AT＆T離岸營銷坐在中國做美國生意
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 　2003-06-04 15:01:09


圖形：美琦
　　

　　本報(bào)記者　康健　上海報(bào)道
　　如果你是位居住在舊金山唐人街的華裔人士，當(dāng)你接到一個(gè)中文普通話的清脆女聲電話，當(dāng)她向你銷售AT＆T的長途或市內(nèi)電話服務(wù)時(shí)，千萬不要以為你是在接聽一位AT＆T員工在美國給你的電話。給你打電話的或許是在上海浦東一幢大樓里面的一位從未去過美國的中國籍女子。而她也可能不是AT＆T的員工，只是一家軟件服務(wù)公司的員工。
　　當(dāng)你獲知這些信息時(shí)，你完全不必要擔(dān)心她在欺騙你。是的，她實(shí)際上極大可能是AT＆T的越洋外包呼叫中心的一位坐席代表。她受雇于AT＆T的外包公司維音數(shù)碼，獲得AT＆T的授權(quán)和培訓(xùn)，并在AT＆T的監(jiān)控下，通過越洋電話進(jìn)行電話銷售業(yè)務(wù)。

　　方興未艾的呼叫中心外包
　　實(shí)際上，在美國，呼叫中心外包已經(jīng)司空見慣。據(jù)維音數(shù)碼的全球CTO兼中國區(qū)總裁劉千里介紹，在美國大約有700萬呼叫中心席位，而其中至少有200萬為外包。
　　而在中國地區(qū)，呼叫中心外包自1990年代晚期引入中國以來方興未艾。
　　但目前全國估計(jì)只有10000個(gè)左右呼叫中心外包席位，市場規(guī)模與美國相比不可同日而語，但呼叫中心外包的模式也早已經(jīng)春風(fēng)初度。
　　在上海環(huán)球兆豐大廈的ITS公司，為強(qiáng)生、歐萊雅、美亞保險(xiǎn)、中信實(shí)業(yè)銀行等公司服務(wù)的外包呼叫中心已經(jīng)運(yùn)作了五六年。
　　而位于浦東福山路上的維音數(shù)碼則服務(wù)于三菱汽車等公司。并且還將部分設(shè)施出租給一些國內(nèi)公司。讓這些公司在維音數(shù)碼的辦公室建立自己的呼叫中心。
　　上述模式的共同之處就是一些公司將呼叫中心由自己運(yùn)營轉(zhuǎn)為外包給專業(yè)的IT運(yùn)營商運(yùn)營。
　　而作為這種模式的“變種”。近年來，許多企業(yè)紛紛將自己的呼叫中心由美歐日韓等發(fā)達(dá)企業(yè)轉(zhuǎn)移到發(fā)展中國家，以利用這些國家的廉價(jià)的勞動力和通訊、基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)用。如中國的近鄰印度和菲律賓就由于其英語的傳統(tǒng)優(yōu)勢攬下了英美等英語國家的呼叫業(yè)務(wù)。這些呼叫中心雖然建在印度等國，卻服務(wù)于國際大公司的全球尤其是其本土的英語客戶。
　　而跨國公司將外包呼叫中心建在中國也日漸興起。盡管中國在語言上不具備印度等國的天然優(yōu)勢。但大連等東北城市卻因“近水樓臺先得月”的優(yōu)勢獲得鄰國日本、韓國企業(yè)的青睞。
　　由于將對美國的華裔客戶進(jìn)行電話銷售的業(yè)務(wù)外包給另一個(gè)美國公司維音數(shù)碼，AT＆T成為國內(nèi)為數(shù)不多的跨國呼叫中心外包業(yè)務(wù)中的美國公司。
　　而且與其他公司集中在服務(wù)領(lǐng)域不同，AT＆T外包的是電話行銷業(yè)務(wù)。電話行銷業(yè)務(wù)在美國并不罕見，據(jù)劉千里估計(jì)，在美國電話行銷的銷售收入年市場規(guī)模是萬億美元級的。而國內(nèi)這個(gè)市場的規(guī)模卻小到可以忽略不計(jì)。

　　越洋外包的業(yè)務(wù)模式
　　電話行銷之所以在美國有很高的市場份額，而在中國卻常常令人避之不及。
　　其原因引人發(fā)問。

AT＆T離岸營銷坐在中國做美國生意