中國聯通客戶服務系統(tǒng)技術規(guī)范書（增補部分）
中國聯通客戶服務系統(tǒng)技術規(guī)范書 增訂部分 （討論稿） 中國聯通客服與呼叫中心業(yè)務部 2003年6月 目錄 第一章 概 述 5 一、前言 5 二、客服系統(tǒng)新功能整體描述 6 三、整體設計原則 8 1、規(guī)范性 8 2、開放性 8 3、擴展性 9 4、實用性 9 5、可靠性、安全性 9 6、經濟性 9 7、靈活性 10 四、適用范圍 10 五、起草單位 10 六、解釋單位 10 七、參考文獻 10 八、名詞解釋 11 第二章 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫 12 一、業(yè)務描述 12 二、組網結構 12 三、客戶本地資料庫的具體內容 14 1、客戶基本資料 14 2、用戶基本資料 16 3、繳費歷史信息 19 4、用戶異動信息 20 5、客戶歷史賬單 20 6、用戶歷史詳單 20 四、本地資料庫數據的維護 21 五、增量文件傳遞規(guī)則 21 1、傳輸方式 21 2、傳輸協(xié)議 22 3、傳輸過程 22 4、文件接口處理模式 22 5、批量文件格式 23 6、文件存放目錄 23 7、文件傳遞頻率 24 8、文件命名規(guī)則 24 9、數據的備份 25 六、技術性能要求 27 第三章 用戶分層服務功能 29 一、業(yè)務描述 29 二、體系結構 30 1、客戶層次的劃分 30 2、IVR系統(tǒng)中差異化服務的實現 31 3、人工服務差異化的實現 31 4、客戶層次接通率指標設定 32 5、分層服務呼叫分配策略 32 6、人工服務路由分配策略 32 7、后臺職能部門處理配合策略 32 三、系統(tǒng)功能 33 四、接口實現 34 五、安全性與可靠性 34 六、技術性能要求 35 第四章 座席咨詢知識庫 36 一、業(yè)務描述 36 二、組網結構 36 1、體系結構 36 2、物理組網 38 三、系統(tǒng)功能 38 1、功能描述 38 2、業(yè)務流程 41 3、系統(tǒng)管理 41 4、安全性與可靠性 41 5、實用性與擴展性 42 四、接口實現 42 五、技術性能要求 42 第五章 客服運營管理系統(tǒng) 44 一、業(yè)務描述 44 二、組網結構 45 1、體系結構 45 2、物理架構 46 三、系統(tǒng)功能 47 1、功能描述 47 2、業(yè)務流程 52 3、系統(tǒng)管理 53 4、安全性與可靠性 54 5、數據備份與恢復 54 6、實用性和擴展性 54 四、接口實現 55 五、技術要求 55 第六章 主動呼出系統(tǒng) 56 一、業(yè)務描述 56 二、組網結構 57 1、體系結構 57 2、模塊組網 59 三、系統(tǒng)功能 60 1、功能描述 60 2、業(yè)務流程 63 3、系統(tǒng)管理 64 4、安全性與可靠性 65 5、實用性和擴展性 65 四、接口實現 66 1、物理連接 66 2、協(xié)議接口 66 五、技術性能要求 66 第七章 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng) 67 一、業(yè)務描述 67 二、體系結構 68 三、系統(tǒng)功能 68 1、功能描述 68 2、電子工單模型 69 3、電子工單的功能 70 4、工作流管理功能 72 四、接口實現 73 1、內部接口 73 2、與OA的外部接口 74 五、技術性能要求 74 六、業(yè)務名詞說明 74 第一章 概 述 一、前言 隨著電信業(yè)務市場競爭的不斷加劇，市場將逐步呈現從規(guī)模擴張到規(guī)模效益型發(fā)展 的轉變、從提供普遍和基本服務到提供多元化、個性化、多層次服務的轉變態(tài)勢，客戶 服務能力和水平也成為競爭的重要因素，電信企業(yè)越來越意識到客戶服務質量是企業(yè)最 重要的核心競爭力。電信企業(yè)必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才 能在競爭中立于不敗之地。 客戶服務中心是聯通公司與客戶溝通的橋梁，也是維系客戶關系和保證客戶體驗一 致性的窗口。隨著客戶對服務需求的不斷提高，必須擴充客戶服務中心的服務手段和服 務渠道，貫徹客戶關系管理的理念，體現客戶服務的規(guī)范化、個性化、差異化、多樣化 ，改善和提高中國聯通的客戶服務水平和服務質量。 中國聯通從2000年啟動全國各分公司的客戶服務系統(tǒng)的集中化改造工作，經過三年 的持續(xù)投入，客戶服務系統(tǒng)的支撐平臺已經實現了規(guī)?；?、集中化，在呼叫處理能力方 面已經基本滿足了中國聯通客戶的普遍化服務需求，為中國聯通客戶服務質量的提升發(fā) 揮著越來越重要的作用。 中國聯通深刻意識到客戶服務工作必須不斷適應客戶對個性化、差異化服務的需求 ，在利用客戶服務系統(tǒng)提升客戶滿意度和忠誠度的同時，開展主動客戶關懷和主動市場 營銷工作，逐步實現客戶服務中心由成本中心向利潤中心的轉變。 為了全面提升客戶服務系統(tǒng)對客戶服務工作的支撐能力，適應中國聯通對未來客戶 服務工作的規(guī)劃思路，本次規(guī)范將重點放在支持客戶差異化分層服務的本地化客戶資料 建立和分層服務功能、實現主動服務的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客戶服 務中心知識積累的知識庫管理功能、完善客戶服務質量管理的工作流管理功能上，通過 對上述功能的規(guī)范來指導各分公司客戶服系統(tǒng)的建設工作，使客戶服務工作能夠有效支 撐中國聯通總體戰(zhàn)略的實現。 本規(guī)范是中國聯通客戶服務系統(tǒng)新增功能規(guī)劃和建設以及未來客戶服務工作的依據 ，各省（直轄市、自治區(qū)）公司應以本規(guī)范為指導，進行客戶服務系統(tǒng)新增功能的具體 項目建設和服務工作的開展。 二、客服系統(tǒng)新功能整體描述 本規(guī)范主要包括客服系統(tǒng)新功能建設的六個組成部分： o 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫 o 用戶分層服務功能 o 座席咨詢知識庫 o 客服運營管理系統(tǒng) o 主動呼出系統(tǒng) o 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng) 客服系統(tǒng)建立本地用戶資料庫主要存儲客戶基本資料、用戶基本資料、部分帳務資 料等信息，通過確定的接口定時從其他系統(tǒng)中復制數據到本地用戶資料庫。同時客服系 統(tǒng)可以利用其自身與用戶直接接觸的優(yōu)勢，豐富本地用戶資料庫的信息，糾正和補充錯 誤與缺項信息內容，為完善其他系統(tǒng)用戶資料的完整性和正確性做出貢獻。 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫的建立，實現了根據用戶全方位的信息資料、結合客服差 異化服務的目標和原則，將本地用戶進行分層，并針對各分層用戶實現接入優(yōu)先、等級 優(yōu)先、處理優(yōu)先、響應優(yōu)先等差異化服務。通過用戶分層服務來體現用戶的價值，實現 聯通的以用戶為中心的指導思想，同時確保將有限的客服資源向高端、忠誠度高、高AR PU值等用戶傾斜。用戶分層的依據、用戶分層的規(guī)則可以靈活進行增刪與修改。 隨著聯通各業(yè)務的大力開展，座席為解決用戶咨詢、投訴問題所需具備的知識越來 越廣泛，僅憑現有的一個咨詢頁面已經很難滿足座席快速、及時獲取所需知識的需求。 座席咨詢知識庫的建設提供了針對座席業(yè)務代表對知識的管理，對知識的在線獲取，對 知識的不斷學習與豐富的完整解決方案，輔助座席業(yè)務代表快速、準確地答復用戶的咨 詢與投訴。 利用本地用戶資料庫的信息內容，結合用戶來訪信息、用戶投訴等信息，利用客服 運營管理系統(tǒng)對客服業(yè)務的相關數據進行科學分析，并根據分析結果有針對性地利用主 動呼出系統(tǒng)完成用戶回訪、用戶挽留、主動營銷等主動服務功能。同時客服運營管理系 統(tǒng)可以為日?？头到y(tǒng)運行、業(yè)務運營提供有效的管理手段，并為客服運營決策提供科 學的依據。 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)的建立，完善并提高了目前客戶服務質量的管理流程與效果 ，為實現服務質量的全程管理、用戶咨詢投訴的閉環(huán)處理流程提供有力支持，同時為用 戶與其他業(yè)務部門的信息交流搭建橋梁和通道。 客服系統(tǒng)新功能的建設將有效地提升客服系統(tǒng)目前的整體服務水平和能力，在有限 的服務資源條件下更好地提高服務水平和質量、以及用戶滿意度，緩解服務成本與服務 質量間的矛盾。 本規(guī)范將在隨后章節(jié)中詳細描述上述客服系統(tǒng)的六項新功能實現技術規(guī)范。 三、整體設計原則 客服系統(tǒng)新功能的建設是原有客服系統(tǒng)功能的擴充，新功能模塊要求與原有系統(tǒng)必 須無縫連接。新功能模塊與原有系統(tǒng)之間、新功能各個模塊之間的接口必須清晰。 1、規(guī)范性 客服系統(tǒng)新功能的設計要求符合中國聯通的各種技術規(guī)范要求。確保整個系統(tǒng)的各 種軟件、硬件均符合相關的國際、國內標準，保證本系統(tǒng)與現有客服系統(tǒng)高度統(tǒng)一化和 標準化，從而達到服務的規(guī)范化和管理的高效性。 2、開放性 客服系統(tǒng)新功能的設計應具有良好的開放性，能保證可以集成不同設備廠商、系統(tǒng) 或平臺供應商、軟件供應商的產品；系統(tǒng)的設備管理、系統(tǒng)擴容和業(yè)務維護不依賴于單 一設備廠商、系統(tǒng)或軟件供應商的產品。 3、擴展性 客服系統(tǒng)新功能的設計應具有良好的擴展性，以滿足新業(yè)務、新服務開展的要求。 4、實用性 依據目前的用戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)資源、業(yè)務功能、業(yè)務運營情況和業(yè)務需求 ，客服系統(tǒng)新功能的設計應與當前實際情況相結合，保證設計的實用性。 5、可靠性、安全性 為保證客服系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行，整個系統(tǒng)必須采用多種容錯、數據備份等手段， 主要設備采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運行，減小系統(tǒng)宕機發(fā)生的可能 性。應該充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，可以根據不同的業(yè)務要求和應用處 理，設置不同的安全措施。 6、經濟性 客服系統(tǒng)新功能的設計與實施必須考慮現有資源的使用和閑置情況，盡可能使用最 小的投資，完成最可靠的實現方案。 7、靈活性 系統(tǒng)能夠適應中國聯通的發(fā)展，靈活地設計、調整業(yè)務處理流程，適應未來的發(fā)展 變化。 四、適用范圍 本規(guī)范適用于中國聯通各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）客服系統(tǒng)新功能的建設。 五、起草單位 本規(guī)范由中國聯通客服與呼叫中心業(yè)務部負責起草。 六、解釋單位 本規(guī)范的增補、修訂及解釋權屬中國聯通客服與呼叫中心業(yè)務部。 七、參考文獻 中國聯通客戶服務系統(tǒng)總體方案（2000 年9 月） 中國聯通大客戶管理系統(tǒng)總體方案（2000 年11 月） 中國聯通綜合營帳系統(tǒng)總體方案（2001 年4 月） 中國聯通電信業(yè)務經營信息統(tǒng)計分析系統(tǒng)總體方案（2002 年3 月） 中國聯通綜合營帳系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范(初稿) （2001 年11 月） 中國聯通綜合營帳系統(tǒng)技術規(guī)范(初稿) （2001 年11 月） 聯通客服業(yè)務規(guī)范（試行）（2001 年11 月） 聯通客服技術規(guī)范（試行）（2001 年11 月） 聯通客戶服務系統(tǒng)技術規(guī)范（修訂）（2002 年6 月） 統(tǒng)一客資料子系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范（討論稿）（2002 年3 月） 統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)技術規(guī)范（討論稿）（2002 年4 月） 八、名詞解釋 CTI 計算機電話集成 IVR 交互式語音應答 OutBound 呼出 InBound 呼入 FAX 傳真 Email 電子郵件 DW（Data Warehousing） 數據倉庫 OLAP（On Line Analysis Process） 在線分析處理 Data Mining 數據挖掘 Extract 數據抽取 Transform 轉換 Cleansing 清洗 Load 裝載 ER WIN 實體關系描述窗口（數據庫通用工具） DCN 數據網絡 B/S 瀏覽器/服務器結構方式 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫 一、業(yè)務描述 目前中國聯通客服系統(tǒng)可以滿足用戶的話費查詢、身份驗證等需求，但此類服務都 是通過H2接口，以Socket通訊的方式完成。此種實現方式可以保證查詢請求的實時性。 但隨著聯通業(yè)務的不斷擴充、用戶數量的持續(xù)增長，H2接口通訊已經成為制約聯通客服 系統(tǒng)效率進一步提升的瓶頸。同時由于H2接口持續(xù)、大量的請求，也給聯通營業(yè)、帳務 系統(tǒng)造成了巨大的壓力。 有選擇的將一部分聯通客戶資料信息、營業(yè)信息和帳務信息復制到客服系統(tǒng)本地， 可以在當用戶查詢歷史信息的時候，可以不通過營帳系統(tǒng)，而直接在本地查詢，減輕營 帳系統(tǒng)壓力。客服系統(tǒng)也可以依據本地所建立的客戶資料庫結合用戶歷史撥打信息記錄 ，獨立的進行客戶區(qū)格，實現客戶的分層服務。并利用客服運營管理系統(tǒng)對客服業(yè)務的 相關數據進行科學分析，有針對性地實施主動服務功能。 二、組網結構 建設聯通客服系統(tǒng)本地客戶資料庫需要客服系統(tǒng)有選擇的將所需要的數據從目前的 聯通營帳系統(tǒng)復制到客服系統(tǒng)。在目前情況下，客服系統(tǒng)需要初期將綜合營帳系統(tǒng)的數 據批量的復制到客服系統(tǒng)，其數據由綜合營帳系統(tǒng)生成。在初期數據復制完畢后，營帳 系統(tǒng)以固定的頻率將增量數據按照規(guī)定的接口模式生成數據文件。客服系統(tǒng)獲取給數據 文件后，經其導入客服本地客戶資料庫，實現數據的同步。具體如下圖所示： [pic] 當聯通統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)建立后，客服系統(tǒng)將分別與統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營業(yè) 系統(tǒng)、綜合帳務系統(tǒng)建立相應的接口，由統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務 系統(tǒng)分別將各自的增量數據按照規(guī)定的接口模式生成數據文件，客服系統(tǒng)獲取給數據文 件后，經其導入客服本地客戶資料庫，實現數據的同步。具體連接方式如下圖所示： [pic] 三、客戶本地資料庫的具體內容 客服系統(tǒng)本地客戶信息資料庫具體內容包括客戶基本資料、客戶繳費歷史信息、客 戶歷史賬單、客戶歷史詳單等。其中各字段編碼規(guī)則見附件。 1、客戶基本資料 具體內容包括： 接口編碼為:00101 |屬性名 |類型 |缺省...
中國聯通客戶服務系統(tǒng)技術規(guī)范書（增補部分）