市場(chǎng)營(yíng)銷類人員的通用勝任特征模型(doc)
市場(chǎng)營(yíng)銷類人員的通用勝任特征模型 對(duì)于營(yíng)銷類人員來(lái)說(shuō) 最重要的勝任特征族包括成就與行動(dòng) 以及人際沖擊 與影響 這兩項(xiàng)特征族被討論的頻率幾乎相同 而且對(duì)營(yíng)銷的成功同等重要 對(duì) 于營(yíng)銷 雖然沖擊與影響力的范例較多 但最近針對(duì)營(yíng)銷人員所作的研究表明 績(jī)效一般的營(yíng)銷人員缺乏成就動(dòng)機(jī)的程度 多于缺乏沖擊與影響力的程度 一 市場(chǎng)營(yíng)銷人員的通用勝任特征模型 客戶服務(wù)導(dǎo)向(CSO) 做出更大的努力來(lái)滿足客戶的需求 發(fā)掘客戶需求 并滿足他們 追蹤與客戶聯(lián)系的情況 處理客戶抱怨 稱為客戶信任的顧問(wèn) 人際EQ(IU) 理解非語(yǔ)言的行為 理解他人的態(tài)度和含義 預(yù)測(cè)他人的反應(yīng) 主動(dòng)積極(INT) 堅(jiān)持 不輕易放棄 把握機(jī)會(huì) 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性的威脅做出反應(yīng) 成就導(dǎo)向(ACH) 設(shè)立具有挑戰(zhàn)性 但可以達(dá)到的目標(biāo) 有效地運(yùn)用時(shí)間 改善客戶經(jīng)營(yíng) 集中注意力 關(guān)注潛在的獲利機(jī)會(huì) 沖擊與影響力(IMP) 建立可信度 處理客戶關(guān)心的問(wèn)題 間接影響 預(yù)測(cè)自己的語(yǔ)言和行動(dòng)有何影響力 勝任特征 權(quán)重 權(quán)重指區(qū)別于杰出與一 般表現(xiàn)者能力的相對(duì)頻 率 技術(shù)上的專業(yè)知識(shí)(EXP) 擁有相關(guān)的技術(shù)或產(chǎn)品知識(shí) 門(mén)檻 組織認(rèn)知 (OA) 了解客戶組織的運(yùn)作模式 信息搜集(INFO) 由很多來(lái)源獲得信息 概念式思考(CT) 使用通用的法則 注意到現(xiàn)在與過(guò)去相似之處 分析式思考(AT) 預(yù)測(cè)障礙 做好準(zhǔn)備 思考不同的解釋或計(jì)劃 關(guān)系建立(RB) 經(jīng)營(yíng)與工作相關(guān)的友誼 擁有人際網(wǎng)絡(luò)并很好的利用 自信心(SCF) 對(duì)自己的能力有信心 樂(lè)于接受挑戰(zhàn) 保持樂(lè)觀 注 1 通用模型中 杰出營(yíng)銷人員的能力需求頻率由高到低排列 2 括號(hào)內(nèi)的項(xiàng)目只和某些職務(wù)相關(guān) 二 市場(chǎng)營(yíng)銷人員勝任特征釋義 沖擊與影響力 IMP 影響他人 促使對(duì)方購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 占去營(yíng)銷人員大多數(shù)時(shí)間 因此占行為指標(biāo) 中最大的比例 在某些杰出營(yíng)銷人員身上 沖擊與影響力可能屬于技術(shù)層面 并 且由潛在的成就動(dòng)機(jī)所驅(qū)動(dòng) 如果營(yíng)銷人員有達(dá)成高目標(biāo)的強(qiáng)烈愿望 他們就會(huì) 學(xué)習(xí)如何有效地影響他人 在具體營(yíng)銷實(shí)踐中 沖擊與影響力的發(fā)揮通常有一下 幾種方式 z 關(guān)注與對(duì)方建立信任感或給對(duì)方留下某些具體 深刻的印象 包括著裝 語(yǔ) 言 環(huán)境等各種細(xì)節(jié) 如果銷售涉及到跨文化交易 則這項(xiàng)能力更為重要 z 通過(guò)了解客戶最關(guān)心的問(wèn)題 滿足其要求來(lái)施加影響 顯示其所代表的企業(yè) 對(duì)客戶的重視和理解 從而獲得客戶的持續(xù)信任與忠誠(chéng) z 使用專家或第三者來(lái)影響客戶 z 了解客戶對(duì)營(yíng)銷工作的以及相關(guān)人員的看法 采取行動(dòng)預(yù)測(cè)并引導(dǎo)他人的行 為 成就導(dǎo)向 ACH 成就導(dǎo)向?qū)椭鸂I(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)高績(jī)效非常重要 成就導(dǎo)向通常表現(xiàn)為 z 為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的 可以達(dá)到的目標(biāo) z 積極有效地安排和利用時(shí)間 z 對(duì)于較長(zhǎng)周期的營(yíng)銷而言 善于敏銳地感知與抓住潛在的利潤(rùn)機(jī)會(huì)等 需要注意的是 成就導(dǎo)向必須與影響力和人際理解力達(dá)到良好的平衡 否則 可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果 主動(dòng)積極 INT 主動(dòng)積極在營(yíng)銷人員身上通常表現(xiàn)為耐力和堅(jiān)忍 即不斷嘗試不同的方式 花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間工作 不因遭到拒絕而輕易放棄 人際理解力 IU 人際理解力在所有的營(yíng)銷模式中都很重要 包括了解他人的態(tài)度 興趣 需 求和看法 并理解他們非語(yǔ)言的行為 人際理解力是沖擊與影響力以及客戶服務(wù) 導(dǎo)向的基礎(chǔ) 客戶服務(wù)導(dǎo)向 CSO 客戶服務(wù)導(dǎo)向雖然在營(yíng)銷模式中占的比例較少 約百分之五到六 但卻十分重要 從向客戶提供立即 義務(wù)性的服務(wù)到擔(dān)任客戶顧問(wèn) 幫助客戶制定重要 的決策等 客戶服務(wù)的本質(zhì)就是花費(fèi)時(shí)間發(fā)掘客戶真正的需要 了解客戶需要的 產(chǎn)品和服務(wù)是什么 并通過(guò)更多的努力來(lái)滿足這些需要 自信心 SCF 自信是營(yíng)銷人員最重要的個(gè)人特質(zhì) 主要表現(xiàn)為對(duì)自己的能力以及各種挑戰(zhàn) 充滿信心 面對(duì)挫折 失敗和拒絕不放棄 不懈怠 雖然幾乎所有的營(yíng)銷人員都 要承受失敗與拒絕 但在處理失敗與拒絕的方式上 杰出營(yíng)銷人員和一般營(yíng)銷人 員會(huì)表現(xiàn)出很大的差異 杰出者會(huì)以積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)失敗 并總結(jié)失敗教訓(xùn) 如思考我做了什么 沒(méi)有做什么 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先到 客戶沒(méi)有專心聽(tīng)等等 做 出改進(jìn)計(jì)劃 一般者會(huì)因?yàn)樵獾绞《鴨适Ф分?或?qū)ふ腋鞣N理由為自己辯護(hù) 關(guān)系建立 RB 建立客戶關(guān)系一直是營(yíng)銷人員的重要工作 主要表現(xiàn)在與客戶建立并保持聯(lián) 系 定期拜訪等 對(duì)于成熟或商品類的產(chǎn)品 與客戶關(guān)系的建立顯得特別重要 但對(duì)于技術(shù)含量較高或顧問(wèn)性質(zhì)的業(yè)務(wù) 對(duì)于關(guān)系建立的依賴就較少 而對(duì)客戶 服務(wù)或技術(shù)專業(yè)知識(shí)的依賴則較多 分析式思考 AT 分析式思考主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的工序進(jìn)行解釋 解決客戶提出的問(wèn)題等方 面 營(yíng)銷人員的分析式思考在復(fù)雜度上一般屬于基本至中等 一般的指標(biāo)是 z 根據(jù)客戶的偏好與預(yù)期盡心推理 z 預(yù)測(cè)可能會(huì)產(chǎn)生哪些障礙 并做好準(zhǔn)備 概念式思考 CT 概念式思考主要用于分析并總結(jié)客戶的心理或相關(guān)行為 以便采取適當(dāng)?shù)姆?式解決問(wèn)題 概念式思考常見(jiàn)于基礎(chǔ)等級(jí)程度 信息搜集 INFO 信息搜集指營(yíng)銷人員通過(guò)多種渠道和方法 搜集有關(guān)產(chǎn)品 客戶 潛在客戶 客戶需求以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面信息的能力 是營(yíng)銷人員必備的勝任特征之一 技術(shù)性專業(yè)知識(shí) EXP 對(duì)于從事段周期銷售 零售 的人員 專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在對(duì)更廣泛意義上 的產(chǎn)品知識(shí)的了解 對(duì)于非技術(shù)性銷售而言 必備的產(chǎn)品知識(shí)是保證銷售工作順利完成的基本條 件 但它不是區(qū)分杰出和一般營(yíng)銷人員的指標(biāo) 對(duì)于從事技術(shù)含量較高的營(yíng)銷工作的人員 技術(shù)性知識(shí)就成為一個(gè)門(mén)檻 如 果營(yíng)銷人員具備專業(yè)知識(shí) 也愿意幫助客戶解決問(wèn)題 則有助于他們與客戶建立 相互信賴的關(guān)系 進(jìn)而成為客戶的咨詢對(duì)象 因此該類勝任特征就成為區(qū)分杰出 與一般營(yíng)銷人員的必備特征 三 杰出市場(chǎng)營(yíng)銷人員勝任特征級(jí)別 A 3 以上 自信 個(gè)人效能族 A 2 以上 A 2 以上 分析式思考 概念式思考 技術(shù)/專業(yè)知識(shí) 認(rèn)知族 A 5 以上 A 2 以上 沖擊與影響 關(guān)系建立 沖擊和影響族 A 5 以上 A 3 以上 人際理解 客戶服務(wù)導(dǎo)向 幫助與服務(wù)族 A 5 以上 A 2 以上 A 2 以上 成就導(dǎo)向 主動(dòng)性 信息搜集 成就與行動(dòng)族 級(jí)別 勝任特征項(xiàng)目 勝任特征族 四 市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理勝任特征模型 由于一般市場(chǎng)營(yíng)銷人員的必備身勝任特征往往也是市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理必備的條 件 因此杰出營(yíng)銷人員的特征在營(yíng)銷經(jīng)理身上也就被視為理所當(dāng)然 這里所提到 的營(yíng)銷經(jīng)理模型代表的是成功的營(yíng)銷經(jīng)理所需要具備的額外勝任特征 一般營(yíng)銷人員若想晉升至營(yíng)銷主管或經(jīng)理的職位 他們?cè)诔删蛯?dǎo)向和人際 EQ上的等級(jí)程度要稍高一些 在成就導(dǎo)向方面 營(yíng)銷經(jīng)理的注意力要從關(guān)注個(gè)人績(jī)效轉(zhuǎn)移至關(guān)注團(tuán)體績(jī) 效 并且必須強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)收入上的表現(xiàn) 例如 從很多杰出營(yíng)銷經(jīng)理模型中我們發(fā) 現(xiàn) 他們給予杰出營(yíng)銷人員的訓(xùn)練與支援較多 人際 EQ主要指營(yíng)銷主管或經(jīng)理與其下屬之間的關(guān)系 他們對(duì)其下屬的了解 程度必須高于對(duì)客戶的了解程度 營(yíng)銷經(jīng)理所給予的培養(yǎng)與訓(xùn)練主要通過(guò)輔導(dǎo)的方式進(jìn)行 包括給予評(píng)價(jià) 建 議 支持與鼓勵(lì) 以及經(jīng)常表達(dá)對(duì)下屬的正面期待 團(tuán)隊(duì)主要是關(guān)注于工作士氣 團(tuán)隊(duì)合作 團(tuán)隊(duì)精神以及肯定他人的成就等方 面 加權(quán)的部分主要集中在培養(yǎng) 訓(xùn)練以及團(tuán)隊(duì)合作方面 一般營(yíng)銷人員的領(lǐng)導(dǎo) 能力幾乎沒(méi)有加權(quán) 果斷力也只占很少的比重 營(yíng)銷經(jīng)理的果斷力則集中在處理 績(jī)效問(wèn)題上 偶爾也需要有勇氣解雇不稱職的員工
市場(chǎng)營(yíng)銷類人員的通用勝任特征模型(doc)