于變心顧客，企業(yè)是否應垓該挽回？
該挽回的情況: 企業(yè)內部缺失可以改善的部份。列如:服務人員態(tài)度不佳或服務錯誤等…

不該挽回的情況: 少數客人無理的要求。列如: 購買物品之后明明是人為損壞卻硬ㄠ說是產品不良要求更換新品等…

服務好顧客是最基本的要求，建立好口碑，顧客自然會幫企業(yè)打響知名度。

如不挽回變心的顧客并且找出顧客對企業(yè)失去信心之原因，不及時檢討改善，未來將會因此流失其他客源，造成企業(yè)衰敗。
活用知識： 　1.訪問某家服務業(yè)的從業(yè)人員，請教他用什么方法來強化與顧客之間的關系聯結。他的說法與學理上的觀念有何異同？
保險業(yè)務員：

(財務連結)：提供保費優(yōu)惠例如：月繳總額1% /季繳總額2% /年繳總額3% 減免優(yōu)惠等….

(社會連結)：定期保持聯絡，客戶當朋友，提供相關的健康資訊。

(客制化服務)：根據客戶的情況需求做適當的產品規(guī)劃。

(結構化連結)：與醫(yī)院建立合作關系，可提供相關身體健檢的服務。
2. 訪問某家服務業(yè)的從業(yè)人員，請他說明5個「顧客轉換」的案例。他的說法可否印證書本的相關內容？
保險業(yè)務員：

顧客有商品需求時，找不到相關業(yè)務服務

理賠時借故拖延、敷衍

對于保險金額金額大小，而決定服務程度或是態(tài)度

商品內容定價不實

需要理賠金額與實際情況不符

報告完畢:
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