中國移動經營分析系統業(yè)務規(guī)范
中國移動經營分析系統業(yè)務規(guī)范(V1.0版) 中國移動通信集團公司 二00二年六月 1. 總則 3 1.1. 概述 3 1.2. 目標 3 1.2.1. 近期目標 3 1.2.2. 中遠期目標 4 1.3. 原則 4 1.4. 適用范圍 5 1.5. 起草單位 5 1.6. 解釋權 5 2. 經營分析系統總體說明 6 2.1. 經營分析系統的組織結構 6 2.2. 經營分析系統的體系結構 7 2.3. 經營分析系統信息流圖 7 3. 經營分析系統指標體系 9 3.1. 關于分析角度的定義 9 3.2. 指標體系 15 3.2.1. 客戶分析類指標 15 3.2.2. 業(yè)務量類指標 17 3.2.3. 收入類指標 17 3.2.4. 市場競爭類指標 18 3.2.5. 服務類指標 19 3.2.6. 營銷類指標 20 3.2.7. 大客戶類指標 20 3.2.8. 新業(yè)務及數據業(yè)務類指標 21 3.2.9. 合作服務方類指標 22 4. 省公司經營分析系統功能 23 4.1. 概述 23 4.1.1. 功能構成 23 4.1.2. 分析方法 23 4.1.3. 展現方式 24 4.2. 客戶模型及客戶分群 25 4.2.1. 客戶模型 25 4.2.2. 客戶分群 34 4.3. 主題分析 35 4.3.1. 客戶情況分析 35 4.3.2. 業(yè)務發(fā)展分析 45 4.3.3. 收益情況分析 50 4.3.4. 市場競爭分析 58 4.3.5. 服務質量分析 60 4.3.6. 營銷管理分析 66 4.3.7. 大客戶分析 72 4.3.8. 新業(yè)務及數據業(yè)務發(fā)展分析 77 4.3.9. 合作服務方分析 79 4.4. 專題分析和數據挖掘 84 4.4.1. 客戶流失分析 84 4.4.2. 客戶發(fā)展分析 84 4.4.3. 客戶信用度評估分析、潛在大客戶分析 84 4.4.4. 營銷計劃預演 85 4.4.5. 競爭對手分析 85 4.4.6. 高額/欺詐分析 85 5. 經營分析系統的系統管理 86 5.1. 組織和人員管理 86 5.1.1. 組織管理 86 5.1.2. 員工管理 86 5.1.3. 權限管理 87 5.1.4. 安全性管理 88 5.2. 系統監(jiān)控 88 5.2.1. 監(jiān)控對象 88 5.2.2. 監(jiān)控功能 89 5.2.3. 監(jiān)控要求 89 5.3. 操作日志管理 90 5.4. 系統備份 90 5.4.1. 功能要素 90 5.4.2. 數據備份 91 5.4.3. 數據恢復 91 5.5. 保密性要求 91 5.6. 版本管理 92 6. 經營分析系統與外部系統的數據接口 93 6.1. 外部接口實現要求 93 6.1.1. 實現原則 93 6.1.2. 數據交換方式 94 6.2. 與BOSS系統數據接口 94 6.3. 與網管系統數據接口 94 6.4. 其他接口 95 7. 經營分析系統的指標要求 96 7.1. 在線數據存放周期 96 7.2. 數據備份 96 7.3. 數據抽取周期 96 7.4. 前端響應時限 96 8. 附錄 97 8.1. 名詞解釋 97 8.2. 業(yè)務類型結構表 100 8.3. 收入結構表 102 8.4. 經營分析舉例 104 8.4.1. 大客戶分析 104 8.4.2. 營銷分析 106 8.4.3. 競爭對手分析 109 總則 1 概述 為適應日趨激烈的市場競爭環(huán)境，提升中國移動的企業(yè)核心競爭力，應充分利用業(yè) 務支撐系統產生的大量寶貴的數據資源，建立移動企業(yè)經營分析系統，實現對信息的智 能化加工和處理，為市場經營工作提供及時、準確、科學的決策依據。為從業(yè)務上指導 本系統的建設，特制定中國移動經營分析系統業(yè)務規(guī)范。 本規(guī)范是中國移動經營分析系統規(guī)劃和建設的基本業(yè)務依據。各省、自治區(qū)、直轄市 公司應依照本業(yè)務規(guī)范，進行經營分析系統的建設。本規(guī)范不包含對集團公司級經營分 析系統的要求。 本業(yè)務規(guī)范包含對中國移動經營分析系統的總體說明、基本層次結構、系統功能、專 題分析、系統管理、外部系統的接口、指標要求等方面的內容，從功能上涵蓋了客戶發(fā) 展分析、業(yè)務發(fā)展分析、收益情況分析、市場競爭分析、服務質量分析、營銷管理分析 、大客戶分析、新業(yè)務及數據業(yè)務發(fā)展分析、合作服務方分析九大主題。 2 目標 中國移動經營分析系統的建設目標是建立一個統一的數據信息平臺，采用先進的數 據倉庫技術和分析挖掘工具，提取企業(yè)數據中的有價值信息，為企業(yè)的客戶服務、市場 營銷等工作提供科學有效的支撐，提升企業(yè)的運營水平和競爭能力，體現以客戶為中心 的經營理念。 1 近期目標 本階段的建設將圍繞為市場經營工作提供及時、準確、科學的決策依據展開，重點 對客戶、業(yè)務、收益、競爭對手、服務質量、營銷管理、大客戶、新業(yè)務和數據業(yè)務、 合作服務方九大主題進行分析，并以專題分析作為補充。技術實現以OLAP分析為主，輔 以數據挖掘，在一定程度上實現對數據信息的提取。 以BOSS系統中的生產數據為主要數據源，輔以其他企業(yè)信息系統和外部數據源，建 立統一的經營分析數據視圖，形成經營分析的專業(yè)數據倉庫。 分析結果可根據實際情況以直接或間接方式反饋回生產系統，為客戶提供更好的服 務。 本階段建設滿足1-2年的業(yè)務需求，為下階段建設積累經驗。 2 中遠期目標 隨著中國移動各項業(yè)務的不斷開展和深入，經營分析系統的建設也將是一個不斷推 進的過程。在近期目標建設完成的基礎上，中遠期建設將圍繞為經營決策工作提供更加 全面、深入、高效的依據展開，豐富分析主題，強化數據挖掘應用；建立業(yè)務分析模型 ，實施更加全面靈活的經營決策分析應用，實現企業(yè)運營的整體化、系統化和專業(yè)化， 建立企業(yè)級決策支持系統，達到世界一流的服務水平。 本階段建設滿足未來3-5年的業(yè)務需求。 3 原則 經營分析系統規(guī)劃和建設的原則和目標主要包含以下幾個方面： 1. 中國移動經營分析系統按照兩級系統、三層結構的原則進行建設。“兩級系統”是按 經營分析系統數據存儲進行劃分的，具體是指集團公司級經營分析系統（全國中 心）和省級經營分析系統（省中心）兩級。“三層結構”是指經營分析系統在邏輯 結構上包含數據獲取層、數據存儲層和數據訪問層。 2. 經營分析系統的建設應遵循“整合業(yè)務數據、面向經營分析”的原則，“整合業(yè)務數 據”是指經營分析系統必須構造面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、隨時間而變化的 數據倉庫系統；“面向經營分析”是指系統必須智能地從數據中提取與企業(yè)經營相 關的信息和知識，為市場經營和決策人員制定客戶服務、業(yè)務發(fā)展和市場競爭等 策略提供科學、準確、及時的依據。 3. 經營分析系統應能通過即席查詢、預定義報表、聯機分析處理、數據挖掘等手段實 現面向主題的業(yè)務智能；應能根據需要進行主題內部要素的擴充、主題的新增以 及跨主題的重構；應能成為業(yè)務決策者專業(yè)的咨詢顧問。 4. 經營分析系統的開發(fā)與建設將分階段進行，本階段工作實現近期目標，按照本業(yè)務 規(guī)范和技術規(guī)范開展。 4 適用范圍 本規(guī)范適用于中國移動各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）經營分析系統。 5 起草單位 本業(yè)務規(guī)范由中國移動通信集團公司負責起草。 6 解釋權 本規(guī)范的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信集團公司。如中國移動在此之前的文 件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。 經營分析系統總體說明 1 經營分析系統的組織結構 中國移動經營分析系統分為集團公司經營分析系統和省公司經營分析系統兩級，各 ?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）只設置一級統一組織、集中存儲的經營分析系統數據中心。地市 級分公司不設置單獨的經營分析系統數據中心。其中，省公司經營分析系統主要完成本 省客戶發(fā)展情況、業(yè)務發(fā)展情況、收益情況、市場競爭、服務質量、營銷管理、大客戶 、新業(yè)務及數據業(yè)務、合作服務方等主題分析。如圖2.1所示。 [pic] 2．1經營分析系統兩級結構示意圖 集團公司經營分析系統與省公司經營分析系統之間的聯接主要實現相關分析主題數 據的抽取和交互。 2 經營分析系統的體系結構 中國移動經營分析系統分為數據獲取層、數據存儲層和數據訪問層三層，其中數據 獲取層又分為數據來源、抽取、清洗/轉換/加載三個子層；數據訪問層又分為展示方式 和分析人員兩個子層。如圖2.2所示。 2．2經營分析系統(三層體系結構示意圖) 1. 數據獲取層：將BOSS、MIS、網管和其它外部數據源中的數據進行抽取、清洗、 轉換，并加載到數據倉庫。 2. 數據存儲層：實現對數據倉庫中數據和元數據的集中存儲與管理，并可根據需 求建立面向部門和主題的數據集市。 3. 數據訪問層：通過多樣化的前端分析展示工具，實現對數據倉庫中數據的分析 和處理，形成市場經營和決策工作所需要的科學、準確、及時的業(yè)務信息和 知識。 3 經營分析系統信息流圖 2.3經營分析系統信息流圖 1. 經營分析系統的使用者包括分析人員、決策人員、執(zhí)行人員，并與生產系統保持一定 程度的互動； 2. 三條閉環(huán)信息流： 1）分析人員、決策人員通過經營分析系統獲得市場營銷和客戶服務信息，制定營銷 計劃和客服方案，營銷人員和客服人員進行市場經營和客戶服務活動，并將相應活 動信息反饋； 2）分析人員、決策人員通過經營分析系統獲得市場和客戶信息，制定新業(yè)務受理計 劃和方案，BOSS系統管理員進行應用開發(fā)和參數調配； 3）經營分析系統向BOSS系統提供分析結果的調用接口，供業(yè)務系統使用。 經營分析系統指標體系 1 維度說明 |序號 |維度 |定義/層次/取值范圍 |其他說明 | | |時間 |定義:分析統計所選取某一時間段 |對不同的分| | | |單位:年;季度;月;周;天 |析主題,能 | | | |層次:天->周->月->季度->年 |達到的層次| | | |取值范圍: |不一定相同| | |地域 |定義:分析統計所選取的行政區(qū)域 |對不同的分| | | |單位: |析主題,能 | | | |層次:小區(qū)->縣/區(qū)->地/市->省->全國 |達到的層次| | | |取值范圍: |不一定相同| | |年齡段 |定義:對客戶年齡屬性的可能取值范圍進行 |可在年齡段| | | |的分段. |上增加層次| | | |單位:歲 |,如{少年, | | | |層次:出生年月->年齡段 |青年,中年,| | | |取值范圍:{18歲以下,18-24,24-30,30-45, |老年} | | | |45-60,60歲以上} | | | |客戶性別 |定義:客戶的自然性別歸類 |所有”集團 | | | |單位: |客戶”及其 | | | |層次: |它或資料不| | | |取值范圍:{男,女,性別不詳} |全的可歸入| | | | |”性別不詳”| | |消費層次 |定義:對單個客戶的每月通信費的所有可能 |各省在已定| | | |取值范圍進行的分段(不包含月租費). |義的層次之| | | |單位:人民幣元 |上或之下可| | | |層次:月消費金額->消費層次 |以增加更粗| | | |取值范圍:{50元以下,50元-100元,100元-30|或更細分的| | | |0元, 300元-600元, |層次 | | | |600元-1000元,1000元-1500元,1500元-3000| | | | |元,3000元-5000元,5000元-10000元,10000 | | | | |元以上} | | | |客戶類型 |定義:按客戶的自然消費登記屬性的歸類 | | | | |單位: | | | | |層次: | | | | |取值范圍:{個人客戶,集團客戶,大客戶,其 | | | | |它} | | | |客戶職業(yè) |定義:按客戶所從事職業(yè)的歸類 | | | | |單位: | | | | |層次: | | | | |取值范圍:{ 個體,公務員,電信業(yè),金融業(yè)( | | | | |含保險,證券),信息產業(yè),其它服務行業(yè), | | | | |基礎工業(yè),軍隊,其它} | | | |信用等級 |定義:按客戶的信用等級屬性進行的歸類. | | | | |單位:級 | | | | |層次: | | | ...
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