Y3質量與質量管理
QM
什么是Q？
什么是QM？
如何進行QM?
TQM理念框架
TQM的工具和方法
追求質量的意義

“人類在質量大堤下生活。”
“在質量管理和防護堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經濟……”
“二十一世紀是質量世紀”

——質量管理大師，Ｊ.Ｍ.朱蘭
一、什么是質 量 Quality
質量？一組固有特性滿足要求的程度。
產品/服務/過程/體系/組織的質量
特性——賦予特性/固有特性
要求——需求和期望
明示/通常隱含的/必須履行的
誰提出？ /對什么的要求
符合要求（合格）/不符合要求（不合格）
程度——等級，符合程度
質量特性
——產品、過程、體系與要求有關的固有特性。

定量/定性
內在特性/外在特性
真正質量特性/代用質量特性
關鍵、重要、次要質量特性
質量特性
(實物)產品質量特性
性能、
適用性、
可信性(可用性、可靠性、可維修性)、
安全性、
經濟性、
環(huán)境特性、
美學特性。

軟件質量特性
軟件功能性
可靠性
易用性
效率
可維護性
可移植性

質量的兩重含義
再思考質量？

質量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質量管理就是正確地做正確的事。
質量就是追求卓越；質量管理知識體系就是市場經濟條件下追求卓越的學問。
質量是企業(yè)提升競爭力不可或缺的戰(zhàn)略武器。
與質量有關的概念
企業(yè)的顧客(內部顧客/外部顧客)

是什么樣的顧客(關系深度)
顧客滿意 (Customer Satisfaction,CS)
CS是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。
CS是一種心理狀態(tài)，是在產品／服務的整個生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導致重復購買和顧客忠誠的思想狀態(tài)。
CS是一種經歷或體驗的結果，也是買方與賣方交互作用的結果。
CS是一種價值比較和判斷的結果。
顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不表明顧客很滿意。
CS過程模型
CS具有多維結構
CS的過程-屬性層次模型
滿意度與可贏利性_____ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。

如何使顧客滿意？

顧客忠誠
忠誠的顧客會長期追隨固定的商家，為他們認為優(yōu)秀的組織或品牌付出大部分收入，并以口口相傳的方式為其品牌大做宣傳，以此來表達其忠誠。所有這些行為，直接對利潤產生影響。
顧客忠誠的先決條件是偏好；忠誠是逐步形成的，從缺乏忠誠，到遲鈍的忠誠，再到潛在的忠誠和具有忠誠。
表明忠誠程度的兩個主要因素是顧客保持度和顧客占有率。
忠誠顧客的價值
滿意度直接影響銷售額和成本
顧客滿意度提高5%，企業(yè)利潤提高100%；
一個非常滿意的顧客的購買意愿6倍于一個滿意的顧客；
維護一個老顧客的成本是開發(fā)一個新顧客的成本的1/6；
2/3的顧客離開供應商是因為顧客關懷不夠；
美國的93%的CEO認為顧客管理是企業(yè)成功和保持競爭優(yōu)勢的最重要的因素；
滿意度與市場份額(圖示)

顧客滿意度與忠誠度
Rita-Carlton 酒店
滿意是一種態(tài)度
忠誠是一種行為
顧客滿意與忠誠的區(qū)別
滿意度、忠誠度及顧客保留
“顧客忠誠度= 吸引力× 滿意度× 參與度”

滿意度是問題的起點，沒有滿意度，則無所謂忠誠。
顧客參與——要求對待顧客像內部人或同事；意味著使顧客參與到業(yè)務決策制定過程，聽取其意見并依此而行動。
吸引力產生于顧客與組織打交道并真誠地對組織有興趣；產生吸引力的關鍵是令顧客欣喜：“欣喜= 期望+ 1。”

三、什么是質量管理 (Quality Management)
質量管理 (Quality Management)
質量管理(活動)
（朱蘭）質量管理三步曲
朱蘭三步曲
質量保證（quality assurance,QA）

全面質量管理
全面質量管理是以質量為中心，以全員參與為基礎的一種綜合的管理方式。其目的在于通過顧客滿意來實現(xiàn)組織的長期成功并增進組織全體成員及全社會的(相關方)利益。

全過程的質量控制
全員的教育、參與和共同努力的質量管理，
全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領導的全力以赴，并形成一個有機整體的質量管理
因地制宜，綜合運用多種多樣的方法和技術。
當代全面質量管理(TQM)
三、“當代”TQM的理念與架構
QM的知識體系
「日本能，為什么我們不能？」

1980年時，NBC電視臺播放了一個稱為「日本能，為什么我們不能？」的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。
戴明的給日本的藥方
戴明14點
樹立改進產品和服務的長久使命,以使企業(yè)保持競爭力。
接受新的觀念。
不要依賴質量檢驗。
不要只是根據價格來做生意,要立足于長期的忠誠和信任。
通過持續(xù)不斷地改進生產和服務系統(tǒng)來實現(xiàn)質量,生產率的改進和成本的降低。
做好培訓。
進行領導。
戴明14原則總結
為了組織的生存和發(fā)展，管理當局必須樹立明確的使命或方向，以領導整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。
系統(tǒng)驅動行為。企業(yè)管理以一個良好的系統(tǒng)為基礎，通過改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質量、生產率的改進和成本的降低，這個系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過與供應商和顧客的合作,實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應。
重視企業(yè)文化和領導的作用，充分調動人們的積極性，實現(xiàn)個人目標與組織目標的協(xié)調，使人們發(fā)自內心地承擔起組織成敗的責任和義務。
重視每個人的作用，通過教育和培訓來提升每個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成功作出最大的貢獻。
企業(yè)管理的變革
(1)行為方式：
“唯我獨尊”式的“生產-銷售”方式聚集于顧客的“察知-響應”方式
(2)內部運作：
縱向的“職能碉堡”橫向的過程導向方式
(3)對人的管理：
被運的“指揮與控制”主動的“活性化”與“自我控制”
新管理模式的特征

徹底的顧客導向
強有力的領導
面向過程的管理
彼此信任的文化

現(xiàn)代TQM的框架
TQM的特征

在強有力的最高管理層的領導下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略；
正確地應用TQM中的各種概念、價值觀和科學方法；
把人力資源和信息視為組織的至關重要的基礎架構；
在一個適當的管理體系中，有效地運作質量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系；
在諸如核心技術、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應商和股東的健康關系；
持續(xù)地實現(xiàn)公司的目標，目標的實現(xiàn)應當有利于促進達成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。
TQM的成果
更低的成本
更高的收益
悅服的顧客
活性化的雇員
TQM的三個核心理念

顧客為中心
持續(xù)改進
每員工的價值
質量管理八項原則
TQM的三大推動力

戰(zhàn)略部署與展開
系統(tǒng)思考與過程方法
復制(全方位推廣與全員知識共享)
TQM的基本過程(朱蘭三步曲)
TQM的基礎工作
質量管理體系
顧客—供方伙伴關系
標準化工作
全員參與（QC小組）
計量工作
質量信息工作
教育和培訓

追求卓越的歷程
Motorola公司全面質量管理系統(tǒng)架構
“當代”TQM的標準化
ISO9000 質量管理體系
卓越績效標準(國家質量獎)

波多里奇國家質量獎的創(chuàng)立

創(chuàng)立馬爾科姆·波多里奇國家質量獎的第一步便是建立一套評價標準：

卓越績效標準
（Criteria for Performance Excellence）
Criteria for Performance Exccllence
Performance：
顧客視角
產品和服務
財務和市場
運作過程
Performance Exccllence
永無止境地增進顧客價值，致力于市場成功
改進組織的整體有效性和能力
組織和個人學習
（為了解組織優(yōu)勢和改進機會提供評價工具，相應的指導組織的策劃活動）
波多里奇國家質量獎的宗旨
設立這一計劃的目的旨在：
（A）促進美國公司為榮譽而改進質量和生產率，同時增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢；
（B）表彰那些改進了其產品和服務質量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；
（C）建立指南和評獎標準，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評估各自的質量改進活動的成效；
（D）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細信息，為其他的希望實現(xiàn)高質量的組織提供具體的指導。
波多里奇國家質量獎的組織體制
馬爾科姆·波多里奇國家質量獎被置于美國商務部的技術主管機構國家標準技術研究院（NIST）的管理之下。
該獎項行政事務由美國質協(xié)（ASQ）承擔。
絕大部分的實際工作均由來自美國的公司、大學、政府部門、咨詢機構和其它組織的數百名志愿者來進行，這些工作如對申請進行審查和評分、實地考察、裁定、制訂管理程序等。
值得一提的是，美國總統(tǒng)每年會親自出席馬爾科姆·波多里奇國家質量獎的頒獎儀式并向獲獎者頒獎。個中意味不言而喻。
標準設計思路及策略

使之成為一套全國性的質量價值體系；
為組織診斷和信息交流提供一個基礎；
為跨組織的合作提供一種載體；
提供一套動態(tài)的獎勵制度，并使之不斷得到進化和改進。

波多里奇獎的核心價值觀
11項價值觀：
有遠見的領導；
顧客驅動的卓越；
組織的和個人的學習；
注重雇員和合作伙伴；
敏捷；
著眼于未來；
創(chuàng)新管理；
依據事實的管理；
社會責任；
注重成果和創(chuàng)造價值；
系統(tǒng)的視野。
波多里奇獎評價標準的7類要求
這些價值觀體現(xiàn)在七個類目的評獎標準上：

領導（120分）
戰(zhàn)略計劃（85分）
以顧客和市場為中心（85分）
測量、分析和知識管理（90分）
對人力資源的注重（85分）
過程管理（85分）
經營結果（450分）
卓越績效模式的架構
卓越績效標準評述(屬性)

(1)全面質量管理（TQM）的一種實施細則；
(2)系統(tǒng)化的管理架構和途徑；
(3)企業(yè)管理的聽診器或診療儀；
(4)企業(yè)管理中駕馭復雜性的一個儀表盤；
(5)世界級的經營管理獎項；
(6)體現(xiàn)世界級的先進管理理念。