三、銷售過程中的一般技巧
營銷人員培訓（三） ————銷售過程中的一般技巧 一、 消費行為分析技巧： 1、 根據(jù)購買動機區(qū)分： A、 暫無購買需求的類型： 此類客戶，往往是還沒有發(fā)現(xiàn)自己的問題，或者對產(chǎn)品的認識較片面，因此還未喚起 需求。對待這些客戶，應該以傳遞公司宗旨、功能及本次活動的目的，使客戶轉(zhuǎn)化成為 潛在購買者為目的。銷售人員員應主動熱情地送上宣傳單頁等資料，并簡要講解公司的 綜合信息等，給客戶留下較深刻的記憶。 B、 將來購買，近期只想了解行情的類型： 對待此類顧客，目的是要使他接受并認同公司宗旨與實力，增強其將來決定購買的目 標指向程度。銷售人員應詳細講解協(xié)會背景及產(chǎn)品功能特點，讓其深刻感受公司產(chǎn)品的 良好效果，增強其購買公司產(chǎn)品的信心。同時，應讓客戶全面了解到公司今后的系列產(chǎn) 品，讓客戶產(chǎn)生公司產(chǎn)品豐富多樣，實力雄厚的想法。 C、 已決定購買，正處于選擇過程： 可通過前面介紹的模式，靈活、詳細地講解，力爭達成交易。如需要，可設(shè)法留下客 戶的聯(lián)系方式，并上門面談。 2、 按對產(chǎn)品的了解程度區(qū)分： A、 基本上不熟悉 這類型顧客，講解過程中盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，要盡可能做到通俗易懂。最好能通 過實例直接刺激其購買欲望，讓客戶即使不懂產(chǎn)品也會對本公司產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。 B、 對產(chǎn)品有一定的了解，但不精通： 對此類型的顧客，銷售人員要隨時掌握客戶的心理變化，善于察言觀色。因為這類型 的客戶往往自認為懂得很多。銷售人員介紹產(chǎn)品若過于表面化和簡單化，客戶反會認為 銷售人員不精通業(yè)務，心里的印象會打折扣；如果介紹太專業(yè)化，客戶似懂非懂，感覺 臉上無光，也會影響購買情緒。所以，銷售人員在講解過程中要把握好分寸，既要讓客 戶對銷售人員的業(yè)務知識有信心，又要稍稍抬高顧客的地位，讓其心理上感到舒服，營 造一種和諧、融洽的購買氛圍。 C、 較內(nèi)行： 面對此類型顧客，一定要將本身產(chǎn)品的所有優(yōu)勢系統(tǒng)地講解清楚，且口吻要極度專業(yè) ，才可能和該顧客有共同語言，最終達成順暢的交流。若碰上比銷售人員自身更懂行的 顧客，銷售人員要抱著謙虛的態(tài)度，切忌擺出一副傲慢的姿態(tài)。 3、 從客戶的性格區(qū)分： A、 不愛說話的客戶：用開放式問題“循循善誘“； B、 喜歡多講的客戶：肯定其問題觀點，多“洗耳恭聽”； C、 心直口快的客戶：不可著急，先“將就將就”； D、 性急或忙碌的客戶：講解簡明扼要； E、 追根問底的客戶：對答如流，有問必答； F、 愛辯論的客戶：仔細傾聽，隨時據(jù)理“回報”； G、 似懂非懂的客戶：多肯定，多鼓勵； H、 絮絮叨叨的客戶：適當?shù)臅r機，轉(zhuǎn)移話題； 4、 按消費類型分： A、 時尚型消費： 時尚型消費的群體多為年紀不大的年輕人，相當一部分大宗消費能力有限。對這種類 型的消費者，一方面要強調(diào)公司產(chǎn)品更突出的時尚潮流，另一方面還要強調(diào)產(chǎn)品的高附 加價值。這樣方可滿足他們既要跟隨時代潮流，又想物超所值的消費心理。 B、 實用型消費： 這類消費者以“經(jīng)濟”、“實用”為消費標準。他們不追逐時尚，對產(chǎn)品的效果、價格因 素比較敏感，多數(shù)喜歡貨比三家，價比百店。對待這類型的消費者，耐心耐心再耐心是 唯一的“法寶”。細致入微的講解可增強他們對產(chǎn)品的信任度，切忌推薦他們興趣以外的 產(chǎn)品。 C、 炫耀型消費： 這類型的消費者有較強的消費能力，只要喜歡，產(chǎn)品的價格不是很在意。對這類型的 消費者，應多展示公司的實力與產(chǎn)品檔次，并盡可能地將產(chǎn)品的效果講解到位。比如一 些知名企業(yè)或人士購買公司產(chǎn)品的信息往往可以引發(fā)他們的消費欲望。 D、 隨意型消費： 這種消費者沒有特定的消費目標對象，在盲目的尋找中選擇。只要某種產(chǎn)品買的人多 他就會選擇。這類消費者有一個共性，就是凡是有很多人參與購買，他們就會因此相信 而跟著購買。對于他們，銷售人員千萬要及時給他們送上宣傳資料，并加以比較講解， 可能就很容易地找到現(xiàn)實的消費者。 二、 激發(fā)顧客購買欲望技巧 激發(fā)顧客的購買欲望，可以通過分析、把握顧客的一些本能需要來進行： 1、 精打細算的本能 大部分客戶都存在一種欲增進財富、健康和幸福的本能。 2、 自負的本能 客戶有希望受到別人尊敬和贊美的本能。 3、 模擬的本能 有對強者、優(yōu)者的羨慕、追隨及模擬的本能。 4、 好奇的本能 大部分人有對未知事物或新事物產(chǎn)生興趣的本能。 5、 競爭的本能 人人都有希望出人頭地，不愿輸給人家的本能。 三、 語言技巧： 在銷售過程中，語言應該算是最好的潤滑劑了。言為心聲，銷售人員即使是巧舌如簧， 華詞麗句，但說到底這只是一種裝飾，更重要的是每句話都要發(fā)自內(nèi)心，要設(shè)身處地為 客戶著想。因為只有先心靈溝通，然后才有語言的溝通。 1、 稱呼： 在服務過程中，如何稱呼客戶是一大難題，分寸把握不好，往往會引起客戶的不快。 較簡單的辦法是直接稱呼“先生”、“小姐”或者簡稱“您”。 需要注意的是，不宜用“叔叔”、“阿姨”這類一般稱呼。在不清楚成年男女關(guān)系時，不 能用“夫人”一詞。另外，許多人對年齡比較敏感，不能用“您年齡大了”，“您上年紀了” 之類的詞。 2、 用祈使句： 服務用語一般多使用祈使句，而盡量避免使用命令句。仔細體驗一下，“對不起，請 您再等五分鐘”與“再等五分鐘”這兩句話的差別，就不難明白其中的原因。做為一個客戶 ，對前者的選擇可能就是合作；而對后者，脾氣大的恐怕要拍案而起。即使是有教養(yǎng)的 客戶不說什么，下次也大多會“過門不入”了。 3、 用肯定句： 服務用語要多用肯定句，少用否定句和模棱兩可的語言。因為后者對客戶的感覺是不 好的，而前者多能順應客戶。當然這并不意味著不能用否定句，如在客戶對某些問題提 出疑問時，用否定句可以消除其擔心。 4、 便宜與值得買： “便宜”一詞在買賣中經(jīng)常出現(xiàn)，但其實際效果并不好。原因主要有兩點：其一，大多 數(shù)人頭腦中已固化了“便宜沒好貨”的概念；其二，有些客戶會產(chǎn)生誤解，認為賣者把自 己看成專買便宜貨的人，從而傷害了客戶的自尊心。如果向客戶推薦某種商品“值得買” ；其效果應該要好很多的。 5、 語氣不可過于親呢，要與顧客保持一定的距離： 對客戶親切熱情本是無可厚非，但不能顯得過于親昵，過于俗氣。特別是一些老客戶 ，更應如此。原因在于，第一，銷售人員與客戶之間是服務者與被服務者的關(guān)系，兩者 身份不同，過于親熱，就淡化了禮儀；第二，客戶的目標是為了消費而不是敘舊；第三 ，在與老客戶親熱交談時，其他客戶見到后，會產(chǎn)生厚此薄彼的感覺。 6、 投其所好： 銷售人員在與客戶交流的過程中，切忌以自我為中心講話，要把更多的機會與話題讓 給客戶。在客戶講話的過程中，銷售人員要察言觀色，善于把握話題，多講一些對方感 興趣的話題，如衣食住行、工作、娛樂、新聞等。需要引起注意的是，談論過程中盡量 避免涉及政治、意識形態(tài)、宗教、傳聞等話題，因為其結(jié)果往往會因觀點的不同而不歡 而散。 7、 說話留點余地： 銷售人員在介紹產(chǎn)品時，不要把某一產(chǎn)品夸得完美無缺，也不要為了將產(chǎn)品賣掉而夸 大本不存在的許諾。因為一般情況下，消費者即使很看好B產(chǎn)品，但他們可能首先會在A 產(chǎn)品或C產(chǎn)品上投入過多的咨詢迷惑你的思維。待到時機成熟時，他們會突然將話題轉(zhuǎn)到 B產(chǎn)品上，使你以前講的話無法收回。 8、 避免過多談論競爭對手的產(chǎn)品： 在現(xiàn)代銷售過程中，用貶低競爭對手來抬高自己的做法是極不明智的。倘若客戶一再 提及，語氣應輕描淡寫。例如“對不起，我不太了解他們的產(chǎn)品”或者說“那個產(chǎn)品與我們 的產(chǎn)品有較大的差距，無法放在一起比較”等等，決不能說競爭對手的壞話，否則會使客 戶對你產(chǎn)生“王婆賣瓜”的厭煩感。 9、“什么樣”與“哪一種” “別問什么樣的，而應該問哪一種”，這是銷售過程中很重要的一句話?？腿苏f“不知 道該需要什么樣的--- ”是茫然不知所措的表現(xiàn)，很容易轉(zhuǎn)變成為“以后再說”的心態(tài)。這時假若你很快地把他列 到“哪一種好”的層次，那就可以說生意已經(jīng)成功了一半。“是這一種還是那一種”的說法 在這種情景下很容易產(chǎn)生某種誘導的效果。 10、“隨便了解了解，以后再說吧” 有一種現(xiàn)象也經(jīng)常出現(xiàn)，就是當你積極地解說半天后，客戶說“我只是隨便了解一下 ”時，切忌對其冷落或是放手不管，而應說“好的。如果您還有什么需要盡管說”，而且不 要干擾客人的行動，只注意他招呼你的手勢和語言。
三、銷售過程中的一般技巧