電力班組長(zhǎng)陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理

一、冥想：如果你現(xiàn)在擁有一千萬(wàn)，你會(huì)不會(huì)繼續(xù)工作……二、比爾#8226;蓋茨為什么還要工作？1、比爾#8226;蓋茨的故事2、馬斯洛需求五層次理論故事分析：三個(gè)砌磚工人三、薪水算什么，要為自己而工作1、薪水與崗位的匹配性2、認(rèn)真工作是真正的聰明3、平凡人在平凡的崗位上如何取得大成就？4、人生不同階段所追求的名利義以及成功的原因分析5、努力工作受益大的是老板，而不努力損失大的是自己！視頻案例分析：許三多鋪路的故事案例分析：電力企業(yè)服務(wù)之星王強(qiáng)的成功之路第二章：你珍惜目前的工作機(jī)會(huì)了嗎？一、鉆石就在你家后院！1、你在你的一畝三分地里開(kāi)始找了嗎？故事分析：阿里#8226;哈法德與印度戈?duì)柨颠_(dá)(Gol

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電力班組長(zhǎng)綜合管理技巧提升訓(xùn)練

章、班組長(zhǎng)角色認(rèn)知與心智修煉一、班組長(zhǎng)環(huán)境認(rèn)知（一）、電力行業(yè)大環(huán)境的認(rèn)知。（二）、新時(shí)代電力人應(yīng)該具備的新觀念二、班組長(zhǎng)角色認(rèn)知（一）、電力企業(yè)需要怎樣的班組長(zhǎng)（二）、電力企業(yè)班組管理的主要內(nèi)容（三）、領(lǐng)導(dǎo)與班員對(duì)班組長(zhǎng)的要求與期望（四）、班組長(zhǎng)的全方位角色---對(duì)上、對(duì)下、對(duì)同級(jí)三、班組長(zhǎng)的心智修煉（一）、自我心智（二）、執(zhí)行心智（三）、責(zé)任心智（四）、團(tuán)隊(duì)心智（五）、改善心智（六）、學(xué)習(xí)心智（七）、榮譽(yù)心智短片觀看及案例分析：青山電力檢修班組長(zhǎng)對(duì)自己的角色認(rèn)知某電力公司新任班組長(zhǎng)認(rèn)知到自己的角色了嗎？第二章、電力班組長(zhǎng)管理溝通能力提升訓(xùn)練一、基本職場(chǎng)溝通技巧（一）、影響溝通效果的因素分析

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電力抄表員、搶修師傅，優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)

章、搶修服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、營(yíng)造溝通氛圍溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”四、深入對(duì)方情境（一）、面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)（二）、對(duì)方關(guān)心的是什么（三）、情感處理三步曲（四）、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)（五）、如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話（六）、如何引導(dǎo)客戶的思維五、客戶引導(dǎo)技巧(一)、入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)(二)、初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧(三)、中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧(四)、高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧六、三明

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電力企業(yè)員工服務(wù)禮儀

章：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”二、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”四、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)短片觀看及案例分析：國(guó)家電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片南方電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片其他行業(yè)員工禮儀形象圖片某電力公司營(yíng)業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段第二章：營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（二）、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范（三）、指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀（四）、回答客戶提問(wèn)禮儀（五）、接遞票據(jù)及物品（六）、請(qǐng)客戶簽名禮儀（七）、請(qǐng)客戶出示證件禮儀（八）、請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀（

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收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

章、收費(fèi)服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（一）、影響溝通效果的因素（二）、營(yíng)造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”（四）、深入對(duì)方情境（五）、客戶引導(dǎo)技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例電力營(yíng)業(yè)廳：客戶為何不高興？電力營(yíng)業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？示范指導(dǎo)與模擬演練二、電力窗口服務(wù)六流程（一）、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐（二）、了解：笑相問(wèn)、雙手接（三）、辦理：快速辦、巧提示（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦（

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微笑在臉 服務(wù)到心—電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營(yíng)

部分電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練l快速重組服務(wù)團(tuán)隊(duì)l服務(wù)團(tuán)隊(duì)重組方式l服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式l服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通模式l團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)角色定位l團(tuán)隊(duì)成員“服務(wù)全局觀”訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員“服務(wù)思維升級(jí)”訓(xùn)練第二部分電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化訓(xùn)練l南網(wǎng)服務(wù)文化導(dǎo)入l對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化的深入理解l營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化的體系框架l“以客戶為中心”的邏輯推導(dǎo)的理解l服務(wù)價(jià)值理念第三部分優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練l凡事正面積極l凡事顛峰狀態(tài)l凡事主動(dòng)出擊l凡事全力以赴l(fā)短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧l壓力與情緒管理策略O(shè)slash;贏者心態(tài)Oslash;贏者思維Oslash;共贏溝通Os

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