汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程要點(diǎn)DOC-9P
八步推銷(xiāo)法----成功地拓展汽車(chē)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)流程
坐等顧客上門(mén)買(mǎi)車(chē)的“守株待兔”式的銷(xiāo)售方式，銷(xiāo)售量十分有限。所以，汽車(chē)銷(xiāo)售員有必要走出去主動(dòng)開(kāi)拓市場(chǎng)，以提高銷(xiāo)售量。
成功地拓展汽車(chē)市場(chǎng)有如下八個(gè)步驟： 找準(zhǔn)汽車(chē)目標(biāo)市場(chǎng)流程
建立顧客資料卡流程
會(huì)見(jiàn)潛在顧客介紹車(chē)型
六步銷(xiāo)售法-------汽車(chē)展示廳銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程
接待顧客是一門(mén)很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)，銷(xiāo)售服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。要想提高展示廳銷(xiāo)售的成功率，必須熟練掌握展示廳接待銷(xiāo)售技巧。展示廳銷(xiāo)售員在營(yíng)業(yè)中如何吸引顧客方可不斷拓展業(yè)績(jī)？下面介紹較實(shí)用的六步銷(xiāo)售法。
六步銷(xiāo)售法的過(guò)程如圖： 展示廳接待操作流程
交車(chē)流程圖
要點(diǎn)歸納：
一、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程及要點(diǎn)
一）銷(xiāo)售流程
1.客戶開(kāi)發(fā)。在銷(xiāo)售流程的潛在客戶開(kāi)發(fā)步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷(xiāo)售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。
2.接待。為客戶樹(shù)立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專(zhuān)業(yè)人員的接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。
關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。
關(guān)鍵行為：銷(xiāo)售人員在客戶一到來(lái)時(shí)即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此，避免客戶因無(wú)人理睬而心情不暢。銷(xiāo)售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢(xún)問(wèn)能提供什么幫助，了解客戶來(lái)訪的目的，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。
好處：由于客戶消除了疑慮，他就會(huì)在展廳停留更長(zhǎng)時(shí)間，銷(xiāo)售人員也就有更多時(shí)間可和他交談。
實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我想銷(xiāo)售人員在我走進(jìn)展廳時(shí)至少會(huì)給我一個(gè)招呼”；“我不希望在參觀展廳時(shí)銷(xiāo)售人員老是在我身旁走來(lái)走去，如果有問(wèn)題我會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售人員”。
3.咨詢(xún)。重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷(xiāo)售人員及經(jīng)銷(xiāo)商的信心。對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴(lài)會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出他的需求，這是銷(xiāo)售人員和經(jīng)銷(xiāo)商在咨詢(xún)步驟通過(guò)建立客戶信任所能獲得的最重要利益。
關(guān)鍵詞：建立客戶的信任感。
關(guān)鍵行為：銷(xiāo)售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見(jiàn)，而不要試圖去說(shuō)服他買(mǎi)某輛車(chē)。如果銷(xiāo)售人員采取壓迫的方法，將使客戶對(duì)你失去信任。銷(xiāo)售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說(shuō)的話已被銷(xiāo)售人員所理解。
好處：客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的信任會(huì)使他暢所欲言地道出購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，這使銷(xiāo)售人員更容易確定所要推薦的車(chē)型，客戶也會(huì)更愿意聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的推薦。
實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望銷(xiāo)售人員是誠(chéng)實(shí)可信的，并能聽(tīng)取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷(xiāo)售人員能幫助我選擇適合我的車(chē)，因?yàn)檫@是我的第一部新車(chē)”。
4.產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷(xiāo)售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)客戶需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車(chē)是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷(xiāo)售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車(chē)合他心意，這一步驟才算完成。
5.試車(chē)。這是客戶獲得有關(guān)車(chē)的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話。銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，以建立客戶的信任感。
6.協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟。如果銷(xiāo)售人員已明了客戶在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷(xiāo)售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)和值得信賴(lài)的銷(xiāo)售人員打交道，會(huì)全盤(pán)考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問(wèn)題。
7.成交。重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車(chē)鋪平道路。
8.交車(chē)。交車(chē)步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶有愉快的交車(chē)體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的車(chē)是我們的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車(chē)時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問(wèn)題。
關(guān)鍵詞：建立長(zhǎng)期關(guān)系。
關(guān)鍵行為：銷(xiāo)售人員必須按約定的日期和時(shí)間交車(chē)，萬(wàn)一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷(xiāo)售人員應(yīng)確保在交車(chē)時(shí)服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在場(chǎng)，因?yàn)檫@是客戶和經(jīng)銷(xiāo)商之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。
好處：因其和經(jīng)銷(xiāo)商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務(wù)部門(mén)就未來(lái)服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)零件等問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押头?wù)部門(mén)建立了關(guān)系。
實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我的新車(chē)能按時(shí)交貨”；“我需要有足夠的時(shí)間和幫助來(lái)了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全部問(wèn)題”。
9．跟蹤。最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)的客戶來(lái)說(shuō)，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車(chē)出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門(mén)的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門(mén)的責(zé)任。
關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵行為：在交車(chē)后，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)（參與該次交車(chē)）應(yīng)核實(shí)客戶選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系（2天之內(nèi)），詢(xún)問(wèn)他對(duì)車(chē)是否滿意。
好處：如果客戶和經(jīng)銷(xiāo)商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購(gòu)買(mǎi)；由于客戶自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門(mén)的人員，因此他就更有可能回來(lái)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)零件。
實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)我的關(guān)心”。

二、服務(wù)流程及要點(diǎn)
1.預(yù)約。有效的預(yù)約系統(tǒng)能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。預(yù)約安排可以避開(kāi)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會(huì)受到怎樣的接待。
2.接待。在客戶來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在客戶到來(lái)時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易地和客戶進(jìn)行交流并理解其要求。
3.咨詢(xún)。這是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)部門(mén)的信心。通過(guò)表現(xiàn)樂(lè)于助人、誠(chéng)摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)人員會(huì)贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車(chē)輛所遇到的問(wèn)題。
關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。
關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，并按照客戶所述如實(shí)填寫(xiě)“維修工單”。“維修工單”必須讓客戶過(guò)目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費(fèi)用和完工時(shí)間方面的信息。
好處：一旦客戶的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率; 對(duì)客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車(chē)輛; 消除客戶的疑慮，也可避免交車(chē)時(shí)引起客戶不安，因?yàn)樗蚜私饬司S修工作和價(jià)格。
實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望有人能仔細(xì)傾聽(tīng)我的描述，并了解我目前所面臨的問(wèn)題”；“我想知道這究竟需要多少錢(qián)，以及為什么這是物超所值的”。
4.派工。此步驟是內(nèi)部流程，和客戶無(wú)直接接觸，不包含在顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。
5.診斷。內(nèi)部流程。
6.客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目。在診斷和維修步驟中，有時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)生這種情況時(shí)，服務(wù)接待需和客戶聯(lián)系，討論對(duì)所要執(zhí)行的工作和交車(chē)時(shí)間的改動(dòng)。服務(wù)接待此時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出誠(chéng)摯、坦率和真誠(chéng)的態(tài)度，以使客戶確信這一追加工作是必需的，避免客戶產(chǎn)生疑慮。
7.維修。內(nèi)部流程。
8.質(zhì)檢。內(nèi)部流程。
9.交車(chē)。為了確保和客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車(chē)步驟中緊密合作，確保交車(chē)所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，客戶車(chē)輛的車(chē)況良好，以及客戶對(duì)交車(chē)經(jīng)歷和他在服務(wù)
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