如何成功的管理一家通訊器材專賣店(ppt)
主講人：北京東方誠信管理咨詢公司高級顧問 陳巍

競爭白熱化――宏觀看待中國商品經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀

商業(yè)企業(yè)在市場經(jīng)濟中的四步歷程

競爭的出現(xiàn)導(dǎo)致企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開競爭

展望企業(yè)在未來競爭中的發(fā)展

尋呼機在中國發(fā)展的歷程，現(xiàn)狀和展望





世界上每個人一生都在做同一件事，
那就是為他人提供服務(wù)，同時享受
他人提供的服務(wù)――
‘人人為我，我為人人’的想法和
思想境界是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石





被動型服務(wù)

勢利型服務(wù)

主動型服務(wù)

在服務(wù)觀念不盛行的時代，營業(yè)員是“爺爺”，
顧客是“孫子”，三求四請他還不樂意；
而現(xiàn)在的店員看見顧客就象看見錢包走進來一樣，
噓寒問暖，東拉西扯，非要讓你掏腰包買東西不可，
而過分的熱情服務(wù)實際上又干擾了顧客正常的購買
和瀏覽行為，令顧客十分厭煩。
那么，什么樣的店員才是合格的店員呢？



把自己錯定位于營業(yè)員
把自己錯定位于推銷員
把自己錯定位于售貨員


導(dǎo)購員的職業(yè)定位：“引導(dǎo)消費，誘導(dǎo)購買”
導(dǎo)購員與售貨員的區(qū)別


有一位資深售貨員經(jīng)常發(fā)
出這樣的感慨“現(xiàn)在的顧客
全是大爺，稍不如意就找
商店經(jīng)理，找消協(xié)，還有
上法院的，真是越來越
難飼候了，想當(dāng)年我剛參
加工作時，哪時候的顧客，
說他一句連個屁都不敢放，
給他個笑臉，他就感激的
不行……” 怎么辦呢？？？



顧客投訴的定義
顧客投訴的原因
有效處理顧客投訴的重要性
處理顧客投訴的原則
處理顧客投訴的方法和步驟

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