一線萬(wàn)金：電話銷售培訓(xùn)指南
書名：一線萬(wàn)金：電話銷售培訓(xùn)指南 作者：張Y@搏 書的目錄 　　　　　　　　　　　　　　　 第1部分　電話營(yíng)銷和電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)　 第1章　電話營(yíng)銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn) ·電話營(yíng)銷和銷售的區(qū)別 ·企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問(wèn)題 ·運(yùn)用電話銷售可以解決這些問(wèn)題　 ·典型的電話銷售模式　 ·不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問(wèn)型銷售　 ·所有的企業(yè)都適合使用電話營(yíng)銷和銷售　 ·引進(jìn)電話營(yíng)銷和銷售可分兩步走　 第2章　電話營(yíng)銷和銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素　 ·準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶　 ·準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)　 ·良好的系統(tǒng)支持　 ·各種媒介的支持　 ·明確的、多方參與的電話銷售流程　 ·高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍　 第3章　電話營(yíng)銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)　 ·建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)是電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)職能　 ·獲取各種信息　 ·獲取銷售線索　 ·組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)　 ·直郵是否屬于電話營(yíng)銷職能　 第2部分　電話銷售職能　 第4章　電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)　 ·最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系 ·電話銷售人員肯定會(huì)面對(duì)的其他挑戰(zhàn)和障礙　 第5章　以客戶為中心的電話銷售流程　 ·案例1　一個(gè)電話完成筆記本電腦的銷售　 ·客戶決策的6個(gè)心理步驟　 ·電話銷售的6個(gè)步驟　 ·以客戶為中心的銷售流程中的重點(diǎn)(選讀)　 第6章　充分的準(zhǔn)備將使電話銷售人員更易達(dá)成目標(biāo)　 ·明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的　 ·明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標(biāo)　 ·案例2　客戶打電話來(lái)，要訂購(gòu)30臺(tái)筆記本電腦　 ·案例2——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備電話目的和電話目標(biāo)　 ·為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題 ·案例2——如何做準(zhǔn)備：為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題　 ·設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備　 ·案例2——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備　 ·設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備　 ·案例2——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備　 ·準(zhǔn)備所需資料　 ·案例2——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備所需資料　 ·最重要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度　 第7章　給客戶留下深刻印象的開場(chǎng)白/問(wèn)候語(yǔ)　 ·開場(chǎng)白的5個(gè)要素　 ·禮貌而有吸引力的問(wèn)候語(yǔ)　 ·案例2——開場(chǎng)白　 ·實(shí)踐練習(xí)1　如何進(jìn)行電話前的準(zhǔn)備　 第8章　探詢客戶需求是電話銷售的核心之一　 ·對(duì)客戶需求的理解　 ·潛在的需求和明確的需求　 ·探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題　 ·案例2——探詢客戶需求　 ·案例3　通過(guò)探詢轉(zhuǎn)變決策標(biāo)準(zhǔn)，從而扭轉(zhuǎn)形勢(shì)　 ·實(shí)踐練習(xí)2　如何探詢客戶需求　 第9章　根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品　 ·有用的概念：USP和UBV　 ·推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)　 ·推薦產(chǎn)品的3個(gè)步驟　 ·案例2——有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品　 ·實(shí)踐練習(xí)3　盡快熟悉你的USP對(duì)客戶的好處　 第10章　客戶可能的反應(yīng)及處理模式　 ·最好是接受電話銷售人員的建議　 ·客戶拖延作決策　 ·實(shí)踐練習(xí)4　當(dāng)客戶拖延作決策時(shí)　 ·客戶對(duì)電話銷售人員的建議不太感興趣　 ·實(shí)踐練習(xí)5　當(dāng)客戶對(duì)你的建議不太感興趣時(shí)　 ·客戶不太信任電話銷售人員　 ·實(shí)踐練習(xí)6　當(dāng)客戶不太信任你時(shí)　 ·客戶對(duì)電話銷售人員所講的存有誤解　 ·實(shí)踐練習(xí)7　當(dāng)客戶對(duì)你所講的存有誤解時(shí)　 ·電話銷售人員無(wú)法滿足客戶的某一具體需求　 ·實(shí)踐練習(xí)8　當(dāng)你無(wú)法滿足客戶的某一具體需求時(shí)　 第11章　電話結(jié)束時(shí)一定要達(dá)成目標(biāo)　 ·在電話中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)　 ·達(dá)成協(xié)議的3個(gè)步驟　 ·達(dá)成協(xié)議時(shí)的必備條件：MAN　 ·達(dá)成協(xié)議常用語(yǔ)　 ·向客戶表示感謝　 第12章　千萬(wàn)不可忽視跟進(jìn)工作　 ·不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略　 ·判斷客戶的真實(shí)情況　 ·等待客戶決策要有耐心　 ·運(yùn)用電子郵件與客戶保持長(zhǎng)期而有效的聯(lián)系　 ·從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆　 ·案例4　從滿意的客戶那里獲得推薦　 第13章　如何接聽電話　 ·隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話　 ·誰(shuí)在給電話銷售人員打電話　 ·兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧　 ·轉(zhuǎn)接電話　 ·親切的問(wèn)候語(yǔ)　 ·第一時(shí)間判斷對(duì)方是什么性格　 ·既然來(lái)了，就要抓住客戶　 第14章　如何打呼出電話　 ·尋找銷售線索的Outbound Call流程圖　 ·首先要知道是誰(shuí)在負(fù)責(zé)自己所銷售的產(chǎn)品　 ·可能需要與“守門人”(如秘書等)交談　 ·判斷這個(gè)客戶是否是合格的目標(biāo)客戶　 ·當(dāng)找到有明確需求的客戶時(shí)，需要知道他的需求　 ·需要明確下一步計(jì)劃　 ·需要再次確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式，尤其是對(duì)方的電子郵件地址　 ·真誠(chéng)感謝　 ·輸入數(shù)據(jù)庫(kù)并跟進(jìn)　 ·Outbound Call的組織　 第15章　擴(kuò)大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業(yè)績(jī)　 ·擴(kuò)大銷售提高單個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值　 交叉銷售帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售　 第16章　優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶更忠誠(chéng)　 ·案例5　處理客戶投訴時(shí)的兩種方法和兩種結(jié)果　 ·處理客戶投訴的流程　 ·實(shí)踐練習(xí)9　處理客戶的不滿　 ·服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持耐心　 第3部分　良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員更受歡迎　 第17章　提升在電話中的感染力　 ·有效運(yùn)用聲音感染力　 ·用身體語(yǔ)言來(lái)影響聲音感染力　 ·實(shí)踐練習(xí)10　提升你的聲音感染力　 第18章　與客戶建立融洽關(guān)系　 ·人的性格特征　 ·理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹　 ·在電話中識(shí)別客戶的性格特征　 ·適應(yīng)客戶的性格特征　 ·贊美對(duì)方是電話溝通中的潤(rùn)滑劑　 ·兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試　 ·實(shí)踐練習(xí)11　你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹　 第19章　提問(wèn)能力與銷售能力成正比　 ·開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題　 ·提問(wèn)技巧　 ·實(shí)踐練習(xí)12　練習(xí)你的提問(wèn)技巧　 第20章　積極傾聽技巧　 ·積極傾聽意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng)　 ·案例7　傾聽技巧的運(yùn)用　 ·積極傾聽的其他注意事項(xiàng)　 ·實(shí)踐練習(xí)13　學(xué)習(xí)如何積極傾聽　 第21章　認(rèn)同心拉近與客戶的距離 ·實(shí)踐練習(xí)14　向客戶表達(dá)認(rèn)同心　 第22章　主動(dòng)確認(rèn)才能理解無(wú)誤　 ·實(shí)踐練習(xí)15　不同情況下運(yùn)用不同的確認(rèn)方法　 ·6種技巧的總結(jié)　 ·通過(guò)分析案例1來(lái)熟悉相關(guān)技巧的應(yīng)用　 第4部分　相關(guān)事宜　 第23章　電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素　 ·一定要成為產(chǎn)品應(yīng)用專家　 ·溝通能力不可或缺　 ·自我激勵(lì)使電話銷售人員保持活力和熱情　 ·協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來(lái)游刃有余　 ·案例8　已與客戶約好面談時(shí)間，但客戶臨時(shí)更改　 ·從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行客戶管理　 ·強(qiáng)烈的商業(yè)意識(shí)使電話銷售人員更易成功　 第24章　電話銷售人員的其他重要方面　 ·電話銷售是建立人際關(guān)系的很好的方法　 ·善于運(yùn)用六大助手　 ·電話銷售人員的時(shí)間管理是一大難題　 ·電話銷售人員需要接受良好的培訓(xùn)　 第25章　解決電話銷售中的疑難問(wèn)題　 ·如何安排與客戶面談　 ·案例9　客戶招標(biāo)已進(jìn)入第三輪，電話銷售人員才知道 ·這個(gè)線索，他該怎么辦　 ·如何面對(duì)“態(tài)度惡劣”的客戶　 ·如何與一無(wú)所知的客戶打交道　 ·如何面對(duì)學(xué)識(shí)淵博的客戶　 ·如何面對(duì)沒(méi)完沒(méi)了的客戶　 ·如何判斷客戶是不是在聽自己講　 ·如何通過(guò)電話判斷客戶對(duì)電話銷售人員和其公司的態(tài)度　 第26章　電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)　 ·打電話前的準(zhǔn)備　 ·打電話給客戶時(shí)　 ·打電話時(shí)的規(guī)則　 第5部分　附錄　 ·電話銷售常用工具　 ·電話銷售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例　 ·電話銷售技巧自測(cè)題　 詞匯表　 電話營(yíng)銷和銷售幫助你獲得更多利潤(rùn) 在我們深入探討電話營(yíng)銷和銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤(rùn)之前，讓我們先對(duì)電 話營(yíng)銷和銷售進(jìn)行初步的了解。 談到電話在銷售中的作用，相信無(wú)論是銷售人員，還是各級(jí)管理人員企業(yè)家都不會(huì)陌生 ，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。相信在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，恐怕沒(méi) 有哪家公司和企業(yè)可以離開電話這樣一種十分有效的工具。但如果我問(wèn)你，在你們企業(yè) 中有多少訂單100％是靠電話完成的時(shí)候，相信大部分企業(yè)告訴我的答案會(huì)是：零?？梢?，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個(gè)有力的工具在使用 ，而沒(méi)有把它作為一種營(yíng)銷和銷售模式進(jìn)行實(shí)施。我們這里所探討的電話營(yíng)銷和銷售， 是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來(lái)更多利潤(rùn)的直銷模式。 電話營(yíng)銷和銷售的區(qū)別 電話營(yíng)銷和銷售，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況 下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客 戶的需求，并滿足其需求的過(guò)程。 各位，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個(gè)詞：營(yíng)銷和銷售，這兩個(gè)詞的含義有什么不 同呢？事實(shí)上，從廣義上來(lái)講，電話營(yíng)銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的電 話營(yíng)銷中的一個(gè)職能。廣義上的電話營(yíng)銷主要包括以下10大職能： 1. 建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) 2. 獲取各種信息 3. 尋找銷售線索 4. 組織研討會(huì)和會(huì)議 5. 直郵 6. 電話銷售 7. 交叉銷售 8. 擴(kuò)大銷售 9. 建立客戶關(guān)系 10. 客戶服務(wù) 在我們所列舉的10大職能中，前5種是營(yíng)銷職能，第6- 9種是銷售職能，第10種是服務(wù)職能，而事實(shí)上這三種職能其實(shí)構(gòu)成了電話營(yíng)銷和銷售的 完整流程。由于服務(wù)本身與銷售很難分離開，所以，在本書中，我們將服務(wù)職能也歸納 為銷售職能。 通過(guò)營(yíng)銷職能的實(shí)現(xiàn)，來(lái)幫助電話銷售人員和直銷人員順利完成銷售，同時(shí)，通過(guò)電話 銷售人員良好的客戶服務(wù)、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進(jìn)一步的交叉銷售來(lái)增加客戶的忠 誠(chéng)度，達(dá)到留住客戶的目的。所以，電話營(yíng)銷和銷售不僅可以開發(fā)新客戶，同時(shí)對(duì)發(fā)展 和維持老客戶，降低客戶流失率，也會(huì)起到很重要的作用。 企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問(wèn)題 我在前面提到過(guò)：電話營(yíng)銷和銷售是一種可以為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的直銷模式。為什么 這么講？先來(lái)看看目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在銷售中普遍存在的問(wèn)題。為了便于說(shuō)明，我準(zhǔn)備了一 個(gè)案例，結(jié)合案例來(lái)說(shuō)明（需要說(shuō)明的是，下面案例中的A公司是一家規(guī)模不大的服務(wù)性 企業(yè)，但本案例所提示的問(wèn)題卻是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都會(huì)面臨的，具有很強(qiáng)的代表性）。 A公司是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，主要業(yè)務(wù)是財(cái)務(wù)咨詢，主要客戶是在華投資的三資企業(yè)。財(cái) 務(wù)咨詢?cè)趪?guó)外已比較成熟，但在國(guó)內(nèi)還是比較新的行業(yè)，在前幾年還不為多數(shù)企業(yè)所熟 悉和了解，這個(gè)行業(yè)正處于導(dǎo)入期，需要不斷培育客戶。在這樣的背景下，A公司將目標(biāo) 客戶定位于在華投資的三資企業(yè)，這些企業(yè)更易接受這個(gè)業(yè)務(wù)。而且從業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶 來(lái)看，這個(gè)定位沒(méi)有錯(cuò)。不過(guò)，對(duì)于這些在華投資的三資企業(yè)來(lái)講，也還是很有多企業(yè) 并不太了解和認(rèn)同這一服務(wù)，也就是說(shuō)，財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)對(duì)他們而言也是一項(xiàng)新的服務(wù)， 要了解和接受這個(gè)服務(wù)還需要時(shí)間。 2000年，A公司一共有20多名員工，其中銷售顧問(wèn)4名，客戶服務(wù)人員1名，行政和財(cái)務(wù)人 員3名，其他是咨詢顧問(wèn)。 2000年以前，A公司業(yè)務(wù)的開展是采用傳統(tǒng)的直銷方式，主要由公司的財(cái)務(wù)顧問(wèn)去拜訪客 戶。公司銷售組織結(jié)構(gòu)如下圖： A公司的銷售組織結(jié)構(gòu)圖（2000年以前） 注：以上人員名字僅為說(shuō)明方便而假設(shè)，如有相同，敬請(qǐng)諒解。 李山是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員，在公司里已超過(guò)三年，并且在進(jìn)入A公司之前，就在A 公司的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里從事過(guò)兩年的銷售工作。他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)和客戶積累，使他 一直是A公司的最佳銷售人員，他的個(gè)人業(yè)績(jī)已占到公司50％的業(yè)績(jī)，擁有公司50％最重 要的客戶，在客戶數(shù)量上也超過(guò)了公司所有客戶的70％（以上數(shù)字僅為約數(shù)），也就是 說(shuō)，李山的業(yè)績(jī)好壞對(duì)公司業(yè)績(jī)影響很大。 趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了A公司，在A公司從事銷售已超過(guò)1年，目前來(lái)講，業(yè)績(jī)還算穩(wěn)定 ，他的業(yè)績(jī)占公司總業(yè)績(jī)的35％左右。 劉梅、孫健進(jìn)入公司已超過(guò)了4個(gè)月，但業(yè)績(jī)卻不甚理想，兩人業(yè)績(jī)總和占公司業(yè)績(jī)15％ 左右。 四個(gè)銷售人員的客戶分配主要按行業(yè)來(lái)分，但由于李山和趙海已開發(fā)了大部分的有明確 需求的客戶（也就是那些現(xiàn)在就需要財(cái)務(wù)咨詢的客戶），對(duì)于劉梅和孫健來(lái)講一個(gè)最大 的挑戰(zhàn)就是去開發(fā)新客戶。 最近，總經(jīng)理張河和銷售經(jīng)理王達(dá)感到銷售上有些問(wèn)題，四個(gè)銷售人員好像士氣都不很 高，而銷售業(yè)績(jī)也止步不前。同時(shí)，客戶的抱怨也在不斷增多，認(rèn)為沒(méi)有受到好的待遇 。在這種情況下，總經(jīng)理張河覺(jué)得有必要對(duì)銷售進(jìn)行改革，但如何進(jìn)行，并沒(méi)有一個(gè)清 楚的概念。于是，他和我討論如何進(jìn)行銷售體系的改革，以提高銷售效率。 我對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)了解，并進(jìn)行了初步訪談，結(jié)果請(qǐng)看下面表格： 銷售人員 反應(yīng)的問(wèn)題 李山 o 客戶太多了，要跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，有時(shí)顧不了小客戶，結(jié)果有些小客戶就給丟掉了 。但由于客戶太多，使得他的時(shí)間不能完全放在大客戶的銷售和服務(wù)上，結(jié)果大客戶的 開發(fā)也不盡如人意 o 另外，還有很多銷售文書性的工作要做，這占用他很多寶貴的開發(fā)客戶的時(shí)...
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