客戶關(guān)系管理（CRM）咨詢步驟 (ppt)
客戶關(guān)系管理（CRM） – 咨詢步驟 – Munich, June 2000
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A. 導(dǎo)言 3

B. 項目目標(biāo)和范圍 12

C. 步驟 16
C.1 CRM 目標(biāo)設(shè)定 19
C.2 CRM 戰(zhàn)略與技術(shù)概念 34
C.3 CRM 實施 74

D. 參考 77

E. 附錄: 支持CRM實施的工具 81
E.1 作為支持CRM工具的互聯(lián)網(wǎng) 82
E.2 作為支持CRM工具的呼叫中心 93
A. 導(dǎo)言
全球的高層管理者不斷意識到完整的客戶觀點的重要性
未來，企業(yè)價值對其客戶價值的依賴性會不斷提高
客戶基礎(chǔ)的價值由兩大關(guān)鍵因素決定：個體客戶的價值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)模
處于領(lǐng)導(dǎo)地位的電信企業(yè)的市值明顯高于OEM廠商–客戶基礎(chǔ)是關(guān)鍵的成功因素
客戶關(guān)系管理是提升股東價值的關(guān)鍵手段
CRM是一種通過建立長期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來提高單個客戶價值的戰(zhàn)略

CRM成功的關(guān)鍵手段是互聯(lián)網(wǎng)為單個客戶接觸提供的創(chuàng)造性的選擇
B. 項目目標(biāo)和范圍
戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)注可維持的增長和收益
項目目標(biāo)：CRM從遠(yuǎn)景到系統(tǒng)集成的無縫實施
該項目結(jié)合CRM的吸引、滲透和維持客戶的應(yīng)用，覆蓋整個業(yè)務(wù)－渠道矩陣
C. 步驟
定義和實施CRM的方法包括三個步驟
CRM應(yīng)該在4個半月內(nèi)做好實施的準(zhǔn)備
C. 步驟 C.1 目標(biāo)設(shè)定 C.2 CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念 C.3 實施
„目標(biāo)設(shè)定“的關(guān)鍵問題

CRM提出的客戶細(xì)分（customer segments）是什么？什么是客戶需求細(xì)分（segment-specific customer requirements）？

何謂自動和非自動CRM應(yīng)用軟件引發(fā)的標(biāo)桿和最佳時間分析（benchmarks and best practices）？
當(dāng)前的客戶信息匱乏（customer information deficit）怎么解決?

該項目可以在多大程度上基于組織現(xiàn)存CRM系統(tǒng)（ existing CRM measures ）構(gòu)建？

作為CRM戰(zhàn)略向?qū)У倪h(yuǎn)景（ vision ）是什么？

如何定義量化和可測度的目標(biāo)（ quantified and measurable targets ），以便能持續(xù)評估業(yè)務(wù)選擇并追蹤實施過程？

與CRM實施相聯(lián)系的整體商業(yè)潛能（overall business potential）是什么？（額外利潤和可擴展的邊界）

„目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成 (1)
目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成(2)
客戶需求分析可以滿足特殊細(xì)分的CRM的相關(guān)需求
標(biāo)桿分析和最佳實踐分析可以幫助揭示可行的有吸引力的CRM機會
可轉(zhuǎn)移的最佳實踐也可來自于非自動的標(biāo)桿目標(biāo)
航空業(yè)在客戶維持項目（包括為細(xì)分市場提供個性化服務(wù)）的開發(fā)方面競相提高
可以最大限度的運用由特殊工具支持的接觸點分析和對CRM運行的初步評估結(jié)果
現(xiàn)存的CRM系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)其與整體CRM戰(zhàn)略集成的潛在可能性進行評估
遠(yuǎn)景將對客戶關(guān)系的未來定位進行定義

… 這將轉(zhuǎn)為評估業(yè)務(wù)選擇的第一階段所需的記分卡
各個目標(biāo)的重要性應(yīng)該根據(jù)其相關(guān)性進行交互式定義
在實際的潛在性估計期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分
C. 步驟 C.1 目標(biāo)設(shè)定 C.2 CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念 C.3 實施
„CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念“的關(guān)鍵問題


客戶關(guān)系管理（CRM）咨詢步驟 (ppt)