店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典



在零售業(yè)中人員是創(chuàng)造零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。


一、門店人員對(duì)門店的意義
1、形象代表 ：他們是門店形象乃至整個(gè)
零售組織的代表
2、溝通代表：他們是門店與消費(fèi)者之間的
信息橋梁
3、服務(wù)代表：他們是門店服務(wù)水平的代表

二、門店人員應(yīng)該做什么工作
1、宣傳門店：溝通門店信息；協(xié)助門店推
廣活動(dòng)
2、產(chǎn)品銷售：刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)買
3、產(chǎn)品陳列：終端生動(dòng)化的維護(hù)

4、收集信息：收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建
議；收集競(jìng)爭(zhēng)門店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)
活動(dòng)等信息；
5、填寫報(bào)表：完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表填
寫等各項(xiàng)行政工作
6、其它：完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨
時(shí)任務(wù)

三、優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)
1、基本素質(zhì) A、愛心 B、信心 C、恒心 D、熱心
2、基本知識(shí) A、了解門店和產(chǎn)品 B、了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門店情況 C、了解顧客特性與其購(gòu)買心理
D、導(dǎo)購(gòu)技巧 E、工作職責(zé)與工作規(guī)范

四、優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則
1、顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則
情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客

2、做事先做人的OCP法則
A、自己（oneself）；
B、觀念(conception)；
C、產(chǎn)品(product)；
先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。

3、第一印象的5S法則 微笑（smile） 迅速（speed） 誠(chéng)懇（sincerity） 靈巧（smart） 研究（study）

五、優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表
1、儀表的標(biāo)準(zhǔn)
A、服飾美：和諧、大方，穿戴整潔
B、修飾美：美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生
C、舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)
度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落
D、情緒美：熱情洋溢，精力充沛

2、儀表的禁忌
A、頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)
不宜太長(zhǎng)染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪
B、胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪。
C、汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。
D、上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清
潔和無異味。
E、指甲不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂
指甲油要盡量用淡色。
F、女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃
烈的香水。

六、優(yōu)秀門店人員的語言表達(dá)
1、表達(dá)技巧
A、態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎 ，
B、表達(dá)恰當(dāng)：說話準(zhǔn)確、貼切
C、突出重點(diǎn)：推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，
突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅
D、通俗易懂：避免專業(yè)術(shù)語

E、語氣委婉：把握涉及顧客生理上的缺陷和忌
諱的話講講話要中聽；
F、語調(diào)柔和：說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺
G、有問必答：盡量回答顧客問題；對(duì)不知道的表
示歉意
H、留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等絕對(duì)
回答

2、規(guī)范用語 您好 好的 請(qǐng)您稍等 讓您久等了 可以嗎 對(duì)不起 謝謝您

3、禁忌用語 你自己看吧 你要的這種沒有 我不知道 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 別人用得挺好的呀 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀 我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的

你先聽我解釋
沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來
這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的
你怎么這樣講話的
你相不相信我
這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白
想好沒有，想好了就趕快交錢吧

七、優(yōu)秀門店人員的顧客知識(shí)
1、顧客的類型
A、走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸
B、一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，并主動(dòng)詢問。門店人員要積極推介
C、胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。門店人員應(yīng)迅速接近,但無需過于饒舌

2、顧客的購(gòu)買信號(hào)及應(yīng)對(duì)
1、顧客的購(gòu)買信號(hào)之一：注視/留意
A、顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品 當(dāng)有顧客有意識(shí)進(jìn)入門店或在貨架前看商品時(shí)，門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購(gòu)買意圖
B、如果感興趣，他就會(huì)駐足觀看，瀏覽過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無感興趣的商品，而門店人員又未引起顧客注意，購(gòu)買過程即告中斷

2、顧客的購(gòu)買信號(hào)之二：感到興趣
A、顧客可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、款式、顏
色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了
興趣和好奇感
B、門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客介紹，并回答
顧客關(guān)心的問題
C、顧客可能進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，顧客可能會(huì)向
門店人員問一些他關(guān)心的問題

3、顧客的購(gòu)買信號(hào)之三：聯(lián)想
A、顧客可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳產(chǎn)品 門店人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力
B、顧客可能會(huì)聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？
C、顧客可能會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起

4、顧客的購(gòu)買信號(hào)之四：產(chǎn)生欲望
A、顧客可能會(huì)仔細(xì)詢問、仔細(xì)端詳：門店人
員要抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題
， 促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望
B、顧客會(huì)由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動(dòng)

5、顧客的購(gòu)買信號(hào)之五：比較權(quán)衡
A、顧客可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品 門店人員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心
B、顧客還可能先離開，過一會(huì)兒再次注視此產(chǎn)品 顧客會(huì)將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析

6、顧客的購(gòu)買信號(hào)之六：信任
A、門店人員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任 在顧客產(chǎn)生信任的階段，門店人員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要
B、商店的信譽(yù)讓顧客產(chǎn)生信任
C、名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任

7、顧客的購(gòu)買信號(hào)之七：決定行動(dòng) 比如說：小姐，請(qǐng)問這件多少錢。 小姐,收銀臺(tái)在哪邊。

8、顧客的購(gòu)買信號(hào)之八：滿足
A、顧客作出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)門店人員要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止
B、顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快
C、顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快
D、可能會(huì)有些突發(fā)的事件

在銷售產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)人員和產(chǎn)品同等重要。超過70%的人之所以在你那里買東西是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員首先要贏得顧客的信任和好感。贏得對(duì)方好感手段不外乎微笑、贊美和傾聽。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑需要長(zhǎng)期保持。






































































一、等待顧客的技巧 A、正確的姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾 微笑的同時(shí)還要以觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待做初步接觸的良機(jī)

B、正確的位置 站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜
C、正確的工作 檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置 整理與補(bǔ)充商品，查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生 學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識(shí)；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧；

D、嚴(yán)禁事項(xiàng)
1]、躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；
2]、遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；
3]、幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；
4]、胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；
5]、背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂
想、發(fā)呆、打哈欠；
6]、目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打
望顧客的衣服、容貌；
7]、過于專注于整理商品，無暇顧及顧客

二、初步接觸技巧
A、初步接觸的時(shí)機(jī) 1]、當(dāng)顧客與門店人員的眼神相碰撞時(shí) 2]、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 3]、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 4]、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí) 5]、當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) 6]、當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)

三、接觸的方法
A、商品接近法 “您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品”
B、服務(wù)接近法 “您好，您想看看什么產(chǎn)品？”
C、不即不離法 顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾。“您可以慢慢看，請(qǐng)隨時(shí)叫我。”
D、冷處理法 脾氣暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)在上前介紹

四、商品提示技巧 A、介紹商品情況 1]、讓顧客了解商品的使用狀況 2]、盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品 3]、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品

B、介紹商品行情
顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品
C、引用例證介紹
1]、榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書
2]、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論
3]、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況
4]、以往顧客使用商品的情況

五、商品說明技巧
A、調(diào)動(dòng)顧客的情緒
讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見
B、語言流利
要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言

六、商品推介技巧
A、幫顧客比較商品 利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處
B、實(shí)事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的
C、為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想
D、讓商品說話 把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看

七、處理異議技巧
A、不斷觀察顧客的反應(yīng) 不懂時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子
B、不要與顧客爭(zhēng)辯 找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因

八、掌握購(gòu)買信號(hào)的技巧
A、語言信號(hào)
1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)
2]、詢問有無贈(zèng)品時(shí)
3]、征詢同伴的意見時(shí)
4]、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)
5]、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)

B、行為信號(hào)
1]、面露興奮神情時(shí)
2]、不在發(fā)問，若有所思時(shí)
3]、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí)
4]、不停地把玩、愛不釋手時(shí)
5]、關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)
6]、不斷點(diǎn)頭時(shí)

7]、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)
8]、離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)
9]、查看商品有無瑕疵時(shí)
10]、不斷地觀察和盤算時(shí)

九、購(gòu)買建議的技巧 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買

十、成交的技巧 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無污損。

十一、交叉銷售的技巧 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品

十二、顧客建檔的技巧 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店

十三、顧客送別的技巧
無論是已購(gòu)買或是沒有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西







第六講 客訴處理










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