“魅力溝通”殿堂(ppt)

完成課程后，你應該能學習到
進行完整的電話溝通

處理在銷售過程中的認為障礙

掌握與客戶建立關系的技巧
成長的主題
分享您在以往工作中的喜與悲……
告訴我現(xiàn)在您工作的期望及這份工作對您的影響！
向大家表明：您的工作設想及實現(xiàn)的創(chuàng)意？
銷售循環(huán)
電話營銷的目的
預約見面

銷售成交

案例一
－“喂？”（客戶）
－“喂，我是……公司的，我公司有一種……，是專為……用戶設計的。請問你們是……嗎？我想找一下你們的負責人。”（推銷員）

嘟……嘟……嘟……
案例二
－“喂？”（客戶）
－“喂，您好。我是……公司的，請問我可以找貴公司負責產(chǎn)品采購的人談談嗎？”（推銷員）

嘟……嘟……嘟……
評析
案例一：“您好，我是……（簡稱），有個樣品介紹單，我們準備給總經(jīng)理發(fā)個E—－Mail，您知道總經(jīng)理的電話吧，我記一下。”
案例二：“開場白陳舊老套，專業(yè)上有特別忌諱的方式——暗含讓對方有否定意味的提問方式。讓人一聽就知是貿(mào)然打來的推銷電話。
業(yè)務電話開始的五要素
打招呼

核實對方單位 第一切入點

自我介紹

緣由說明——第二切入點

初步探聽主管部門及負責人——第三切入點
電話營銷三個心態(tài)
融入的心

舍得的心

實踐的心
經(jīng)典故事——
電話營銷使人走向成功
銷售的本質是什么
成功的名言：

成功的85％來自于良好的心態(tài)與創(chuàng)新能力！
客戶需求與成交
確定目標客戶
現(xiàn)實客戶和潛在客戶的服務區(qū)別
確定目標客戶
電話咨詢客戶需求
“喂…”
△以咨詢客戶假設其已接受服務的感想打開話題
△對客戶的應答做出判斷
客戶需求與成交
行動的規(guī)律：感覺——判斷——行動
人的需求分析：生理需求
安全需要
歸屬感
受人尊重
自我實現(xiàn)

客戶需求與成交
購買決策過程：認識問題——搜集信息——評價選擇——購買決策——購后行為

營銷者注意：
▲評價選擇階段
▲決策購買階段——建立在現(xiàn)場調查的基礎上
客戶需求與成交
評價選擇階段：營銷者注意
A、了解與本企業(yè)產(chǎn)品的銷售有實際和潛在關系的驅使力。即是什么原因驅使消費者購買本公司產(chǎn)品；
B、銷售者對產(chǎn)品的需求程度會隨時間而變化。
客戶需求與成交
決策購買階段：
A、需求的確認
B、確定所需物的特征及數(shù)量
C、擬定詳細規(guī)格
D、調查和鑒別供應來源
E、提出及分析建立
F、評價及選擇供應者
G、行為反饋和評價
客戶心理分析
大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話

客戶需要感到自己被尊重

客戶的需求被重視
電話營銷的信念
電話不止是傳達語言或信息，重點在傳達心聲。
所有真實，所有事物都根源于信心及我們的堅定。
我所撥出或接聽的每個電話都是最重要的。
每個電話的對方，都可能是你生命中的貴人。
GROW原則與馬斯洛需求理論
G Goal 目標

R Reality 現(xiàn)實

O Option 選擇

W willing 愿意
客戶心理學典型公式

需求 動機 行為 結果
GROW原則的應用

G ：首先堅持有限的目標——電話推銷旨 在制造和有希望成交的推銷對象的約會機會，其目標應是以建立一個恰當?shù)募s會為止。
GROW原則的運用
R: 其次，電話推銷事先應有一個推銷計劃。
包括：
1、一套或N套使對方對產(chǎn)品引起注意，建立好感的說辭：
（1）打電話給誰
（2）如何適用開場白
（3）介紹產(chǎn)品哪些方面
（4）了解對方哪些情況
2、留下對方姓名、電話、地位，并作好記錄。

GROW原則的運用

O： 再次，選好打電話的時間，避開高峰期。一般商務十時以后和下午都較為有利。學好約會時間，提供兩個以上的方案或形式供客戶選擇。
GROW原則的運用
W： ● 講話應熱情和彬彬有禮
● 辦公室內(nèi)保持必要的安靜
● 如找的人不在，應詢問對方能否代
為 效勞，留下電話、姓名，并詢
問什么時間回電話比較合適
● 整體配合也是電話推銷中提高業(yè)績
的重要因素
游戲時間


釘子羅漢
一個人的自信來源于兩方面
一方面是自身的信任，另一方面是他信

例證：一、放飛的氣球
二、贊美的效果
電話營銷法則
電話營銷的優(yōu)點：
1、電話較登門拜訪較易為對方接受；
2、聆聽對象能全神貫注，易于溝通；
3、省時省力，成本低效率高；
4、工作環(huán)境熟悉，心理易于擺脫拒絕的消極影響。

電話營銷法則
電話贏銷的技巧：
1、尊重受訪人
（1）在進行完你個人和公司的簡短介紹之后，應首先征得受訪者許可，再進入電話訪談，正式內(nèi)容。
（2）如果受訪者較忙，盡可能約定下次訪談時間；
（3）注意傾聽電話中的背景
電話營銷法則

2、提高提問和聽話的能力，包括客戶意圖及話外音。
3、準備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準備
自我觀念培養(yǎng)
首先——要改變你對刺激的態(tài)度
擴散、熱誠、關心、友善、取代、恐懼憤怒、暴躁。
其次——必須能夠承受任何的打擊
要點：培養(yǎng)十足的耐心
承受：冷淡、批評、拒絕、挨罵的待遇。
心態(tài)準備
導致自信心缺乏的四個因素
（一）產(chǎn)品知識不足
（二）過去失敗經(jīng)歷的影響
（三）職業(yè)觀念的影響
（四）沒有明確的目標和計劃
心態(tài)準備
SWOT原則

S＝Strengths 優(yōu)勢

W＝Weakness 劣勢

O＝Opportunity 機會

T＝Threat 威脅

游戲時間
析疑八步曲

正面拒絕
什么是拒絕？

客戶的反應：保護自己不受他人意志的支
配，是一種“追求快樂，不受
他人約束”的正常表現(xiàn)。
防衛(wèi)型拒絕
特征：隨便找個理由把你打發(fā)走

句式：“它太貴了”

轉換練習：
不信任型拒絕銷售行為的主體——銷售人員

句式：“我要考慮一下”

轉換練習：
無需求型拒絕
特征：實質是對產(chǎn)品的拒絕

句式：“我們目前沒打算購買”

轉換練習：
無幫助型拒絕
特征：實質是尚未認識到項目或服務方便
和好處之前，需要誠心實意的幫助。

句式：“我覺得它沒有太大意義”

轉換練習：
不急需型拒絕
特征：實質上是拖延決定，有一定的成 交
意愿，但現(xiàn)狀尚未促使它立即采取
行動。

句式：“今年我們的預算計劃已安排好了，下
次吧。”

轉換練習：
對五類拒絕的應付方法
防衛(wèi)型：耐心說明、教育，使其克服心理障礙。成功的銷售正是從克服這種拒絕開始。
不信任型：著重于獲得客戶尊重和信任
無需求型：提出問題，了解客戶需要所在，設法滿足他的需求
無幫助型：幫助客戶認識項目或服務的價值，發(fā)現(xiàn)自己的最大利益，促起決心
不急需型：讓客戶意識到立即成交給其帶來的利益和推遲成交將面臨的損失
什么是AIDA？
注意力 興趣 欲望 行動
如何促成客戶的AIDA轉化
鑒別客戶
A
探索心理

提出建議 I

支持引證 D

銷售促成 A
事前準備六要素……
三種筆：（1）電話記錄筆
（2）紅藍兩色筆
（3）削好的鉛筆
便箋紙（提醒自己，用鉛筆記）
涂改液或橡皮擦
計算器
鬧鐘或手表
電話專用記錄表格


工作效率目標表
聲音訓練五步曲
滿懷熱忱和活力
注意你的發(fā)音
少用鼻音說話
調節(jié)說話的音量
控制說話速度

一起來，從1數(shù)到10

第一次，5秒以內(nèi)

第二次，10秒以內(nèi)

第三次，20秒以內(nèi)

告訴我，您最引以自豪的理想……

把它大聲地說出來！

想實現(xiàn)嗎？（請大聲說出來）
牢記5W1H要決

5W： when, who, where, what, why.
1H: how

請您：左手拿起聽筒，右手放好備忘錄！
角色演繹時間（一）
環(huán)境：“商家樂”產(chǎn)品對老客戶的回饋

形式：1、分組對練
2、以一小組作為資料搜集及小結
3、仔細詢問及理解導師意圖
角色演繹時間（二）
環(huán)境：“商家易”產(chǎn)品對新客戶的推廣

形式：1、學員排成團隊陣勢
2、兩位代表分別扮演業(yè)務與客戶
3、團隊群策解決客戶疑問
電話陌生拜訪技巧
聲東擊西法（介紹）
贏銷五步曲
鑒別客戶 預先框視法 A

探索心理
假設問句法 I
提出假設

支持引證 下降式介紹法 D

促成銷售？？？ A

想學習嗎？

消除障礙抗拒是第一步……
利用“預先框視法”提供信息予參考，讓客戶自己做決定。
句式：“不是……而是……”
切入語：“您認為……的主要因素是什么？”
引導對方進入面談
向客戶提供: 市場行情
新創(chuàng)意
新項目知識
作用：讓客戶聯(lián)想產(chǎn)品
“是否合適？有否幫助呢？”

臨界點——成交欲望與成交信號
把握對象——準客戶
成交欲望：
A 冷淡型——只是聆聽，對介紹沒有反應
B 異議型——不斷提高疑問，想知道項目細節(jié)
C 沖動型——詢問相應的服務和價格等
成交信號：①以上A、B
②雖然不作問，但是聆聽仔細
③對某一服務表示興趣者

電話交談拉近與客戶的距離
真誠的贊美：對對方的聲音、親和力或智慧等；

問明客戶經(jīng)常煩惱的問題；

利用其對某一點的好奇心，引入話題。

用能帶給客戶的利益及好處來詢問客戶的需求，激起興趣是第二步

假設問句：“假設……”，“如果……”

作用：觀察客戶反應，找出其想了解更多……
探索心理
目的：①解除疑慮，獲取信息
②控制談話方向及進程
③了解客戶愿意成交目標
④激發(fā)成交興趣

客戶心理處于：觀測了解——功能聯(lián)想階段
非引導性與引導性語言的應用
A 非引導性語言特征：第二人稱的，不確定的語氣及句式。
如：“您認為……是否……”
“您可以……或者……”
B 引導性語言特征：肯定的，有時第一人稱的語氣及句式。
如：“我們的項目就是……”
“帶給您的效果就是……”
目的：掌握客戶問題所在，成交意欲程度，然后
帶動客戶對服務項目聯(lián)想，建立初步信心。



處理客戶異議要點
避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，問明具體原因，以
項目重點牽引客戶思維。
LSCPA異議處理技巧
L——Listen 細心聆聽
S——share 分享感受
C——Clarify 澄清異議
P——Present 提出方案
A——Ask for Action 需求行動
LSCPA運用示例
我們應該怎么做
A、確切了解客戶異議點；

B、探出顧客產(chǎn)生異議的原因；

C、著重介紹產(chǎn)品性能優(yōu)點，或將另類對應產(chǎn)品介紹給客戶，將客戶異議分散著重解釋。

產(chǎn)品好處從頭數(shù)是第三步
以“下降介紹法”讓客戶了解產(chǎn)品賣點所在，并試探與解決客戶時產(chǎn)品的異議之處。

提問句式：1.開放式問題
“請告訴我關于……”，
“很想您詳細描述……”
以“什么”，“如何”的了解真實原因
2.封閉式問題
“能否……”，“是否……”
提出問題，再以建議支持答案。
支持引證
了解問題所在，肯定客戶論點：
如實解釋項目服務優(yōu)缺點，滿足客戶權衡利弊的心理需要。
重復產(chǎn)品和服務的優(yōu)點：
（1）重點介紹服務的有關內(nèi)容，盡量提供參考資料；
（2）突出自身優(yōu)勢及賣點，避免價格障礙，方便實惠心理；
（3）提示項目運作時帶來的好處和能滿足其某種心愿程度，激發(fā)客戶心理憧憬。
支持引證
提出支持論據(jù)：
（1）把項目的社會趨勢狀況，市場接受程度，其他機構的良性評價及終端用戶反應傳遞給客戶；
（2）將企業(yè)品牌的經(jīng)營理念，服務精神，信譽保證等要點反映給客戶，并歡迎其提出改進意見。
在對方沉默時間……
“對我們的項目您有何高見？請?zhí)岢鰧氋F意見。”

“我是誠意向您請教，請務必再考慮一下”

價格攻防是信號：“能不能優(yōu)惠一些”
銷售促成
需要了解：
①客戶總是被動的
②成交信號取決于一定的銷售環(huán)境及氣氛

銷售促成
關注成交信息：
①客戶經(jīng)常介紹你的約見；
②接待態(tài)度逐漸轉好；
③客戶主動提出更換面談場所，如由會客室進入辦公室；
④客戶在面談期間很專一；
⑤客戶主動介紹該公司相關負責人給你；
⑥客戶提出各種問題及異議讓你及時回答。
⑦……
銷售過程中每個階段都能成交！
排除交易的心理障礙：加強成交心理訓練
①轉化：客戶的拒絕實際上是一種成交異議，既是成交障礙，也是成交信號。
方式：以笑臉歡迎客戶“不”，利用成交異議來促成交易。
銷售過程中每個階段都能成交！
②充分利用最后成交機會
▲即使在正式面談中多次成交失敗，在面談結束時也可能達成交易。
▲心理學理論：面談結束時的最后一刻往往是最佳再成交時機
小提示：告別客戶時慢慢收拾，有意無意暴露出一些未曾見的項目或服務彩頁說明，引起客戶再次的興趣，嘗試達成交易。
銷售過程中每個階段都能成交！
③留有一定的成交余地

重復：提示有利于成交項目要點和優(yōu)惠條件，促成交易。
成交的延續(xù)
對客戶評價給予首肯；
再次重復項目服務的優(yōu)點；
對其明智抉擇給予感謝或贊許；
保持溫和態(tài)度，表示感謝惠顧和表示能建立長期合作關系的誠意。

最后，成交過程記錄小結……
精心設計的產(chǎn)品介紹說明
以親和力建立良好關系，信任度；
以預先框視法做開場白；
以假設問句法引導溝通；
以下降式介紹法講解，并找出客戶購買利益點，以及驗證。

關鍵——平時多詢問老客戶，將得益反
饋，內(nèi)容加以統(tǒng)計
模擬練習時間
主題：做一次完整的電話銷售

準備好了嗎？
導師點評
緊記：
▲電話營銷是一個建立于維持利益關系的過程，后續(xù)的關聯(lián)服務，才是與客戶成功關系的長遠保證！
▲檢查客戶是否滿意
▲向客戶表示感謝

4RS理論
關聯(lián)、反應、關系、回報
與顧客建立關聯(lián)
通過有效的業(yè)務及需求聯(lián)絡關系，與顧客形成互助、互求、互需的關系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起

附加產(chǎn)品 潛在需求
外在產(chǎn)品 心理需求
核心產(chǎn)品 使用需求



大規(guī)模量身訂制與集成優(yōu)化的概念…
電話的跟進
①換位思考
站在客戶的立場考慮問題，將心比心。

目的：建立客戶信心，讓對方覺得我們公司是以
客戶為中心的。
例：“我是……公司的，請問是張總嗎？明天下午4點，我們公司有一次關于‘ ……’服務的培訓，很多企業(yè)已報了名，很希望您能過來參加，我現(xiàn)在幫您預定位置，好嗎？”

電話的跟進
②簡單化處理
拉近客戶的關系，不一定每次通話都要 談業(yè)務

目的：讓客戶感覺我們是關心企業(yè)而非單
單找好處。
電話的跟進
③尋找客戶拜訪理由

例：“您好，我是……，請問你們經(jīng)理在嗎？他曾經(jīng)要求我給一份……的資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道送過來，麻煩您問一下，是下午三點還是五點比較方便？”
提高市場反應度
建立： ▲快速反應機制
▲ 提高反應速度和回應力
關系營銷的重要作用
減少： ▲客戶抱怨
▲客戶轉移的概率
適應產(chǎn)生五個轉向
一、強調長期擁有客戶
二、重視長期利益
三、從單一銷售轉向建立友好合作關系
四、以產(chǎn)品或服務給客戶帶來的利益為核心
五、高度承諾
回報兼容成本和雙贏
企業(yè)與客戶的成本關系，客觀的
達到的是一種雙贏的效果
接聽電話
清晰簡明“您好，……公司”
微笑、親切——心情愉悅
姿勢端正
致謝語——心理關系建設
電話響三聲再接，響五聲以上應接聽后向對方道歉
問明對方身份
左手拿聽筒，右手拿備忘錄



電話接聽跟我學（模擬練習）
電話營銷小補丁
“總裁約會”四步曲
寫好約談計劃

備妥參考資料于眼前——觀念，舉證，拜訪記錄

確定對方資料

語言直接明了
應對“守門人”
對總機：“請問誰是負責這方面決策的人員？”

對秘書：“您好，我是……，我想請您幫個忙”，并發(fā)之相關利益要害、產(chǎn)品益處，詢問誰洽談見到或聽到?jīng)Q策者的聲音

電話營銷小補丁
向對方保證四件事
他就是你要找的正確人選

告訴他你的訪問會很簡短

你不會給予他施加任何壓力

他對您沒有任何義務
電話營銷小補丁
學會聆聽
不要打斷

聽出話外音

表現(xiàn)出興趣的回應“明白”、“真有趣”

回應反饋 澄清誤解
電話營銷小補丁
電話訪談一定要談及產(chǎn)品的概念、利益及
使用結果。

明了：首次與客戶接觸及后續(xù)開發(fā)作業(yè)，
99%都通過電話。



“魅力溝通”殿堂(ppt)