工業(yè)企業(yè)服務部門質量體系
|http://www.5ixue.com (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權歸原作者 | |所有) [pic] | | | 工業(yè)企業(yè)服務部門質量體系 | | | | | | | |隨著我國社會主義市場經濟的不斷發(fā)展，工業(yè)企業(yè)在市 | | | |場上的競爭越來越激烈，越來越多的人士認識到：產品 | | | |質量的競爭是企業(yè)的第一次競爭，產品質量差劣的企業(yè) | | | |必將首先被淘汰出市場；而服務質量的競爭卻是企業(yè)的 | | | |第二次競爭，著將使那些雖然產品質量較好，但服務質 | | | |量較差的企業(yè)被排擠出市場。 | | | |由于社會科學技術的進步、普及和推廣，各國先進技術 | | | |的交流、引進和創(chuàng)新，使部分同類產品的生產技術水平 | | | |、管理水平相差不大，從其產品實物質量水平也相差不 | | | |大，從而使其服務質量的競爭更其到決定性的關鍵作用 | | | |?，F以某市甲、乙兩家著名的空調器生產企業(yè)的服務質 | | | |量競爭為例。甲的代理商在顧客購買其空調器出現故障 | | | |后實行“一條龍服務”：第一天派人檢查產品缺陷，第二 | | | |天讓人拆卸下來，第三天派人搬運到維修站，修好后又 | | | |是逐日搬運、安裝、調試，到調試好空調器時已時隔一 | | | |周，讓顧客深受炎熱之苦，而乙的代理商卻在接到顧客 | | | |要求修機信息后，立即派人攜帶好的空調器去顧客家換 | | | |裝下發(fā)生質量問題的空調器，機器修好后，再把修好的 | | | |空調器送到顧客處換裝上。這樣使顧客不致于在維修期 | | | |內因無空調器使用而受炎熱之苦。顯然，在服務質量上 | | | |，乙急顧客之急，既為顧客解除了困難，又及時維修好 | | | |產品，從而贏得了顧客得稱贊，獲得了更多的顧客。在 | | | |這場市場競爭中，甲輸在了服務質量競爭上。 | | | |因此，服務質量問題絕不是一個小問題，相反，已越來 | | | |越成為工業(yè)企業(yè)質量管理的大問題，只有認真參照ISO90| | | |04-2，建立和實施售后服務質量體系，才能從根本上解 | | | |決售后服務質量問題。 | | | |一、 工業(yè)企業(yè)服務質量體系的結構 | | | |對工業(yè)企業(yè)來說，無論是按照質量管理標準（ISO9004-1| | | |）建立質量管理體系，還是根據質量保證標準（ISO9001| | | |或ISO9002建立質量保證體系，服務都是其質量體系的一| | | |個重要要素。 | | | |質量保證標準對“服務”的規(guī)定是： | | | |“在規(guī)定有服務要求的情況下，供方應建立并保持對服務| | | |的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以便服務滿足 | | | |規(guī)定要求?！?| | | |但是，ISO9002-2〈ISO9001，ISO9002和ISO9003的通過 | | | |實施指南〉中更明確地提出：“供方的質量體系應包括提| | | |供服務的類型和范圍規(guī)定?！辈紤]下述活動： | | | |——供方、銷售方和用戶之間服務職責的劃分； | | | |——服務活動的策劃，無論服務活動是由供方完成或由獨 | | | |立的代理機構完成； | | | |——安裝之后搬運產品和服務的專用工具或設備的設備的 | | | |設計和功能的確認； | | | |——用于現場服務和是試驗的測量和試驗設備的控制； | | | |——文件的規(guī)定和適合性，包括有關備件或零件一覽表中 | | | |使用的說明書以及在產品服務中使用的說明書； | | | |——足夠后勤準備的規(guī)定，包括技術咨詢和支持，顧客人 | | | |員培訓以及備件或零件的供應； | | | |——服務人員的培訓； | | | |——服務人員資格的確定； | | | |——用于改進產品或服務設計的信息反饋； | | | |——其他顧客支持活動。 | | | |國際質量管理標準在第16.4“服務”一條中對服務也作了 | | | |下列四項規(guī)定： | | | |a.在安裝期間或安裝后所用的搬運及維修產品的專用工 | | | |具或設備，都應象新產品一樣，其設計和功能經過合格 | | | |確認。 | | | |b.對現場使用的檢驗、測試設備應進行控制。 | | | |c.應確定并及時提供產品的現場配及安裝、使用、操作 | | | |備品或配件清單的管理及服務的形成文件和程序及有關 | | | |的使用說明書。該使用說用書的適用性應進行確認。 | | | |d.應保證包括技術咨詢、備品或配件供應及優(yōu)質服務的 | | | |足夠后勤保障，應協(xié)商確定分承包方、銷售方或顧客的 | | | |確卻責任。 | | | |上述規(guī)定說明，工業(yè)企業(yè)的服務質量體系是工業(yè)企業(yè)質 | | | |量體系的子體系。而這一子體系的結構也是為實施服務 | | | |質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源構成。 | | | |1.組織結構 | | | |工業(yè)企業(yè)的服務質量體系中的“組織結構”主要是指該企 | | | |業(yè)的銷售部門或公司，及其代理商、維修網點等，它們 | | | |均應按某種方式統(tǒng)一規(guī)定其職責、權限及相互關系。 | | | |2.程序 | | | |即為進行各項售后服務活動所規(guī)定的途徑，明確其活動 | | | |目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地和如何做， | | | |應使用什么設備、工具和文件，如何對活動進行控制和 | | | |記錄。 | | | |3.過程 | | | |即售后服務活動過程。從識別顧客對售后服務的需求到 | | | |評定這些需要是否得到滿足的主過程，由售后服務質量 | | | |環(huán)表述（見圖9-1），即市場開發(fā)→產品銷售→技術咨詢→ | | | |產品裝試→產品維修→反饋改進等過程。 | | | |4.資源 | | | |構成工業(yè)企業(yè)服務質量體系的資源主要有： | | | |（1）營銷人員、維修人員、安裝調試人員等人力資源；| | | |（2）設備儀器，如搬運、裝卸設備，安裝、調試儀器等| | | |及相關的工具、用具； | | | |（3產品的備品、配件； | | | |（2） 安裝圖、使用或操作說明書（服務手冊） | | | |、維修手冊等； | | | |（3） 質量反饋和改進計算機系統(tǒng)及其軟件等。 | | | | | | | |二、 工業(yè)企業(yè)服務質量體系的特點 | | | |由于服務質量體系是某一工業(yè)企業(yè)質量體系的子體系， | | | |因此，具有兩個顯著的特點。 | | | |1.受工業(yè)企業(yè)質量體系的導向和制約 | | | |工業(yè)企業(yè)質量體系的質量水平決定了其服務質量子體系 | | | |的質量水平，這是由質量的綜合性所決定的。 | | | |質量是反映實體滿足明確的隱含需要能力的特性總和。 | | | |而實體又是可單獨描述和研究的事物，它可以是產品， | | | |也可以是組織、體系或人，以及上述各項的任何組合。 | | | |這就告訴我們，質量是大質量，既包括產品質量也包括 | | | |組織質量、體系質量；而產品質量既包括工業(yè)產品（有 | | | |形產品）質量，也包括服務質量。對一個工業(yè)企業(yè)來說 | | | |，質量水平是由其產品質量、組織質量和體系質量等構 | | | |成的大質量或綜合質量，其中產品質量包含有形產品質 | | | |量、服務質量和使用、操作說明書（手冊）等軟件質量 | | | |。 | | | |顯然，作為工業(yè)企業(yè)質量體系中的子體系——服務質量體 | | | |系，其質量體系的有效性和水平都受制于大體系或母體 | | | |系，既受其導向又受其制約，這是明白無誤的。 | | | |2.具有特定的和較強的專業(yè)技術性 | | | |對某一個工業(yè)產品生產企業(yè)來說，建立和實施服務質量 | | | |體系的根本目的是要使顧客滿意。顧客不僅需要及時、 | | | |方便地獲得滿足其需求的優(yōu)質產品，而且要求在一旦出 | | | |現質量故障時，能獲得迅速、有效的維修。這就要求工 | | | |業(yè)企業(yè)不僅在服務質量體系文件中要有正確、實用的產 | | | |品安裝圖樣，以及調試與操作使用手冊、使用說明書、 | | | |產品技術規(guī)范等文件和資料，更要有一支專業(yè)技術熟練 | | | |掌握的維修隊伍。因此，工業(yè)企業(yè)的服務質量體系比其 | | | |他服務質量體系更強的特定專業(yè)技術性。 | | | | | | | |三、 工業(yè)企業(yè)服務質量體系文件 | | | |ISO9001〈〈質量體系 | | | |設計、開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式〉〉第4| | | |.2條“質量體系”中明確提出： | | | |供方應建立質量體系，形成文件并加以保持，作為確保 | | | |產品符合規(guī)定要求的一種手段。 | | | |ISO9004-1〈質量管理和質量體系要素 | | | |第1部分：指南〉第5.3條“質量體系的文件”中具體提出 | | | |： | | | |“質量手冊”是證實或描述形成文件的質量體系的主要文 | | | |件的一般形式。 | | | |形成文件的質量體系程序是質量手冊的支持文件…… | | | |對任何產品或過程，管理者在確保制定和保持形式文件 | | | |的質量計劃。這些計劃應與組織的質量體系的其他要求 | | | |一致，并應確保滿足某一產品、項目或合同的特定要求…| | | |… | | | |質量記錄，包括設計、檢驗、試驗、調查、審核、評審 | | | |的圖表或有關結果，是證實符合規(guī)定要求以及質量體系 | | | |有...
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