經(jīng)銷商,如何向廠家傾訴你的抱怨與不滿?
作者:崔自三 216
筆者在多年的經(jīng)銷商管理當(dāng)中,有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商無(wú)端被“炒”或被“斃”的現(xiàn)象,筆者進(jìn)一步探究原因,卻發(fā)現(xiàn)此類經(jīng)銷商往往忠誠(chéng)度最高,但也抱怨或埋怨最多,人人都喜歡心平氣和的交流與溝通,但都討厭絮絮叨叨、無(wú)休無(wú)止的指責(zé)與抱怨,時(shí)間久了,即使是再好的營(yíng)銷員,其忍耐性也有限度,而其忍耐性一旦“把持”不住,或其缺乏應(yīng)有的責(zé)任心,于是,在時(shí)機(jī)成熟的條件下,以一個(gè)“莫須有”的“罪名”炒掉經(jīng)銷商便也在所謂的情理之中了。
在“優(yōu)勝劣汰”的今天,炒掉一個(gè)不合格的經(jīng)銷商是無(wú)須大驚小怪的,但“斃”掉了一個(gè)忠誠(chéng)度高、增長(zhǎng)潛力大而僅僅“愛(ài)發(fā)牢騷”而已的經(jīng)銷商卻是讓人痛心和惋惜的,這既是廠家的不幸,但更是經(jīng)銷商的不幸,因此,經(jīng)銷商如何巧妙地向廠家傾訴抱怨,如何在抱怨中“化干戈為玉帛”,從而贏得廠家更大的支持,便不得不成為經(jīng)銷商關(guān)注的話題。
那么,經(jīng)銷商應(yīng)該如何來(lái)向廠家傾訴抱怨和不滿呢?
1、無(wú)論廠家的行為多么令人討厭,在溝通時(shí)都要“先揚(yáng)后抑”和講求互動(dòng),除非你決定要“炒掉”廠家。也就是說(shuō),作為經(jīng)銷商在抱怨和指責(zé)廠家之前,首先要懂得貶抑的技巧與學(xué)問(wèn),要學(xué)會(huì)揣摩人的心理,懂得先表?yè)P(yáng)后批評(píng)的好處。比如,在發(fā)牢騷之前,先說(shuō)說(shuō)廠家的優(yōu)點(diǎn)和好處,再談?wù)勛约赫\(chéng)心誠(chéng)意的合作歷史,先給對(duì)方鋪設(shè)一個(gè)心靈的過(guò)渡“平臺(tái)”,讓對(duì)方心理事先能夠接受。而不是一味地抱怨、咒罵,而不提廠家的一點(diǎn)好處。其次,經(jīng)銷商在使用“糖衣炮彈”將抱怨、牢騷發(fā)射給廠家的時(shí)候,經(jīng)銷商還要注意傾聽(tīng)和互動(dòng)溝通的技巧,比如,針對(duì)自己的抱怨和提出的問(wèn)題,察言觀色廠家代表的反應(yīng),如有不明白的地方或其他異議,要及時(shí)給予重述或合理的解釋等等,通過(guò)深入交流與溝通,達(dá)到廠商意見(jiàn)的一致和共鳴,從而使事情向著自己設(shè)定的目標(biāo)發(fā)展。但切忌為了讓廠家“猛醒”,而對(duì)有關(guān)廠方人員“當(dāng)頭棒喝”,不僅讓人下不了臺(tái),也讓人丈二和尚摸不著頭腦。
2、對(duì)事不對(duì)人,抱怨要具體,切忌無(wú)中生有,無(wú)憑無(wú)據(jù)。很多經(jīng)銷商抱怨廠家總愛(ài)把“陳谷子、爛芝麻”,一股腦地說(shuō)出來(lái)。不僅以事論事,而且還以事論人,不僅把事情夸張或“描述”的非常嚴(yán)重,以至讓人望而生畏,而且還往往“指桑罵槐”,把當(dāng)事人罵得“狗血噴頭”,“一無(wú)是處”,其實(shí),這些都是不明智的做法。正確的做法是,首先投訴或抱怨要具體,要詳細(xì)地說(shuō)出事情的來(lái)龍去脈,指出事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、背景、經(jīng)過(guò)、結(jié)果等等,比如,廠家曾經(jīng)承諾的政策沒(méi)有兌現(xiàn),為什么沒(méi)有兌現(xiàn)呢?那是因?yàn)闆](méi)有達(dá)到廠家規(guī)定的任務(wù)量,為什么沒(méi)有達(dá)到任務(wù)量呢?那是因?yàn)閺S家上月的返利折合成了產(chǎn)品裝在了車上,以至目標(biāo)量里的產(chǎn)品數(shù)量沒(méi)有拉夠等等,只要把事情講述清楚了,一些事情處理起來(lái)就有眉目和有條有理了。此外,還要對(duì)事不對(duì)人,不要說(shuō)哪個(gè)哪個(gè)營(yíng)銷員沒(méi)有能力,連政策都爭(zhēng)取不過(guò)來(lái)等等,這樣說(shuō)的話,會(huì)給別人“怨天尤人”,光會(huì)等、靠、要,不會(huì)做市場(chǎng)的不良印象。最后,抱怨切忌無(wú)中生有,不論這個(gè)營(yíng)銷人員是新人還是老人,都不要去“杜撰”一些“故事”,或“添油加醋”式的渲染,以此來(lái)博得廠家的同情或支持,這樣做的后果是,讓營(yíng)銷員感覺(jué)這樣的經(jīng)銷商難于對(duì)付,不誠(chéng)信,不如一換了之。
3、抱怨或投訴講究時(shí)間和場(chǎng)合,不要逢人便說(shuō)。在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中,很多經(jīng)銷商是“老婆嘴”,不管在什么場(chǎng)合,哪怕二批商在場(chǎng),他都照樣喋喋不休地說(shuō)個(gè)沒(méi)完沒(méi)了。讓廠家人員感覺(jué)很難為情,很沒(méi)面子,以至心生厭煩,敵對(duì)情緒頓生。正確的做法應(yīng)是:A、時(shí)間不對(duì)不說(shuō),比如,盡量不要在正常工作的時(shí)間里去說(shuō)這些“傷心往事”,以免影響良好的工作情緒或氛圍,可以選擇在非正式時(shí)間比如吃飯桌上、或單獨(dú)找個(gè)時(shí)間談?wù)劦?。B、場(chǎng)合不對(duì)不說(shuō),比如,決不可在大庭廣眾之下,或有分銷商、別的廠家人員在場(chǎng)的情況下說(shuō),而應(yīng)該找個(gè)單獨(dú)的地方,比如辦公室或家里等地方進(jìn)行詳談,以免影響擴(kuò)大,讓人下不了臺(tái)。C、不要逢人便說(shuō)。有的經(jīng)銷商心里總是存不住話,一旦對(duì)廠家有了意見(jiàn)或情緒以后,總是喜歡向其他無(wú)關(guān)人員傾訴,甚至“大倒苦水”,好象天底下就他“冤屈”,不說(shuō)不足以出心頭怨氣。結(jié)果是,人人都知道某某廠家信譽(yù)不好,“虧待”了經(jīng)銷商,最后讓廠家不得不“揮淚斬馬謖”,以“耳根清凈”,了卻“孽源”。真正聰明的經(jīng)銷商是講究策略的,是知道何時(shí)該說(shuō),何時(shí)不該說(shuō)的。
4、不僅抱怨,更要提出可行性的建議,表明你的立場(chǎng)和決心。無(wú)論經(jīng)銷商的怨氣再深,都一定要讓廠家明白經(jīng)銷商的“苦衷”,明白經(jīng)銷商是“醉翁之意不在酒”,不是“苦大仇深”,而是想通過(guò)擺問(wèn)題、找差距,共同找出解決問(wèn)題的辦法。因此,經(jīng)銷商不僅要學(xué)會(huì)巧妙地向廠家傾訴,更要提出合理化的、可行性的改良建議,比如,廠家的促銷不到位、產(chǎn)品策劃力不強(qiáng),是你抱怨的對(duì)象,但你更要提出,如果廠家促銷支持及策劃力達(dá)到后,所能給市場(chǎng)帶來(lái)的各項(xiàng)改觀,諸如鋪市率的提高,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的完善,品牌力的提升等等。同時(shí),還要向廠家傾訴你的“衷情”,即你抱怨的出發(fā)點(diǎn),是為了想把市場(chǎng)做大、做強(qiáng),是與廠家的目的一致的。通過(guò)顯示你的堅(jiān)定立場(chǎng),表達(dá)你的必勝信心,從而讓廠家釋然開(kāi)懷,一笑而泯“恩仇”了。
現(xiàn)在是一個(gè)市場(chǎng)資源相對(duì)稀缺的年代,經(jīng)銷商要想獲得廠家更大的支持,就一定要學(xué)會(huì)傾訴、懂得抱怨,經(jīng)銷商只有深喑與廠家“交鋒”的技巧與手段,才能在與廠家的較量中,“好漢不吃眼前虧”,從而游刃有余,獲得更多的資源,爭(zhēng)得更大的發(fā)展空間。
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