PAC客戶行為分析與應(yīng)對(duì)技巧
重要的引導(dǎo)模式
注意! 用較成熟式的行為與人溝通比較妥當(dāng)。
引導(dǎo)對(duì)方作出 。
維系雙方 。
維持雙方 。
我方要爭(zhēng)取 。
我方不時(shí)的提出創(chuàng)意。
我方提出道歉可獲對(duì)方諒解。
保持冷靜 , 不要用 解決問題。
用有 的行為對(duì)他。

環(huán)境條件
時(shí)間緩急
對(duì)方的人(成見/誤解/偏見)
急需解決的事
心中原本不滿的事

謹(jǐn)慎面對(duì)與處理客戶的不滿
對(duì)方抱怨時(shí)的行為舉止是成熟型還是幼稚型。
弄明白客戶對(duì)我們有誤會(huì)(成見)的原因。
服務(wù)不好— 需求未被滿足 。
判斷錯(cuò)誤— 導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失
未達(dá)效果— 延誤商機(jī)
不及滿意— 沒有承諾
語言沖突— 詞不達(dá)意

如何處理客戶的投訴
處理抱怨五步曲：
收集資料
整理資料
提出方案
付出行動(dòng) 在能力范圍內(nèi)。
要取得客戶的同意 要多運(yùn)用成人式的行為去發(fā)問,提議及道歉。

如何在投訴中應(yīng)用行為科學(xué)
冷靜（成人型行為）
態(tài)度正確（成人型行為）
不要置之不理
不要擱置一旁
不要與人爭(zhēng)辯
不要以為針對(duì)自己
小心聽
了解事情真相

重復(fù)要點(diǎn)(成年型行為)
衡量投訴的嚴(yán)重性(成年型行為)
擬定處理投訴程序(成年型行為)
提供其他解決問題的方法(成年型行為)
整個(gè)過程保持禮貌謙和（成年型行為)

第一次見面的時(shí)候
準(zhǔn)備簽約的時(shí)候
客戶投訴的時(shí)候
要求繼續(xù)合作的時(shí)候
追款的時(shí)候
有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候
客戶挑剔的時(shí)候
與客戶談判的時(shí)候
持續(xù)追蹤的時(shí)候
意愿不高的時(shí)候

































自我評(píng)估表
工作情緒是否高昂？
外在是否整潔適宜？
是否將情緒混入公事中？
專業(yè)知識(shí)是否已足夠？
自己待人的態(tài)度好嗎？
敬業(yè)積極的態(tài)度行嗎？
有良好的計(jì)劃組織力？
會(huì)努力貫徹公司政策？
會(huì)有效率和有計(jì)劃地解決問題嗎？
行有余力則主動(dòng)幫助他人嗎？
自我評(píng)估表
會(huì)準(zhǔn)時(shí)報(bào)到與赴會(huì)？
會(huì)用心改進(jìn)工作程序？
會(huì)保持工作環(huán)境整潔？
愿意配合團(tuán)隊(duì)合作？
與同事或上司良好溝通？
會(huì)愛惜使用公物？
不會(huì)影響或防礙別人工作？
會(huì)客觀接受別人的意見？
會(huì)建立并維護(hù)公司形象？
與其它部門維持良好的關(guān)系？
正確的觀念
—才是營(yíng)銷人員應(yīng)有的表現(xiàn)
—才是營(yíng)銷人員成功的要素
—才是營(yíng)銷人員成長(zhǎng)的動(dòng)力
所以-----
有膽 有量
有見地 有智慧


我們要有以下的預(yù)備
提早到工作崗位
要有好的儀容
使對(duì)方覺得被重視
讓他說出來意
小心(注意)聽
明白他目前的處境
用他明白的詞語交談
語氣溫和也要尊重
要誠(chéng)實(shí)及說出真相
要使他留下好印象
結(jié) 論
結(jié) 論

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