QP12客戶滿意度調查程序(doc)
深圳市千木化工有限公司 | | | | |客戶滿意度調查程序 | |文件編號 |版 本 |生效日期 |頁 次 | |QP12 |A |2004/03/01 |第1頁 共3頁 | |制定單位 |制 定 |審 查 |批 準 | |業(yè)務運作部 | | | | | | |修 |NO |章節(jié)號 |修 訂 摘 要 |修訂人 | | | | | | | | | | | | | |訂 | | | | | | | | | | | | | | | | | |記 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 1.目的 為使客戶滿意/不滿意相關資訊能準確傳達，并作為公司糾正、檢討的依據(jù)，最終達到滿 足客戶要求的目的。 2.適用范圍 凡為本公司的客戶所提出相關的滿意或不滿意事項。 3.權責 3.1任何部門接到客戶滿意/不滿意信息應記錄并報告業(yè)務運作部客戶服務中心作為分析 、改善依據(jù)。 3.2 客戶服務中心監(jiān)控客戶滿意/不滿意信息，進行收集、整理、追蹤，制定相應措施， 以持續(xù)滿足客戶要求。 3.3 各部門負責客戶不滿意/投訴原因分析及糾正措施的制定實施。 3.4 管理者代表負責對制定的客戶不滿意的糾正措施進行審批。 4.定義（無） 5.作業(yè)內容 5.1收集客戶滿意/不滿意信息： 5.1.1客戶服務中心每季度對公司主要客戶發(fā)放“客戶滿意度調查表”進行調查或采取 電話拜訪的形式然后將結果記錄“客戶滿意度調查表”中，并統(tǒng)計結果。 5.1.2 任何部門收到客戶滿意/不滿意意見/建議，需記錄在“內部聯(lián)絡單”中，然后轉交 客戶服務中心，由客戶服務中心與客戶直接溝通，明確客戶滿意/不滿意原因 。 5.2 分析收集的信息： 5.2.1 客戶服務中心對收集的客戶滿意/不滿意信息，采用分級法來進行分析。 5.2.1.1分級法：按客戶滿意/不滿意程度一般可分為三級：滿意、基本滿意、不滿意 。 5.2.2客戶滿意度確認 5.2.2.1公司每3月統(tǒng)計客戶滿意度； 5.2.3客戶滿意度分析和監(jiān)控 5.2.3.1調查表分10個指標組，統(tǒng)計所有回收的調查表每組的指標情況。 5.2.3.2 對下列指標進行監(jiān)控： 5.2.3.2.1 低于質量目標中客戶滿意度指標的； 5.2.3.2.2 對客戶提出不太滿意或很不滿意之處； 5.2.3.2.3 與上次調查結果比較滿意度降低的指標組。 5.2.3.3 客戶服務中心發(fā)出“客戶滿意/不滿意調查結果及分析報告”給部門主管級以上 管理層。 5.3 監(jiān)控改進措施： 5.3.1 相關部門根據(jù)質量方針、目標，客戶滿意程度的劃分，對上述5.2.3.2條情況作 出改善措施，營銷部跟蹤改善結果。 5.3.1.1 門市部及物流部針對產品質量/包裝等，結合實際情況提出合理建議，反饋 到采購組，由采購組處理，以最終達到滿足客戶要求。 5.3.1.2 業(yè)務運作部調查產品過程和質量體系有關的不合格產生的原因，找出責任歸 屬，提出改善措施。在改善過程中，營銷部應記錄改善結果，作為持續(xù)改進 的依據(jù)。 5.3.1.3 其他部門對與本部門相關問題采取改善措施。 5.3.1.3.1客戶服務中心根據(jù)收集、分析的客戶滿意/不滿意信息，結合各部門的意 見、建議，綜合制定改進措施。在改善過程中，客戶又出現(xiàn)不滿意，由 客戶服務中心跟進改善。 5.3.1.3.2 改善措施經(jīng)各部門負責人，研判其可行性，審核后經(jīng)管理者代表批準， 依照所提出的改善對策執(zhí)行，直至問題解決為止。 5.3.1.3.3 客戶服務中心進行改善措施跟蹤，若發(fā)現(xiàn)改善措施無效，應立即重新研 判問題原因，再執(zhí)行追查結果，直至客戶不滿意消除。 5.3.1.3.4 對客戶很不滿意之處若未能包括在調查表的指標內由客戶服務中心即時 增添相應的指標。 5.4 客戶抱怨與投訴由客戶服務中心跟蹤處理和監(jiān)督相關部門改善。 5.5 客戶滿意/不滿意處理結案后，必須歸檔，并作為管理評審的輸入。 6.附件 6.1附件一 客戶滿意度調查表 7.參考文件 7.1質量記錄管理程序 附件一、 客戶滿意度調查表 為更好服務客戶，確?？蛻舻男枨蠹皶r被公司了解，請您配合填寫此調查表，本公司 將對您提出的寶貴意見進行跟蹤回訪，直到得到滿意解決。謝謝您的配合！ 深圳市千木化工有限公司 |項 目 |評 價 | |產品質量 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |產品價格 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |配送時效 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |店容店貌 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |產品陳列 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |著裝佩帶 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |儀容儀表 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |銷售講解 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |服務態(tài)度 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |售后服務 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |其它 | | |客戶名稱 | |客戶聯(lián)系方式 | | |書面意見欄： | |地址：深圳市龍崗區(qū) 郵編： | |電話：0755- 傳真：0755- | QP1201-1.0
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