微笑在臉 服務(wù)到心—電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營

**部分  電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練

l快速重組服務(wù)團(tuán)隊(duì)

l服務(wù)團(tuán)隊(duì)重組方式

l服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式

l服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通模式

l團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)角色定位

l團(tuán)隊(duì)成員 “服務(wù)全局觀”訓(xùn)練

團(tuán)隊(duì)成員 “服務(wù)思維升級(jí)”訓(xùn)練

第二部分   電力營銷服務(wù)文化訓(xùn)練

l南網(wǎng)服務(wù)文化導(dǎo)入

l對(duì)營銷服務(wù)文化的深入理解

l營銷服務(wù)文化的體系框架

l“以客戶為中心”的邏輯推導(dǎo)的理解

l服務(wù)價(jià)值理念

第三部分   優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

l凡事正面積極

l凡事顛峰狀態(tài)

l凡事主動(dòng)出擊

l凡事全力以赴

l短片觀看：別對(duì)自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

l壓力與情緒管理策略

Ø贏者心態(tài)

Ø贏者思維

Ø共贏溝通

Ø自我激勵(lì)

Ø團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

l自我激勵(lì)八大技巧

Ø獎(jiǎng)勵(lì)法

Ø微笑法

Ø運(yùn)動(dòng)法

Ø學(xué)習(xí)法

Ø轉(zhuǎn)移法

Ø發(fā)泄法

Ø忽視法

Ø交友法

l團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

Ø團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

Ø團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競賽等活動(dòng)

Ø個(gè)別人員談心

Ø團(tuán)隊(duì)表彰法

Ø團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

Ø團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)

中國移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例

中國招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例

某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)

某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負(fù)面案例

第四部分  電力營業(yè)廳服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

l聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

l態(tài)度訓(xùn)練

l提高信心能力訓(xùn)練

二、營造溝通氛圍

三、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽

l微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶微笑；B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）

l贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

l提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

l關(guān)心技巧訓(xùn)練

l聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）；

四、深入對(duì)方情境

l情感處理三步曲

l對(duì)方關(guān)心的是什么

l進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

l面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

l如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

l如何引導(dǎo)客戶的思維

五、高效引導(dǎo)技巧

l開放式提問、封閉式提問

l經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 

六、高效溝通四要訣——信息傳遞多向性、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化、信息傳遞多樣性、信息傳遞短平快

第五部分  電力營業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

l什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

l傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營銷形象窗口

l滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

l超越客戶滿意的三種方法

l客戶關(guān)懷體系的搭建

l營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)

l營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)

l營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

l如何做到三句一回應(yīng)

l親和力存在的困惑

l電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

l建立親和力五大技巧

案例分析或短片觀看：中國移動(dòng)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

中國招商銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)

某電力營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例

營銷服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！

營銷服務(wù)人員感人瞬間

第六部分  電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練

l客戶抱怨的正確理解

l常見客戶抱怨類型情景案例解析

l客戶抱怨的有效處理方法

l客戶投訴管理的等級(jí)分析

l常見客戶投訴類型情景案例解析

l客戶投訴處理步驟

l客戶投訴管理技巧

l客戶投訴預(yù)防管理技巧

l如何認(rèn)同、總結(jié)客戶問題的技巧

l如何引導(dǎo)、處理客戶問題的技巧

l客戶投訴處理有效思維引導(dǎo)術(shù)

【情景模擬演練】

引用2-3個(gè)貴公司實(shí)際工作中的案例進(jìn)行情景模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)。使學(xué)員對(duì)以上所學(xué)內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的理解與掌握。

第七部分  電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練

l服務(wù)基本禮儀

l營銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練

l禮貌用語

l營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：

站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言

l早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧

l營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化

（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

l營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練

（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

l現(xiàn)場禮儀演練

結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作

第八部分  電力服務(wù)禮儀考核、現(xiàn)場模擬與點(diǎn)評(píng)

l服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練

l服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練

l投訴處理技巧

l現(xiàn)場情景模擬

l重點(diǎn)知識(shí)回顧

l重點(diǎn)知識(shí)筆試或模擬考試、點(diǎn)評(píng)

lQ與A

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

l電力營業(yè)廳案例現(xiàn)場實(shí)踐演練

l學(xué)員分組上臺(tái)實(shí)戰(zhàn)講解演練

l其他學(xué)員當(dāng)評(píng)委為其打分

l講師后總結(jié)點(diǎn)評(píng)

培訓(xùn)結(jié)訓(xùn)

l結(jié)訓(xùn)儀式

l頒發(fā)證書

l領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

合影

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