客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)(ppt)
客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
我們這個(gè)行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，客戶(hù)就是我們企業(yè)的生命所在，一切要從客戶(hù)利益出發(fā)。從“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客戶(hù)的需要就是我們的工作”的理念到“讓客戶(hù)120%的滿(mǎn)意”，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需要。
客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意的定義
客戶(hù)滿(mǎn)意的含義
客戶(hù)滿(mǎn)意的意義
客戶(hù)滿(mǎn)意的層次
（1）橫向?qū)用?
（2）縱向?qū)用?
客戶(hù)滿(mǎn)意的定義
所謂客戶(hù)滿(mǎn)意，就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)。
客戶(hù)的滿(mǎn)意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)：
如果效果低于期望——客戶(hù)不滿(mǎn)意
如果可感知效果與期望相匹配——客戶(hù)滿(mǎn)意
如果感知效果超過(guò)期望——客戶(hù)高度滿(mǎn)意或欣喜
客戶(hù)滿(mǎn)意的含義
（1）客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)消費(fèi)后所感到的滿(mǎn)足程度，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。
（2）客戶(hù)滿(mǎn)意是以客戶(hù)總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個(gè)體滿(mǎn)意與總體滿(mǎn)意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿(mǎn)意服從總體滿(mǎn)意。
（3）客戶(hù)滿(mǎn)意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿(mǎn)意行為不是客戶(hù)滿(mǎn)意的本質(zhì)。
（4）客戶(hù)滿(mǎn)意是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的滿(mǎn)意，因此企業(yè)不懈地追求，向絕對(duì)滿(mǎn)意趨近。
（5）客戶(hù)滿(mǎn)意有鮮明的個(gè)體差異。因此企業(yè)必須提供差異化滿(mǎn)意服務(wù)。
客戶(hù)滿(mǎn)意的意義
滿(mǎn)意的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個(gè)高度滿(mǎn)意的客戶(hù)往往會(huì)：對(duì)企業(yè)有更為長(zhǎng)久的忠誠(chéng)度：購(gòu)買(mǎi)公司更多的新產(chǎn)品的等級(jí)：為公司和他的產(chǎn)品說(shuō)好話(huà)：忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感：向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議：由于交易慣例化比用于新客戶(hù)的成本低。
客戶(hù)滿(mǎn)意的層次
橫向?qū)用?
理念滿(mǎn)意（MS）：企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲理、經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值觀念等給企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)的心理滿(mǎn)足感。
行為滿(mǎn)意（BS）：客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作。在實(shí)施過(guò)程中要做到了解和認(rèn)識(shí)客戶(hù)，從客戶(hù)的角度出發(fā)，全面為客戶(hù)服務(wù)。
視覺(jué)滿(mǎn)意（VS）：企業(yè)給客戶(hù)滿(mǎn)意的直觀可見(jiàn)的外在形象，包括企業(yè)表示、規(guī)范等。它是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化、模式化的手段。
縱向?qū)用?
物質(zhì)滿(mǎn)意：客戶(hù)在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過(guò)程中所產(chǎn)生的滿(mǎn)意。物質(zhì)滿(mǎn)意層次的支持者是產(chǎn)品的使用價(jià)值，如功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包換等，他是客戶(hù)滿(mǎn)意中最基礎(chǔ)的層次。
精神滿(mǎn)意：客戶(hù)在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的滿(mǎn)意。精神滿(mǎn)意層的支持者是產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢品位和服務(wù)等。
社會(huì)滿(mǎn)意：客戶(hù)在企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度，他包括產(chǎn)品的道德價(jià)值（不與社會(huì)道德相抵觸）、政治價(jià)值（不導(dǎo)致社會(huì)不安）和生態(tài)價(jià)值（不破壞生態(tài)平衡）。
客戶(hù)滿(mǎn)意度
表達(dá)公式
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素
事實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)戰(zhàn)略
（1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念
（2）開(kāi)發(fā)令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品
（3）提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)
（4）科學(xué)地傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)
表達(dá)公式
客戶(hù)滿(mǎn)意度=理想產(chǎn)品或服務(wù)-實(shí)際產(chǎn)品或服務(wù)
“理想產(chǎn)品”是客戶(hù)心中預(yù)期的產(chǎn)品，客戶(hù)認(rèn)為自己支付了一定數(shù)量的貨幣，應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)到具有一定功能、特性和達(dá)到一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；而“實(shí)際產(chǎn)品”是客戶(hù)得到產(chǎn)品后，在實(shí)際使用過(guò)程中對(duì)其功能，特性及其質(zhì)量的體驗(yàn)和判斷。如果“實(shí)際產(chǎn)品”劣于“理想產(chǎn)品”，那么客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意，甚至抱怨；如果“實(shí)際產(chǎn)品”與“理想產(chǎn)品”比較吻合，客戶(hù)的期望得到驗(yàn)證，那么客戶(hù)就會(huì)感到滿(mǎn)意，而且會(huì)產(chǎn)生京戲、興奮。
影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素可歸納為機(jī)智滿(mǎn)意度和成本滿(mǎn)意度兩大類(lèi)。其中，價(jià)值滿(mǎn)意度包括產(chǎn)品價(jià)值滿(mǎn)意度、形象滿(mǎn)意度、人員價(jià)值滿(mǎn)意度、服務(wù)價(jià)值滿(mǎn)意度；成本滿(mǎn)意度包括貨幣成本滿(mǎn)意度和非貨幣成本滿(mǎn)意度。

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