中糧美特客戶(hù)關(guān)系管理需求分析
中糧美特客戶(hù)關(guān)系管理需求分析 1 序言 １．１兩個(gè)不同的“關(guān)系” “客戶(hù)關(guān)系管理”一詞發(fā)源于美國(guó)，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公 司是一個(gè)非常有創(chuàng)造力的企業(yè)管理軟件企業(yè)，目前被炒的火熱的ＥＲＰ也是由該公司率 先提出的。在客戶(hù)關(guān)系管理這一概念提出后，隨之在業(yè)界引發(fā)了一波導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理 系統(tǒng)的熱潮。但據(jù)一些業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家評(píng)論，在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)中，有７７％的已 經(jīng)在一定程度上在這一項(xiàng)目上失敗了?？蛻?hù)關(guān)系管理的英文詞語(yǔ)是“customer relationship management ”，在英文中有兩個(gè)“關(guān)系”，一個(gè)是“RELATIONSHIP”,而另一個(gè)是來(lái)自中國(guó)的音譯外來(lái)詞 “ GUANXI”，我認(rèn)為在中國(guó)要特別對(duì)這兩種關(guān)系加以區(qū)分，因?yàn)椴簧倨髽I(yè)一提起“關(guān)系”就會(huì) 想到請(qǐng)客送禮拉關(guān)系的“中國(guó)特色”。 什么樣的關(guān)系是我們所渴望的呢？中糧美特的經(jīng)營(yíng)理念是“服務(wù)客戶(hù)成功”。怎么樣才 能服務(wù)客戶(hù)成功呢？可以用以下簡(jiǎn)單的幾句話來(lái)形容： 1. 了解客戶(hù)取得優(yōu)勢(shì)的模式，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 2. 減少客戶(hù)麻煩，節(jié)約客戶(hù)時(shí)間 3. 提升客戶(hù)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)個(gè)性 4. 把握客戶(hù)需求變化，從變化中獲益 5. 成為客戶(hù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家，成為客戶(hù)的顧問(wèn) 用一句最通俗的話來(lái)說(shuō)，“最好的關(guān)系就是能幫客戶(hù)賺錢(qián)”。 １．２ 全新的商業(yè)趨勢(shì)的要求 近幾年，全球的商業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)了以下的趨勢(shì)。 １、經(jīng)濟(jì)的全球化。資源在全球范圍內(nèi)進(jìn)行有效配置，統(tǒng)一的全球市場(chǎng)在形成之中。 社會(huì)分工繼續(xù)細(xì)化，企業(yè)的專(zhuān)業(yè)程度升高。 ２、信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用對(duì)商業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響。企業(yè)界目前的變化可以說(shuō)是在進(jìn) 行一場(chǎng)信息革命。像ＥＲＰ（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）、ＣＲＭ（客戶(hù)關(guān)系管理）、ＳＣＭ （供應(yīng)鏈管理）等，無(wú)不以信息技術(shù)為平臺(tái)。 ３、客戶(hù)力量的增強(qiáng)?？蛻?hù)從來(lái)沒(méi)有象今天這樣強(qiáng)大，他們決定競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，參與產(chǎn) 品和服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，選擇做生意的方式。那些無(wú)視客戶(hù)需求變化的企業(yè)被客戶(hù)所拋棄 。 ４、供應(yīng)鏈管理的成熟。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再是一個(gè)企業(yè)與另一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是一 個(gè)系統(tǒng)與另一個(gè)系統(tǒng)之間的競(jìng)爭(zhēng)。目前商業(yè)的一個(gè)重要趨勢(shì)是廠家不斷減少供應(yīng)商的數(shù) 量，而其與供應(yīng)商之間的關(guān)系也成為了“一榮俱榮，一損俱損”的聯(lián)盟關(guān)系。 ５、變革速度的加快。不再存在壽命長(zhǎng)達(dá)幾十年而一成不變的產(chǎn)品，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 、產(chǎn)品門(mén)類(lèi)、客戶(hù)群、消費(fèi)者的喜好都處于不斷的變化之中。 這些商業(yè)的趨勢(shì)正在引起企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生深刻的變革，而客戶(hù)關(guān)系管理正是在這種 趨勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生。一些客戶(hù)關(guān)系管理良好的公司正在從中受益，沃爾瑪公司依靠其強(qiáng)大 的客戶(hù)信息處理能力不僅在競(jìng)爭(zhēng)中取得了優(yōu)勢(shì)，而且使零售業(yè)重新成為一個(gè)充滿(mǎn)活力的 行業(yè)。而依靠直銷(xiāo)模式起家的戴爾電腦則被認(rèn)為是客戶(hù)信息收集最完整的企業(yè)。在國(guó)內(nèi) ，不久前發(fā)生的“愛(ài)立信”逃跑事件就給中國(guó)的銀行業(yè)一個(gè)深刻的教訓(xùn)，不重視客戶(hù)關(guān)系 的企業(yè)被客戶(hù)所拋棄也是情理之中。 1. ３客戶(hù)關(guān)系管理影響利潤(rùn)的模式 客戶(hù)關(guān)系管理最終是如何影響利潤(rùn)變化的呢？圖１－１簡(jiǎn)要的描述了客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)利 潤(rùn)的影響模式。 圖１－１ 現(xiàn)在企業(yè)界正在經(jīng)歷的一場(chǎng)客戶(hù)革命，而客戶(hù)關(guān)系管理正是這一革命的核心?？蛻?hù)作為 一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)需要企業(yè)動(dòng)員一切資源去保護(hù)?？蛻?hù)關(guān)系管理是建立在一個(gè)企業(yè) 的七個(gè)方面的支持之上的。這七個(gè)方面是： 1. 真正了解客戶(hù)重要性的，能夠運(yùn)用客戶(hù)信息的人才 2. 客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型的組織結(jié)構(gòu) 3. 支持對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)的內(nèi)部程序 4. 相應(yīng)于客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型組織的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 5. 以客戶(hù)為中心，溝通和協(xié)調(diào)良好，具有一定自適應(yīng)能力的企業(yè)文化 6. 完成客戶(hù)數(shù)據(jù)收集、儲(chǔ)存、挖掘的技術(shù) 7. 信息的確認(rèn)、處理過(guò)程中職責(zé)的明確 許多企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理之所以失敗，一個(gè)重要的原因是他們只是把客戶(hù)關(guān)系管理看 作一種信息處理的技術(shù)，其投資于技術(shù)方面的投資占到整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理總投資的９５ ％，而按照功能需求，技術(shù)方面的投資所占的比例只應(yīng)占到１０－１５％。其實(shí)只要我 們冷靜的思考一下，也可以得出這些企業(yè)必?cái)o(wú)疑的結(jié)論。一個(gè)客戶(hù)關(guān)系很差的企業(yè)， 上一套軟件就會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變嗎？ ２ 中糧美特客戶(hù)分布 ２．１氣霧罐行業(yè)客戶(hù)分析 ２．１．１殺蟲(chóng)氣霧罐 全國(guó)三片式氣霧罐總量４.４億罐，非殺與殺蟲(chóng)比為４.５
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