員工溝通及沖突管理 (ppt)
員工溝通及沖突管理
溫馨提示﹕
請(qǐng)各位在聽(tīng)課的過(guò)程中﹐關(guān)掉手機(jī)﹐call機(jī)﹔
有不懂的地方﹐請(qǐng)及時(shí)提出來(lái)﹐不要猶豫﹔
我們相互尊重。
溝通力的三要素

兩種不同的心態(tài)

溝通態(tài)度﹕平等﹑民主
溝通思路vs溝通態(tài)度
三種類(lèi)型的溝通方式
三種溝通方式
溝通思路—溝通態(tài)度—溝通方式


進(jìn)攻型溝通的特點(diǎn)
表現(xiàn)﹕
經(jīng)常用“我”這個(gè)詞
經(jīng)常發(fā)號(hào)施令
把自己的意見(jiàn)當(dāng)成是絕對(duì)的真理
問(wèn)問(wèn)題只是為了對(duì)他人施加壓力﹐或者是表現(xiàn)自己高人一等﹐或者是諷
刺別人。
常常使周?chē)娜烁械接袎毫Ιo羞辱或憤怒
態(tài)度
認(rèn)這自己高人地等﹐不尊重他人的需求和愿望﹐以“我贏-你輸”的態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題
被動(dòng)型溝通的特點(diǎn)﹕
表現(xiàn)
不常用“我”這個(gè)詞
說(shuō)話(huà)轉(zhuǎn)孿抹角﹐隱藏自己的真實(shí)想法
說(shuō)話(huà)時(shí)總是底氣不足﹐好像自己做錯(cuò)了什么
不公開(kāi)地反對(duì)他人的看法
聽(tīng)得多﹐但很少做出回應(yīng)
讓人覺(jué)得他\她可憐﹐甚至根本不注意他\她的話(huà)
態(tài)度
覺(jué)得自己不如別人﹐并且自己的意見(jiàn)和需要不重要﹐往往采用“我輸—你贏”的態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題
自信型溝通的特點(diǎn)
表現(xiàn)
談話(huà)中平衡地使用“我”和“你”﹐雙方都有說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)
自信地而友好地講出自己的觀點(diǎn)﹐但不強(qiáng)迫別人接受
使用有條理的使用事實(shí)來(lái)支持自己的觀點(diǎn)
適當(dāng)?shù)貑?wèn)一些問(wèn)題以便真正了解其他人的想法和感受
讓人感到他\她是講道理﹐在談話(huà)中自己是受尊重的
態(tài)度
認(rèn)為雙方是平等的﹐能維護(hù)自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)﹐又能尊重他人的需求和愿望﹐以雙贏的態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題
公司中獨(dú)斷的溝通方式

公司中專(zhuān)業(yè)\有效地溝通方式

聆聽(tīng) 與 表達(dá)
目的﹕

練習(xí)如何進(jìn)行設(shè)身處地的聆聽(tīng)﹐在聆聽(tīng)中表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解和尊重。

學(xué)習(xí)如何在尊重他人權(quán)利的同時(shí)﹐直接﹑清楚地表達(dá)自己的觀點(diǎn)﹑看法和思想。
設(shè)身處地的聆聽(tīng)
傾聽(tīng)說(shuō)話(huà)者講話(huà)﹕
保持舒適的﹑正面的目光接觸﹐這樣﹐說(shuō)話(huà)的人會(huì)覺(jué)得自己受到尊重﹐得到理解
上身適當(dāng)?shù)叵蛘f(shuō)話(huà)都傾斜
集中精神﹐理解說(shuō)話(huà)人的意思﹕
給他\她足夠的時(shí)間表達(dá)自己的意思。
別打斷﹐一直聽(tīng)﹐通過(guò)問(wèn)一些問(wèn)題澄清一些話(huà)的意思。
別評(píng)論或批評(píng)---這會(huì)令他\她閉嘴。
問(wèn)一些來(lái)澄清他\她所講的意思。
就他\她所說(shuō)的你所理解的做一個(gè)總結(jié)。
有建設(shè)性地做出明確的反應(yīng)
分享你對(duì)問(wèn)題的看法﹑意見(jiàn)﹑擔(dān)憂(yōu)和想法。
與他\她一起探討達(dá)成雙贏結(jié)果的解決方法﹕
先問(wèn)他\她﹐鼓勵(lì)他\她提出自己的想法。
加入你自己的想法﹐考慮所有可行的方案﹐直到你們成個(gè)雙方都同意的雙贏的解決方法


自信地表達(dá)
在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自己的觀點(diǎn)﹑看法﹑要求表達(dá)出來(lái)
自信地表達(dá)
場(chǎng)景﹕ 員工張三在操作裁斷機(jī)時(shí)說(shuō)笑話(huà)

主管指正員工
描述對(duì)方的行為
描述行為的后果﹐解釋問(wèn)題需要得到解決
說(shuō)明你希望對(duì)方采取什么樣的行動(dòng)
自信型溝通方式
標(biāo)準(zhǔn)陳述﹕

“因?yàn)?(描述對(duì)方的行為) ﹐
所以(描述行為的后果) ﹐這是個(gè)問(wèn)題。
我期望(說(shuō)明你希望對(duì)方采取什么樣的行動(dòng)) 。
聆聽(tīng)和表達(dá)
聽(tīng)﹕
充分地了解對(duì)方的訴求
表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重和體貼
說(shuō)﹕
充分地闡明自己的顧慮和要求
表達(dá)出自己的自信和堅(jiān)定
分派任務(wù)
目的﹕

學(xué)會(huì)識(shí)別并避免在分派任務(wù)時(shí)常犯的錯(cuò)誤

學(xué)習(xí)有效的分派任務(wù)的技巧
有效地分派任務(wù)
1.留出足夠的時(shí)間支分派任務(wù)﹐不要匆匆忙忙﹗
2.先簡(jiǎn)短地交談一下﹐有禮貌地要求他們提供幫助
3.說(shuō)明任務(wù)的背景(為誰(shuí)做﹐為什么重要﹐對(duì)其他人有什么影響)
4.說(shuō)明你期望的結(jié)果﹐你什么時(shí)候檢查工作﹐以及完成的最后期限。
5.說(shuō)明在完成任務(wù)時(shí)哪些可以做﹐哪些不能做
6.說(shuō)明他們?yōu)橥瓿纱巳蝿?wù)可以使的資源和可以尋求誰(shuí)的幫助
7.然后問(wèn)下屬還有沒(méi)有問(wèn)題﹐或讓他們提出自己的意見(jiàn)
8.讓下屬?gòu)?fù)述你所講的任務(wù)﹐看他們是不是真正明白你的意思
9.感謝他\她的合作
10.在雙方約定的時(shí)間跟進(jìn)﹐檢查任務(wù)完成情況
11.對(duì)成功完成的工作表求贊賞\感謝
12.如果出錯(cuò)﹐善意地幫助他\她更正﹐態(tài)度要溫和

表?yè)P(yáng)
目 的

懂得表?yè)P(yáng)下屬的重要性

學(xué)習(xí)正確表?yè)P(yáng)下屬的技巧
以專(zhuān)業(yè)的方式表?yè)P(yáng)員工
1. 在員工表現(xiàn)良好時(shí)立刻表?yè)P(yáng)
2. 具本說(shuō)明員工所做的哪些是好的﹐你為什么認(rèn)為這是好的
3. 然后說(shuō)﹕“因此﹐我很高興。”或“你所做的令我高興。”講一下他值得稱(chēng)贊的具本行為。
4. 微笑并用鼓勵(lì)的目光注視著他\她
5. 鼓勵(lì)這位員工“繼續(xù)好好一干。”
6. 說(shuō)“謝謝”﹐同時(shí)用身體語(yǔ)言表達(dá)你的感謝
表?yè)P(yáng)﹕可能的問(wèn)題
表?yè)P(yáng)﹐但是。 。 。
表?yè)P(yáng)之后﹐主管又用“但是”引出一些負(fù)面的評(píng)論
表?yè)P(yáng)﹐加上要做得更好
主管表?yè)P(yáng)下屬﹐但在最后以督促下屬今后要做得更好。
使人迷惑的信息。
表?yè)P(yáng)﹐加上恐嚇
主管表?yè)P(yáng)下屬﹐然后威脅說(shuō)﹐如果下次不維持這一水準(zhǔn)﹐他們就會(huì)有麻煩
糾正不良表現(xiàn)
目的

明白糾正不良表現(xiàn)的目的

學(xué)習(xí)正確的糾正不良表現(xiàn)的技巧
糾正不良工作表現(xiàn)“登山圖”

糾正員工不良表現(xiàn)的技巧
保持冷靜
寫(xiě)下你要講的話(huà)
單獨(dú)與此員工談話(huà)
使用禮貌用語(yǔ)
控制你的脾氣
把錯(cuò)誤本身和犯錯(cuò)的人分別開(kāi)來(lái)
避免“窮追猛打”或羞辱人—知道何時(shí)應(yīng)該停止批評(píng)
有一個(gè)好的結(jié)束

復(fù)習(xí)﹕溝通技巧
目的﹕

1.練習(xí)在維護(hù)工人的權(quán)利事項(xiàng)時(shí)﹐如何應(yīng)用聆聽(tīng)的技巧和直接﹐有禮貌的溝通方式

2.學(xué)習(xí)如何在尊重他人權(quán)利的同時(shí)﹐直接﹑清楚地表達(dá)自己的觀點(diǎn)﹑看法和思想。

設(shè)身處地的聆聽(tīng)
傾聽(tīng)說(shuō)話(huà)者講話(huà)﹕
保持舒適的﹑正面的目光接觸﹐這樣﹐說(shuō)話(huà)的人會(huì)覺(jué)得自己受到尊重﹐得到理解
上身適當(dāng)?shù)叵蛘f(shuō)話(huà)都傾斜
集中精神﹐理解說(shuō)話(huà)人的意思﹕
給他\她足夠的時(shí)間表達(dá)自己的意思。
別打斷﹐一直聽(tīng)﹐通過(guò)問(wèn)一些問(wèn)題澄清一些話(huà)的意思。
別評(píng)論或批評(píng)---這會(huì)令他\她閉嘴。
問(wèn)一些來(lái)澄清他\她所講的意思。
就他\她所說(shuō)的你所理解的做一個(gè)總結(jié)。
有建設(shè)性地做出明確的反應(yīng)
分享你對(duì)問(wèn)題的看法﹑意見(jiàn)﹑擔(dān)憂(yōu)和想法。
與他\她一起探討達(dá)成雙贏結(jié)果的解決方法﹕
先問(wèn)他\她﹐鼓勵(lì)他\她提出自己的想法。
加入你自己的想法﹐考慮所有可行的方案﹐直到你們成個(gè)雙方都同意的雙贏的解決方法


自信的溝通方式
目的﹕
在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自己的觀點(diǎn)﹑看法﹑想法表達(dá)出來(lái)。

公式﹕
描述對(duì)方的行為
描述行為的后果﹐解釋問(wèn)題需要得到解決
說(shuō)明你希望對(duì)方采取什么樣的行動(dòng)

自信型的溝通方式
標(biāo)準(zhǔn)陳述﹕

“因?yàn)?(描述對(duì)方的行為) ﹐
所以(描述行為的后果) ﹐這是個(gè)問(wèn)題。
我期望(說(shuō)明你希望對(duì)方采取什么樣的行動(dòng)) 。
糾正不良表現(xiàn)
目的﹕
提高糾正不良表現(xiàn)的技巧

了解在糾正不良表現(xiàn)時(shí)﹐如何使用聆聽(tīng)的技巧和自信型溝通方式
提高在糾正不良表現(xiàn)時(shí)使用聆聽(tīng)技巧和自信型溝通技巧的能力
有效地糾正不良表現(xiàn)“登山圖”

沖突管理的技巧
目的﹕

學(xué)習(xí)解決沖突的程序。

練習(xí)解決沖突的竅門(mén)*辨別“愿望”\“需要”)
成功解決工作中的沖突的重要性
主管如果能夠成功地解決沖農(nóng)村﹐他\她帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力往往會(huì)更高﹐效率也會(huì)更高.
如果員工相信﹐當(dāng)出現(xiàn)沖突時(shí)﹐主管會(huì)盡他\她最大的努力尋求公平解決方案﹐那么他們的工作熱情會(huì)比較高。
很多人認(rèn)為﹐能夠成功處理沖突的主管既堅(jiān)定又體貼﹐是專(zhuān)業(yè)的主管﹐而不是懦弱或獨(dú)斷的主管。
如果主管能夠防患于未然﹐在問(wèn)題惡化之前就采取有效的措施﹐那么很多激烈的沖農(nóng)村完全是何以避免的。
員工會(huì)停止散布謠言和發(fā)牢騷﹐用心解決沖突﹐做好工作。有些主管可能會(huì)認(rèn)為﹐解決沖突很費(fèi)時(shí)間。沒(méi)錯(cuò)﹐解決沖突需要時(shí)間﹐然而﹐如果問(wèn)題得不到解決﹐積累多了﹐麻煩會(huì)更大—員工內(nèi)心憤憤不平同﹐甚至是充滿(mǎn)怨恨。

沖突管理模式
沖突雙方共同完成以下步驟﹕
分辨沖突雙方的愿望\需要
對(duì)沖突的陳述達(dá)成一致的意見(jiàn)
列出可能的解決方案
討論各種解決方案及其可行性
選出解決方案
執(zhí)行方案
沖突解決表
人物(主管)﹕愿望\需要人物(員工)﹕愿望\需要
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對(duì)沖突的陳述﹕______________________________________________________________________________

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可能的解決方案﹕
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討論可能的解決方案
選定的解決方案﹕_____________________________________________________________________________

執(zhí)行
解決沖突的竅門(mén)﹕“辨認(rèn)需要”
定 義﹕

“愿望”是人想要的行為或東西
“需要”是人想要這種行為或東西的愿因
各種可能的“需要”
受尊重 受到注意 干凈的環(huán)境
有條理 能干 感激
好丈夫\妻子\朋友 好父親\母親 休息
好兒子\女兒 金錢(qián) 獨(dú)立
友誼 被接受 安全
娛樂(lè) 控制 選擇權(quán)
教育 休閑時(shí)間 健康
喜愛(ài)的工作 幫助他人 盼望
預(yù)防沖突的方法
目的

了解幾種預(yù)防沖突的方法
找一個(gè)“晴雨表”
了解員工之間的負(fù)面的談話(huà)名抱怨的方法﹕
增加你與員工的人際關(guān)系賬戶(hù)﹐惟有這樣﹐員工才愿意跟你討
論他們(或者其他員工)面對(duì)的問(wèn)題。
通過(guò)可靠的下屬﹐了解員工的工作熱情和\或關(guān)心的問(wèn)題。
花時(shí)間跟員工呆在一起﹐讓他們明白﹐你對(duì)他們的想法和觀
點(diǎn)很感興趣(比如﹕跟員工一起吃午飯﹐工作中間的休息時(shí)間
跟他們呆在一起。 )
部門(mén)或班組開(kāi)會(huì)時(shí)﹐留出一定時(shí)間﹐讓員工說(shuō)出自己的觀點(diǎn)
和擔(dān)心的問(wèn)題。
通過(guò)“晴雨表網(wǎng)絡(luò)”了解到存在的問(wèn)題衙﹐解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是非常重
要的
閱讀身體語(yǔ)言

“身體語(yǔ)言”指一個(gè)人的面部表情和身體姿勢(shì)。身體語(yǔ)言與人的態(tài)度有關(guān)。

通過(guò)閱讀員工的身體語(yǔ)言﹐很多主管可以防止某些問(wèn)題的發(fā)生。
人際關(guān)系賬戶(hù)﹕
每次你為某人從做一件好事﹐你跟那人的人際關(guān)系賬戶(hù)中的積累就會(huì)增加
每次你對(duì)別人做一件讓他不愉快的事﹐你同那人的人際關(guān)系賬戶(hù)中的積累就會(huì)減少
關(guān)鍵是要有足夠的人際關(guān)系賬戶(hù)積累﹐這樣你作為主管不得不從人際關(guān)系賬戶(hù)中支取時(shí)﹐賬戶(hù)不會(huì)透支
增加人際關(guān)系賬戶(hù)的七種方法
盡可能去支持和幫助別人
富有人情味
去理解對(duì)他來(lái)說(shuō)重要的東西是什么
傾聽(tīng)他們的心聲
記得他們告訴你的關(guān)于他們的家庭﹐愛(ài)好﹐習(xí)慣等等事情
對(duì)他們有興趣的東西表現(xiàn)出愛(ài)好
恪守承諾﹐言出必行
在下屬成功時(shí)向他表示祝賀
表示贊賞和感激(使用“請(qǐng)”和“謝謝”)
當(dāng)你令下屬難過(guò)或失望時(shí)﹐說(shuō)“對(duì)不起”
給他們一些驚喜。

員工的權(quán)利
目的

了解員工的基本權(quán)利
了解主管在維護(hù)員工權(quán)利中所起的
作用
主管必須維護(hù)的員工基本權(quán)利
安全工作﹐不受任何人的強(qiáng)制
安全工作﹐不被任何人騷擾
不受主管言語(yǔ)的虐待
了解當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門(mén)制定的工人權(quán)利的義務(wù)的法律\法規(guī)
在工廠(chǎng)的休息時(shí)間可以適當(dāng)休息
在需要時(shí)可以自由地去衛(wèi)生間
生病時(shí)去看病\去醫(yī)院不會(huì)被阻擋
出事故時(shí)得到合理的照顧
在安全環(huán)境中工作﹐工廠(chǎng)會(huì)定期檢查安全措施是否齊備﹑有效
馬斯洛需求層次理論
目的
了解馬斯洛需求五層次有具體例子。
識(shí)別工作場(chǎng)合中有利于滿(mǎn)足員工需求的
具體方法。
領(lǐng)會(huì)到對(duì)員工需求的遏制將導(dǎo)致員工低
效的工作態(tài)度和行為模式。
馬斯洛的人類(lèi)需求5層次

騷擾和虐待

騷擾﹕針對(duì)別人的不受歡迎的行為

虐待﹕不恰當(dāng)?shù)膶?duì)待他人

騷擾和虐待的形式
身體的

言語(yǔ)的

性的
騷擾和虐待造成的后果
騷擾和虐待使工作業(yè)績(jī)下降
騷擾和虐待打擊了他人的自尊
騷擾和虐待使別人無(wú)法清楚地思考問(wèn)題
騷擾和虐待容易導(dǎo)致暴力發(fā)生
騷擾和虐待造成的傷害需要很長(zhǎng)時(shí)間才
能愈合

員工溝通及沖突管理 (ppt)