前言：

很多人有這樣的經(jīng)歷，去國(guó)營(yíng)醫(yī)院看病，等于就是在看醫(yī)生和護(hù)士的臉色。感覺自己像欠他們錢一樣。但是在民營(yíng)醫(yī)院，這些事情極少發(fā)生，民營(yíng)醫(yī)院非常注重服務(wù)。醫(yī)生和護(hù)士的服務(wù)態(tài)度間接的可以看出他們的醫(yī)德。醫(yī)院的服務(wù)，從患者一進(jìn)醫(yī)院大門開始，導(dǎo)醫(yī)就應(yīng)該耐心和熱情的前去詢問患者，需要什么幫助？約了那位醫(yī)生？間接的了解一下患者得了什么病，介紹合適患者的醫(yī)生，這些細(xì)致的服務(wù)可以讓患者感覺醫(yī)院不僅僅是看病的地方，更是一個(gè)可以傾訴的場(chǎng)所！耐心、熱情、細(xì)致、微笑是檢驗(yàn)一家醫(yī)院最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！

技術(shù)無優(yōu)勢(shì)，品牌無實(shí)力，如何讓患者選擇你？患者抱怨投訴不斷，醫(yī)院業(yè)績(jī)平平，究竟該怎么辦？隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在醫(yī)療市場(chǎng)激烈的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”已不足以讓客戶回頭，胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)。

如果說患者是醫(yī)院的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多醫(yī)院頭痛的一個(gè)問題是：盡管打出了“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓患者滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。可以說，一切醫(yī)院、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。對(duì)于任何一家醫(yī)院來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通醫(yī)院?jiǎn)T工來說，我們要解決的問題不是要求他們對(duì)這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應(yīng)該讓他明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”！

服務(wù)文化從醫(yī)院的最高層一直輻射到一線服務(wù)人員。我們以護(hù)士為例，看看她們是如何保證服務(wù)質(zhì)量的。護(hù)士不僅僅要支持醫(yī)生開展各類醫(yī)護(hù)項(xiàng)目，而且要全力支持醫(yī)生的服務(wù)工作，而且護(hù)士本人也應(yīng)該參與進(jìn)來。不僅如此，護(hù)士自己也必須積極熱情地為患者解決問題，不斷為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。任何時(shí)候，全院的服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進(jìn)的各種可能性。只有這樣，服務(wù)文化水平才能得到不斷地改進(jìn)和提高。

一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院?jiǎn)T工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)”。“以病人為中心”才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)。現(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。

重視服務(wù)的過程與理念，作為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院最大管理效能、最大限度地贏得醫(yī)療市場(chǎng)份額的關(guān)鍵，始終備受管理者的關(guān)注，已成為醫(yī)院管理決策的重要基礎(chǔ)。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是醫(yī)院管理效能體現(xiàn)的外在形式，服務(wù)水平和服務(wù)藝術(shù)是醫(yī)院系統(tǒng)化管理理念、管理素質(zhì)以及各項(xiàng)規(guī)章制度和措施效力的綜合反映。胡一夫老師希望各家醫(yī)院始終堅(jiān)持保障醫(yī)療服務(wù)這一基礎(chǔ)，以打造醫(yī)療服務(wù)文化品牌為載體，促進(jìn)了醫(yī)院健康、有序的發(fā)展。

從“人醫(yī)精神”（更新觀念、開拓進(jìn)取、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、質(zhì)量為本、精益求精）的提出，到“四看四不看”（看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學(xué)歷）的人才評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)以及“四個(gè)決定”（能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻(xiàn)決定待遇、管理決定效益）的創(chuàng)新管理理念，從對(duì)醫(yī)院改革發(fā)展具有積極指導(dǎo)意義的“三個(gè)中心”（以病人為中心、以科主任為中心、以技術(shù)骨干為中心）到“六個(gè)一流”（管理和服務(wù)創(chuàng)全國(guó)一流、環(huán)境和設(shè)備創(chuàng)全省一流、技術(shù)和人才創(chuàng)地州一流）的發(fā)展藍(lán)圖，我們始終堅(jiān)持“不唯上、不唯書”，以敢為人先、與時(shí)俱進(jìn)的精神和腳踏實(shí)地、求真務(wù)實(shí)的作為做好每一件事，這正是“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的精髓，已成為醫(yī)院服務(wù)文化品牌建設(shè)的重要思想基礎(chǔ)。

如果一種服務(wù)只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方”的關(guān)系。“甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交?！案袆?dòng)式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。在我們提供感動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何打造醫(yī)院服務(wù)品牌，使醫(yī)院走上快速發(fā)展道路——這是醫(yī)院管理者關(guān)心的問題，也必能推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)上臺(tái)階！那么，說了半天，到底什么是醫(yī)院服務(wù)呢？著名企管專家胡一夫老師（預(yù)定醫(yī)院服務(wù)管理培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系13938256450）認(rèn)為——

1、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。

醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中“既能享受科技，又能享受生活”。岳陽(yáng)市中醫(yī)院頸肩腰腿痛科司馬雄翼

2、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素。

醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之所在。

3、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展的新內(nèi)涵。

高效快速的醫(yī)療、細(xì)致入微的護(hù)理、深入淺出的解釋、合理有效的檢查、舒適安全的病房條件、溫馨舒適的綠色環(huán)境、周密完整的生活保障以及和藹可親的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在醫(yī)院活動(dòng)的方方面面。確立有形服務(wù)與無形服務(wù)相結(jié)合的全方位服務(wù)理念，是醫(yī)院適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展的必然要求。

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