9月19日，“壓力績效管理專家”郭敬峰老師受邀授課《理財經理溝通、情緒管理及客戶購買心理分析》，參訓學員為江西省各地市支行的理財經理們，課程采用體驗式互動培訓，學員們熱烈PK，積極交流學習：高效溝通藝術，情緒管理技巧，客戶消費心理學，異議處理實戰(zhàn)訓練等，以下為課程精彩瞬間。 

    郭老師擁有豐富的企業(yè)EAP員工關愛服務經驗，以理論講解為基礎，賦予方法，結合實例，課程內容追求實戰(zhàn)、實操、實用。培訓氛圍輕松活潑，激發(fā)學員學習興趣，在內在感悟和練習中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。

 

    郭老師分享的第一部分是：溝通。生活中無處不溝通，溝通是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

    作為公司管理者，更是需要良好的溝通技巧，具備跨部門溝通，與客戶順暢溝通的能力。郭老師在此通過心理學“溝通能力測試”讓大家了解自己的溝通水平，并分享改善溝通能力的實用小建議：

1、與人交談時，我發(fā)言時間少于一半并想辦法讓對方輕松下來。

2、我有意識提些簡單問題，使對方明白我正在聽，對他的話題感興趣。

3、與人交談時，我留意消除引起注意力分散的因素。

4、我有耐心，對方發(fā)言時不打斷人家。

5、我的觀點與對方不一樣時，我努力理解他的觀點。

6、即使我要糾正對方，我也不會批評他。

7、對方發(fā)問時，我簡要回答，不作過多的解釋。

8、我不會突然提出令對方難答的問題。

9、與人交談時，頭30秒我就把我的用意說清楚。

10、對方似乎不明白時，我會把我的意思重復或換句話說一次或總結一下。

11、我每隔若干時間問問對方有何反應，以確保他聽懂了我的意思。

12、我發(fā)覺對方不同意我的觀點時，就停下來，問清楚他的觀點，等他說完之后我才就他的反對意見發(fā)表我的看法。

 

    郭老師分享的第三部分是：情緒管理。情緒，是對一系列主觀認知經驗的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產生的心理和生理狀態(tài)?！抖Y記》把人的情緒稱為“七情”：喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲。

    學會識別自己的情緒是情緒管理的核心。不管是辨認自己的情緒，還是辨認別人的情緒，都需要辨認情緒的能力。我們把這種能力稱為“情緒顆粒度”。比如，一個人神經很大條，看到別人的情緒很容易武斷地下判斷，皺眉頭就是生氣，流眼淚就是難過，那么這是情緒顆粒度比較粗大的現象。而反之，若一個人懂得分辨不同的情緒，流淚是因為難過或是感動，甚至能分辨出難過當中的不同類型，那么這個人的情緒顆粒度是比較細致的?？梢試L試記下自己難過時的具體感受，是什么樣的難過，與朋友分享，引起對方的共鳴或好奇心，你會發(fā)現自己也可以成為情緒顆粒很細致的人哦~

    郭老師分享的第三部分是：消費心理學：是研究人們在日常購買行為中的心理活動規(guī)律及個性心理特征。包括影響消費行為的心理因素，購買過程的心理活動，社會環(huán)境對客戶心理的影響，營銷溝通與消費心理等。 

   作為理財經理，猜猜客戶的心里話，交易中客戶的購買心理主要有以下幾種：

1．求實心理：以追求理財產品保值增值為導向

2．求新心理：以追求理財產品欣賞、藝術價值為目標

3．求利心理：追求利益最大化，獲得較多回報

4．求名心理：追求尊重，借以顯示自己的地位

5．求速心理：追求購買理財產品交易迅速完成

6．仿效心理：趨向于與其他多數投資者行為一致

7．偏好心理：滿足個人興趣，愛好為目的

8．隨機心理：被理財產品新穎方案刺激，欠缺考慮

    如果有人影響了你的情緒，焦點應放在控制自己的情緒上，而不是影響自己的人；如果有人與你爭吵，應求同存異，理解對方真正關注的點是什么；如果客戶嫌棄你的產品不好，要明白客戶最關注的是產品對自己的價值，嫌貨才是買貨人。感謝來自各地市支行的理財經理們積極熱情學習，祝大家職場春風得意，家庭幸福和睦，快樂充實每一天！

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