郵政儲蓄銀行《理財經理溝通、情緒管理及客戶購買心理分析》課程圓滿結束!
作者:郭敬峰 255
9月19日,“壓力績效管理專家”郭敬峰老師受邀授課《理財經理溝通、情緒管理及客戶購買心理分析》,參訓學員為江西省各地市支行的理財經理們,課程采用體驗式互動培訓,學員們熱烈PK,積極交流學習:高效溝通藝術,情緒管理技巧,客戶消費心理學,異議處理實戰(zhàn)訓練等,以下為課程精彩瞬間。
郭老師擁有豐富的企業(yè)EAP員工關愛服務經驗,以理論講解為基礎,賦予方法,結合實例,課程內容追求實戰(zhàn)、實操、實用。培訓氛圍輕松活潑,激發(fā)學員學習興趣,在內在感悟和練習中獲得技能提升,改善心態(tài)績效和行為績效。
郭老師分享的第一部分是:溝通。生活中無處不溝通,溝通是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。
作為公司管理者,更是需要良好的溝通技巧,具備跨部門溝通,與客戶順暢溝通的能力。郭老師在此通過心理學“溝通能力測試”讓大家了解自己的溝通水平,并分享改善溝通能力的實用小建議:
1、與人交談時,我發(fā)言時間少于一半并想辦法讓對方輕松下來。
2、我有意識提些簡單問題,使對方明白我正在聽,對他的話題感興趣。
3、與人交談時,我留意消除引起注意力分散的因素。
4、我有耐心,對方發(fā)言時不打斷人家。
5、我的觀點與對方不一樣時,我努力理解他的觀點。
6、即使我要糾正對方,我也不會批評他。
7、對方發(fā)問時,我簡要回答,不作過多的解釋。
8、我不會突然提出令對方難答的問題。
9、與人交談時,頭30秒我就把我的用意說清楚。
10、對方似乎不明白時,我會把我的意思重復或換句話說一次或總結一下。
11、我每隔若干時間問問對方有何反應,以確保他聽懂了我的意思。
12、我發(fā)覺對方不同意我的觀點時,就停下來,問清楚他的觀點,等他說完之后我才就他的反對意見發(fā)表我的看法。
郭老師分享的第三部分是:情緒管理。情緒,是對一系列主觀認知經驗的通稱,是多種感覺、思想和行為綜合產生的心理和生理狀態(tài)?!抖Y記》把人的情緒稱為“七情”:喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲。
學會識別自己的情緒是情緒管理的核心。不管是辨認自己的情緒,還是辨認別人的情緒,都需要辨認情緒的能力。我們把這種能力稱為“情緒顆粒度”。比如,一個人神經很大條,看到別人的情緒很容易武斷地下判斷,皺眉頭就是生氣,流眼淚就是難過,那么這是情緒顆粒度比較粗大的現象。而反之,若一個人懂得分辨不同的情緒,流淚是因為難過或是感動,甚至能分辨出難過當中的不同類型,那么這個人的情緒顆粒度是比較細致的??梢試L試記下自己難過時的具體感受,是什么樣的難過,與朋友分享,引起對方的共鳴或好奇心,你會發(fā)現自己也可以成為情緒顆粒很細致的人哦~
郭老師分享的第三部分是:消費心理學:是研究人們在日常購買行為中的心理活動規(guī)律及個性心理特征。包括影響消費行為的心理因素,購買過程的心理活動,社會環(huán)境對客戶心理的影響,營銷溝通與消費心理等。
作為理財經理,猜猜客戶的心里話,交易中客戶的購買心理主要有以下幾種:
1.求實心理:以追求理財產品保值增值為導向
2.求新心理:以追求理財產品欣賞、藝術價值為目標
3.求利心理:追求利益最大化,獲得較多回報
4.求名心理:追求尊重,借以顯示自己的地位
5.求速心理:追求購買理財產品交易迅速完成
6.仿效心理:趨向于與其他多數投資者行為一致
7.偏好心理:滿足個人興趣,愛好為目的
8.隨機心理:被理財產品新穎方案刺激,欠缺考慮
如果有人影響了你的情緒,焦點應放在控制自己的情緒上,而不是影響自己的人;如果有人與你爭吵,應求同存異,理解對方真正關注的點是什么;如果客戶嫌棄你的產品不好,要明白客戶最關注的是產品對自己的價值,嫌貨才是買貨人。感謝來自各地市支行的理財經理們積極熱情學習,祝大家職場春風得意,家庭幸福和睦,快樂充實每一天!
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